Tegoroczna edycja badania KPMG analizuje zarówno doświadczenia, sposoby i metody ich zarządzania oferowane przez bankowość detaliczną, jak i korporacyjną oraz ocenę reprezentantów sektora finansowego dotyczącą najważniejszych wyzwań stojących przed branżą. W badaniu KPMG reprezentanci bankowości detalicznej wskazali transformację CX jako drugi najważniejszy kierunek rozwoju, jednak dla menedżerów bankowości korporacyjnej okazała się ona dopiero siódmym priorytetem.

Oczekiwania klientów mocno wpływają na rozwój banków

Badanie objęło również analizę klientów bankowości korporacyjnej i pozwoliło na identyfikację kluczowych czynników determinujących NPS w branży. Najważniejszym dla klientów elementem z 31% wpływem na NPS okazała się satysfakcja z procesu kredytowego, na kolejnych miejscach znalazła się satysfakcja z relacji z doradcą i spersonalizowana oferta produktowa, odpowiednio z 19 i 11% wpływem na wskaźnik.

Poziom opłat i prowizji klienci wskazali dopiero na miejscu 17 z 1,5% wpływem na NPS. Klienci wskazali również najistotniejsze z ich perspektywy oczekiwania dotyczące modelu obsługi. Dla 82% klientów najważniejszym elementem modelu jest spersonalizowana obsługa doradcy, jednak rośnie odsetek klientów oczekujących rozwoju rozwiązań cyfrowych i samoobsługowych. 68% klientów deklaruje, że w perspektywie 2 lat zamierza częściej korzystać z bankowości online, a 57% chciałoby mieć większą możliwość realizowania czynności bankowych we własnym zakresie.

– W bankowości korporacyjnej możemy obecnie obserwować podobny trend, jaki widoczny był jeszcze kilka lat temu w bankowości detalicznej, gdyż najważniejszym wyzwaniem biznesowym wskazywanym przez reprezentantów bankowości korporacyjnej jest obecnie transformacja cyfrowa, a transformacja CX dopiero zaczyna pojawiać się na liście priorytetów. W bankowości detalicznej, która zazwyczaj jest forpocztą kierunku zmian całego sektora, tym najistotniejszym wyzwaniem biznesowym jest właśnie zarządzanie doświadczeniami klientów, a cyfryzacja uplasowała się na miejscu piątym. Jestem więc przekonany, że znaczenie CX w bankowości korporacyjnej będzie dynamicznie rosło – mówi Marcin Popadiuk, Customer & Strategy Lead, w Dziale Usług Doradczych dla Sektora Finansowego w KPMG w Polsce.