Dlaczego wolę Customer Experience od User Experience?

    0
    Wojciech Kazimierski
    Wojciech Kazimierski
    Opublikowano: 24 kwietnia 2019 Aktualizacja: 29 kwietnia 2019

    Obszar Customer Experience (CE) zwykle znajduje swoje zainteresowanie w dużych organizacjach, które osiągnęły wysoki poziom skomplikowania i pod ciężarem procesów oraz wymogów korporacyjnych muszą lub chcą zwracać większą uwagę na klienta. W młodych firmach, startupach na pierwszym planie jest User Experience (UX). Zdecydowanie uważam, że startupy, a w szczególności fintechowe, niesłusznie mylą te dwa obszary (UX i CE) lub łączą w jedno zwalniając się ze szczególnej dbałości o szeroko pojęte doświadczenie klienta. Customer Experience to jeden z najważniejszych czynników rozwoju biznesu każdego fintechu.

    Współczesne startupy to firmy przede wszystkim technologiczne i nic w tym dziwnego, że głównie przykładają uwagę do UX-a. Fintechy to dodatkowo dostawcy usług lub produktów finansowych. Poza kontaktem klienta z aplikacją lub jakąkolwiek technologią – w firmie występują też procesy operacyjne. W zależności od modelu biznesowego i charakterystyki oferowanych usług, procesy operacyjne fintechów są mniej lub bardziej rozbudowane. Przez to właśnie doświadczenie klienta to coś znacznie więcej niż UX i kontakt klienta z aplikacją lub systemem. Klient często potrzebuje porady, wyjaśnienia wątpliwości, a także procesów back office skonstruowanych w taki sposób, aby były tłem transakcji.

    Pułapka

    Głównym czynnikiem napędzającym Customer Experience w firmach jest szukanie oszczędności. Najczęściej występująca logika: szukamy oszczędności co oznacza, że uprościmy procesy, czyli je cyfryzujemy, a to zaś przełoży się na lepsze doświadczenie klienta. Wiemy doskonale co mamy zmienić albo zrobić i mamy pewność, że klienci to docenią poprzez wzrost zainteresowania naszymi usługami. Otrzeźwienie najczęściej pojawia się wraz z pytaniem: dlaczego jednak klienci nie korzystają z naszych rozwiązań?

    Odpowiedź jest dość oczywista – wprowadzone udogodnienia pochodzą z wnętrza organizacji, nie zaś od klienta.

    Logika

    W jaki sposób czerpać od klientów inspirację do zmian? Niezręczne jest wyjaśnianie  tego – jest to bowiem tak oczywiste – trzeba jedynie słuchać klienta. Każdy to wie i deklaruje, że słucha. Z tym, że jest to proste a jednocześnie niezwykle trudne. Okazuje się, że istnieje zestaw bardzo prostych zasad wspomagających ten proces, którego nauczyłem się tworząc i rozwijając własny fintech. Po pierwsze, we wszystkich spotkaniach produktowych oraz procesowych uczestniczą osoby najczęściej kontaktujące się z klientami. Co ważne, chodzi tutaj o słuchanie i angażowanie tych,  którzy obsługują klientów i dużo z nimi rozmawiają – nie mylić z dyrektorami i managerami zarządzającymi takimi zespołami.

    Po drugie, czerpać wiedzę ze wszystkich możliwych zapisów komunikacji z klientami. Regularne przeglądanie i analizowanie komunikatów mailowych od klientów, zgłoszeń poprzez formularze oraz najważniejsze – historii rozmów z czatu. To prawdziwa i największa skarbnica wiedzy o klientach, ich potrzebach i tym, co w naszej firmie i naszych procesach jest dla klientów kłopotliwe. Po trzecie, traktować pozyskaną w ten sposób wiedzę z pokorą jako jednyną prawdziwą i obiektywną – jakkolwiek to miało by być bolesne.

    Praktyka

    Wiele zależy też od osoby zarządzającej tym obszarem i jej umiejętności managerskich. Customer Experience Manager to często doskonały specialista ale czy lider z umiejętnością zarządządzania emocjami? Osoba odpowiedzialna za ten obszar ma świadmość jak doświadczenie klienta jest ważne dla firmy ale musi jeszcze dodatkowo inspirować współpracowników do myślenia oraz działania. Aby tak było powinna sama swoją postawą angażować innych. To proste – przekonałem się o tym, gdy sam zacząłem bardziej angażować się w detale, a dzięki temu uniknąłem też dodatkowo pułapki odrealnienia.

    Odpisywanie klientom na maile czy też obsługa klienta poprzez aplikację typu livechat nie jest dla mnie niczym wyjątkowym. Poświęcam na to zaledwie godzinę tygodniowo a pozyskuję bezcenną, najlepszą wiedzę o tym czego chce mój klient i jak wygląda w jego oczach firma za którą jestem odpowiedzialny. To uczy pokory, pozwala efektywnie komunikować się ze współpracownikami oraz zawsze pamietać o tym, iż każda zmiana zaczyna się od klienta.

    Emocje

    Uwielbiam reklamacje, nie to żebym cieszył się że popełniamy błąd i mamy wkurzonego klienta, ale… Do popełnionego błędu warto przyznać się klientowi, wynagrodzić mu to swoją postawą oraz drobnym prezentem. Proszę swoich współpracowników aby z trudnymi sytuacjami i rozemocjonowanymi klientami zwracali się do mnie. Zawsze cieszę się na możliwość skontaktowania się z klientem w takiej sytuacji. Każdorazowe zdziwienie i radość klienta, że dzwoni prezes żeby przeprosić i pomóc rozwiązać problem – budzi we mnie emocje. Dostaję też w zamian najcenniejszą nagrodę, unikalną wiedzę o kliencie i naszej firmie.

    Z drugiej strony Customer Experience dotyka mnie jako klienta, muszę przyznać że rzadko jest ono wyjątkowe. Czasami jednak są sytuacje dostarczane przez innych przedsiębiorców które są inspirujące. Za takową uważam moją ostatnią wizytę w ulubionej budce mięsnej na lokalnym bazarku. Wchodząc już od progu usłyszałem od Pani zza lady: „dzisiaj nie ma tej ulubionej Pana z indyka“. Cóż Customer Experience fatalne bo zakupy nieudane ale jaka personalizacja bez krzty sztucznej inteligencji i big data – oparta w całości na dobrym, zadowolonym pracowniku.


    Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

    Pokaż komentarze (0)

    dlaczego-wole-customer-experience-od-user-experience