O współpracy obu firm porozmawialiśmy z Krzysztofem Ziomkiem i z Pawłem Krasuskim.

Krzysztof Ziomek to COO BNP Paribas Leasing Solutions. Menadżer z ponad 20-letnim doświadczeniem na rynku usług finansowych. Posiada umiejętności z zakresu zarządzania operacjami, projektami oraz IT. Od lat skupiony na optymalizacji procesów w trosce o satysfakcję Klientów przy wykorzystaniu zaawansowanych technologii.

Paweł Krasuski to Executive Sales Director w LeaseTech Ailleron. Jest doświadczonym menadżerem specjalizującym się w zarządzaniu strukturami sprzedażowymi w dużej organizacji finansowej oraz sprzedaży rozwiązań IT dla sektora finansowego (obszar FinTech). Obecnie w pełni zaangażowany w rozwój i sprzedaż platform IT dla firm z branży usług leasingowych.

Rafał Tomaszewski: Co stanowiło główny powód, dla którego firma BNP Paribas LS zdecydowała się na wdrożenie Platformy typu Self Service dla Klientów? Jaki był główny cel i oczekiwania wobec tej inwestycji?

Krzysztof Ziomek: W obecnym świecie biznesowym szybki dostęp do informacji ma kluczowe znaczenie. Stworzona z Ailleron platforma Self Service, którą dedykujemy naszym klientom, umożliwia kontakt z nami z dowolnego miejsca, o dowolnym czasie, przy wykorzystaniu narzędzi stacjonarnych lub mobilnych.

Naszym celem jest systematyczny rozwój funkcjonalności tego rozwiązania, tak aby w niedalekiej przyszłości stało się główną platformą komunikacji i procesowania wszystkich spraw klienckich. Szczególną wagę przywiązujemy do rozwoju funkcjonalności samoobsługowych. Patrząc jak szybko Portal zyskał na popularności wśród naszych klientów, jestem przekonany że zmierzamy we właściwym kierunku.

R.T.: Jak zaplanowaliście Państwo przygotowania do wdrożenia Platformy dla swoich Klientów? Jak odpowiedzieliście na ich wymagania wobec niezwykle wysokich dzisiaj standardów UX/UI?

K.Z.: Uczyniliśmy to w jedyny słuszny sposób – po prostu zaprosiliśmy naszych klientów do tego projektu tworząc tak zwaną Grupę Friends&Family. Od samego początku byliśmy przekonani, że realizując ten projekt musimy wziąć pod uwagę przede wszystkim potrzeby, preferencje i oczekiwania tych, którym dedykujemy to rozwiązanie.

Bardzo cenne dla finalnego kształtu rozwiązania okazały się także przeprowadzone razem z firmą Ailleron kreatywne warsztaty w obszarze budowania odpowiedniego Customer Experience – to naprawdę pozwoliło nam odważnie zgłaszać i realizować pomysły, które początkowo wydawały się niemożliwe do realizacji.

Zakres funkcjonalny, ergonomia narzędzia, intuicyjność obsługi i finalny efekt to zasługa naszych klientów, którym w imieniu całego Zespołu Projektowego po raz kolejny dziękuję.

R.T.: A w jaki sposób Ailleron LeaseTech odpowiada na potrzebę ciągle rosnących wymagań dot. obszaru UX/UI i generalnie Customer Journey?

Paweł Krauski: Niezależnie od rodzaju usługi ocena satysfakcji klientów jest najcenniejszą informacją i wyznacznikiem jakości. Odpowiednie przygotowanie warstwy UX/UI w przypadku naszych platform jest szczególnie ważne i trudne zarazem. Wśród obszarów, które wnikliwie analizujemy przed rozpoczęciem prac projektowych, można wskazać choćby obszar  nawigacji oraz liczby kroków w procesie.

Musimy pamiętać, że użytkownicy łatwo się zniechęcają zbyt dużą ilością etapów w procesach obsługowych i lubią wiedzieć, w którym jego momencie się znajdują. Inny, niezwykle ważny obszar dotyczy walorów wizualnych i standardów interfejsu. Odpowiedni UX sprawia, że proces wydaje się przejrzysty i przyjazny.

Częstą praktyką w celu budowania odpowiedniej jakości UI/UX jest stosowanie w firmach warsztatów typu Design Sprint, który przeprowadzany jest przez wyspecjalizowanych ekspertów. Zwykle dzieje się to przy wykorzystaniu badań ankietowych lub focusowych.

Wiedząc, jak ważny jest to element, dedykowaliśmy do tego zadania specjalnie powołany zespół tworzony przez znakomitych ekspertów w tym obszarze. Na zlecenie naszych klientów prowadzimy także audyty jakości UX/UI rozwiązań IT, w tym szczególnie tych, gdzie użytkownikiem końcowym są finalni odbiorcy usług naszych klientów.

R.T.: W takim razie zapytam co było największym wyzwaniem w realizacji tego projektu?

K.Z.: Z punktu widzenia firmy przekazującej klientom pełen zakres informacji, które są podstawą naszej współpracy, kluczowym wyzwaniem dla nas była pewność co do jakości danych. Od samego początku projektu ten element towarzyszył nam na każdym etapie i to on stanowił podwaliny finalnego sukcesu. Pełna mobilizacja wielu obszarów firmy wokół systematycznej dbałości o jakość danych oraz postawa Zespołów Projektowych po obu stronach sprawiły, że nasze procesy biznesowe są bezpieczne i w pełni transparentne dla naszych klientów.

P.K.: Przy każdym tego rodzaju projekcie IT pojawiają się nowe, trudne do przewidzenia na wstępnym etapie prezentowania demo rozwiązań wyzwania operacyjne. W tym przypadku dotyczyły np. zaawansowanych integracji z platformą bankowości internetowej Banku BNP Paribas, udostępnienia Portalu klientom kilku kanałów sprzedażowych czy potrzeby zapewnienia wielu środowisk IT umożliwiających sprawne testowanie rozwiązania.

Należy jednak przy tym podkreślić, że wysoka jakość współpracy i transparentność obu Zespołów Projektowych sprawiła, że owocnie i bez większych trudności udało się tym wyzwaniom sprostać.

R.T.: Czy jest coś co w sposób szczególny wyróżnia Państwa współpracę z firmą Ailleron? Mam na myśli nie tylko okres prac wdrożeniowych, ale także postawę firmy bezpośrednio po uruchomieniu Portalu.

K.Z.: Myślę, że świetne efekty naszej dotychczasowej współpracy opartej z jednej strony na partnerskim podejściu, dużym doświadczeniu i zrozumieniu specyfiki branży w jakiej działamy, a z drugiej na wspólnym dochodzeniu do skutecznych rozwiązań sprawiły, że znamy się już na tyle dobrze, iż spokojnie możemy planować kolejne, wspólne projekty.      

R.T.: Jakimi działaniami na co dzień gwarantujecie Państwo efektywność realizacji prac projektowych i tym samym współpracy z Państwa klientami?

P.K: Być może zabrzmi to dość banalnie, ale nasze doświadczenia wskazują, że kluczowa we współpracy z klientami jest dobra komunikacja. Ze swojej strony staramy się bardzo konkretnie ustalać poziomy komunikacji, na każdym z nich wskazywać osoby za nią odpowiedzialne i stale monitorować czy nie pojawiają się nieporozumienia, które w szczególnych przypadkach mogą przerodzić się w poważne trudności we współpracy.

W okresie pandemii, w którym nasze kontakty często ograniczają się wyłącznie do zdalnych kanałów komunikacji, podgrzewanie relacji  z klientami jest szczególnie ważne – dlatego prowadzimy cykliczne spotkania rozwojowe na których wzajemnie się inspirujemy,  prezentujemy nasze plany i omawiamy aktualne wyzwania klientów.

Niemałą rolę w takim podgrzewaniu relacji pełnią także spotkania integracyjne, zarówno na poziomie menadżerskim jak i poszczególnych członków zespołów projektowych, które nawet w tej zdigitalizowanej formule skutecznie pozwalają utrzymać ducha owocnej współpracy.

R.T.: A czy we współpracy z BNP LS było coś szczególnego, co pozytywnie wpłynęło na efektywność współpracy i ostatecznie zapewniło satysfakcję z wdrożenia platformy dla obu stron?

P.K.: Takim czynnikiem z pewnością była otwartość i wiele szczerych rozmów. Bieżąca wymiana informacji o statusie prac oraz cykliczne konsultacje pozwoliły nam bez trudu sprostać ambitnym celom związanym z realizacją wspólnie przyjętego zakresu funkcjonalnego projektu czy harmonogramów.

Co więcej, relacje oparte na wzajemnej odpowiedzialności oraz zaufaniu pozwoliły nam z sukcesem zakończyć fazę wdrożenia projektu i rozpocząć nowy etap prac rozwojowych przy wykorzystaniu zwinnych metodyk współpracy. Dzięki temu działamy bardziej elastycznie i sprawnie reagujemy na najpilniejsze potrzeby klienta, co przy dynamicznie zmieniającym się otoczeniu po prostu się opłaca.

To potwierdza, że jeśli po obu stronach są zapewnione odpowiednie postawy zespołów to w zasadzie nie ma sytuacji, w której nie udałoby się odnaleźć satysfakcjonującego dla każdej z nich rozwiązania. I tak właśnie, bez zdradzania szczegółów, które pozostaną znane tylko naszym firmom było w tym przypadku.

R.T.: Jak wdrożenie systemu Portalu Klienta wpłynęło na relację z Państwa klientami?

K.Z.:Jestem przekonany, że znacznie zbliżyliśmy się do siebie w zakresie zrozumienia swoich potrzeb, priorytetów oraz ocen wzajemnej współpracy. To bezcenna wiedza będąca podstawą do systematycznej pracy nad procesami i wspierającymi je narzędziami. Fakt, iż jesteśmy stale oceniani przez klientów niesamowicie mobilizuje naszych pracowników, co sprawia, że mamy jeszcze więcej zapału, by świadczyć usługi na najwyższym poziomie.

R.T.:  Jakie są dalsze plany na przyszłość związane z rozwojem tego rodzaju Platformy?

K.Z.: Mamy pełną świadomość, że rozwiązania takie jak Portal Klienta muszą ciągle się rozwijać oferując coraz szerszą gamę funkcjonalności.  Zależy nam na tym, by popularność naszego narzędzia wśród klientów systematycznie wzrastała. Chcemy koncentrować się na rozwoju mechanizmów samoobsługowych, rozwijać integrację Portalu z naszym systemem Business Process Management oraz integrować się z Front Endem sprzedażowym.

W ten sposób umożliwimy naszym klientom samodzielne procesowanie transakcji sprzedażowych i sprostamy rosnącym oczekiwaniom rynku w obszarze e-commerce oraz obecnym wymaganiom przedsiębiorców.

Oprócz rozwoju strony procesowej chcielibyśmy wzmacniać całą sferę komunikacji, oferując odbiorcom coraz większy dostęp do informacji, przy jednoczesnym ograniczeniu bezpośredniego kontaktu z pracownikiem firmy leasingowej wyłącznie do obszarów gdzie jest on niezbędny. 

R.T.: Co by Pan podpowiedział firmom leasingowym, które planują podobną inwestycję?

K.Z.:  Po pierwsze zdziwiłbym się, że jeszcze takich rozwiązań nie mają,  po drugie powiedziałbym krótko – najwyższy czas to zmienić.

R.T.: Dziękuję za rozmowę.

K.Z.: Dziękuję.

P.K.: Również dziękuję.

Z Krzysztofem Ziomkiem i Pawłem Krasuskim rozmawiał Rafał Tomaszewski.