Adrian Kaczmarek to Head of Digital Sales w Santander Leasing Polska. Doświadczony menedżer i product owner. Fan synergii usług finansowych z fintechami. Odpowiedzialny w swojej karierze za wiele integracji międzyplatformowych. Obecnie zaangażowany w digitalizację istniejących procesów i budowę nowych kanałów cyfrowej sprzedaży.

Paweł Krasuski to Executive Sales Director w LeaseTech Ailleron. Doświadczony menadżer specjalizujący się w obszarze zarządzania strukturami sprzedażowymi w dużej organizacji finansowej oraz sprzedaży rozwiązań IT dla sektora finansowego (obszar FinTech). Obecnie w pełni zaangażowany w rozwój i sprzedaż platform IT dla firm z branży usług leasingowych.

Patrycja Leszek-Królikowska to General Manager UX Lab, Design Sprint Facilitator w Ailleron. Jest odpowiedzialna za prowadzenie UX Lab Ailleron, który wspiera realizację projektów UX/UI dla klientów z branży Fintech, HotelTech oraz Application Services. Jako certyfikowany moderator warsztatów Design Sprint jest entuzjastką Design Thinking oraz Customer Experience. Posiada duże doświadczenie zawodowe dzięki pracy z firmami oraz bankami z całego świata.

Monika Lipiec: Jak zidentyfikowaliście Państwo wyzwania i cele, które stoją przed Santander Leasing?

Adrian Kaczmarek: Zawsze obserwowaliśmy zachowania klientów i trendy rynkowe poprzez obserwację otoczenia, rozmowy z klientami i partnerami oraz realizowane cyklicznie badania rynku. Pandemia spowodowała nie tylko przyspieszenie digitalizacji, ale również zmiany zachowań i oczekiwań klientów. Skoro nauczyliśmy się kupować prawie wszystko online, również z finansowaniem tych zakupów jako konsumenci, to czemu mielibyśmy zachowywać się inaczej jako przedsiębiorcy? Przecież to właśnie pandemia zmobilizowała firmy do znacznie większego zainteresowania innowacjami, inwestowania w nowoczesne rozwiązania technologiczne.

Co istotne to fakt, że tolerancja dla wdrożenia nowych rozwiązań IT wzrosła również wśród małych firm. W ramach naszego badania Leasing Index wynika, że 25 proc. małych firm wskazuje, że pandemia zmobilizowała je do wykorzystywania większej liczby rozwiązań technologicznych niż przed kryzysem. To znak, że nie tylko duże przedsiębiorstwa wskazują inwestycje technologiczne jako istotny czynnik dla utrzymania czy rozwoju prowadzonego biznesu.

Jako Santander Leasing wychodząc trendowi naprzeciw zaczęliśmy pracować nie tylko nad zawieraniem umów zdalnie, ale również na tym, żeby nasze produkty pomagały finansować zakupy do firm w procesie ich wyboru podczas zakupów online.

M.L.: Stawiacie Państwo na e-commerce. To ważny obszar działalności marki. Co sprawiło, że przy wdrażaniu nowych rozwiązań Santander Leasing zdecydował się na współpracę z Ailleron?

A.K.: Przy realizacji bardziej złożonych i wielowymiarowych projektów kluczowe są kompetencje, bez nich nie pomogą nawet najszczersze chęci. Kolejną istotną kwestią jest czas reagowania na trendy rynkowe i wdrażanie innowacji. Rynek obecnie za szybko się zmienia, żeby produkt mógł długo powstawać, bo przestanie realizować swoje najważniejsze zadanie jakim jest odpowiedź na potrzeby klientów czy partnerów biznesowych. Ostatnim, ale nie mniej istotnym elementem jest wysoka synchronizacja pracy w grupie, jest to szczególnie istotne podczas pracy zdalnej.

Stąd też biorąc pod uwagę powyższe czynniki, potrzeby naszej spółki oraz doświadczenie Ailleron wiedzieliśmy, że stawiamy na sprawdzonego partnera biznesowego.

M.L.: Jak oceniacie Państwo wspólną pracę nad platformą w obszarze e-commerce? Co decyduje dzisiaj o sukcesie współpracy firmy leasingowej z dostawcami IT?

 A.K.: Przede wszystkim przekonanie, że to co robimy ma sens po obu stronach. Bez tego nie można zbudować zaangażowania i odnieść sukcesu we wdrażaniu poszczególnych rozwiązań. Na co dzień pracujemy w metodologii zwinnej, często rozmawiamy, pracujemy ramię w ramię, nasze pomysły ciągle ewoluują i nie boimy się ponownie poprawiać tego co już zrobiliśmy, jeśli mamy lepszą wizję.

Paweł Krasuski: Uważam, że od lat niewiele zmienia się w tym temacie. Powiedziałbym, że o sukcesie takiej współpracy decyduje przede wszystkim postawa osób zaangażowanych w projekt po obu stronach. Najważniejsze są otwartość, odpowiedzialność, zaangażowanie, motywacja i dyscyplina. Bardzo pomagają także optymizm, energia i wiara, że to, co razem robimy, jest ważne. W naszym przypadku świetnie to zadziałało.

M.L.: Warsztaty Design Sprint realizowane w ramach Państwa kooperacji odbyły się w 100% zdalnie. Co było największym wyzwaniem w trakcie współpracy i dlaczego zdecydowaliście się na taką formułę warsztatów?

A.K.: Największym wyzwaniem była dostępność i uwaga uczestników. Design Sprint wymaga kreatywności i skupienia, a całodniowy warsztat nad nowym pomysłem w formie zdalnej wymaga dodatkowego wysiłku. Atmosfera i dobrze przygotowane materiały pozwoli osiągnąć cel. Każdy z uczestników zaangażował się już przed warsztatem dostając zadanie do przygotowania, co pozwoliło ruszyć w odpowiednim tempie.

Patrycja Leszek-Królikowska: Ailleron UX Lab prowadzi Design Sprinty, warsztaty kreatywne oraz audyty użyteczności z firmami z całego świata. Już przed pandemią współpraca, szczególnie z klientami zagranicznymi, odbywała się zdalnie. Nie stanowi to problemu dzięki wykorzystaniu nowoczesnych metod i narzędzi.

Niezależnie jednak od formuły warsztatów, zawsze przed rozpoczęciem współpracy omawiamy najlepszy sposób ich prowadzenia i dopasowujemy się do potrzeb naszych klientów. Największym wyzwaniem podczas zdalnych warsztatów jest doprowadzenie do sytuacji, w której wszyscy uczestnicy Design Sprintu mogą być w 100% skupieni i zaangażowani. Taka postawa jest kluczowa dla jakości końcowych efektów wspólnych prac.

Z Santander Leasing wszystko wyszło znakomicie. Wyzwanie było wymagające – ogromna motywacja obu stron ostatecznie doprowadziła do osiągnięcia satysfakcjonujących rezultatów.

M.L.: Design sprint wymaga dużego zaangażowania ze strony obu zespołów projektowych. Jak wygląda przygotowanie klienta do takiej formuły warsztatów?

P.L.K.: Zacznijmy od tego, czym jest Design Sprint. Dlaczego warto inwestować w taką formułę warsztatów? Design Sprint to cykl kilkudniowych intensywnych spotkań kreatywnych, których efektem jest wysokiej jakości prototyp przetestowany przez docelowych odbiorców rozwiązania. Prawidłowo przeprowadzony warsztat pozwala osiągnąć świetne rezultaty w ciągu zaledwie 1-2 tygodni, co gwarantuje oszczędność czasu i pieniędzy.

Kluczem do sukcesu każdego Design Sprintu jest odpowiednie przygotowanie. W materiale, który wysyłamy do klienta przed rozpoczęciem współpracy, znajdują się m.in.: opis i terminy warsztatów w formie kalendarza, instrukcja, jak się przygotować, lista osób, które powinny brać udział w warsztacie, opis narzędzi, z których będziemy korzystać (np. link do samouczka, tak aby uniknąć „niespodzianek” podczas spotkania) oraz harmonogram testów.

Warsztaty prowadzone są przez certyfikowanych moderatorów UX Lab, którzy skupiają się na konkretach, dbają o dobrą atmosferę prac i stale monitorują poziom zaangażowania uczestników (co jest szczególnie istotne w komunikacji zdalnej).

M.L.: Santander Leasing to duży i znany gracz na rynku, co sprawia, że klienci oczekują od Państwa czegoś ekstra. Jakie elementy i rozwiązania udało się wypracować?

A.K.: Przede wszystkim inne podejście przy realizacji procesu dla klienta, zarówno w przekazie jakim się kierujemy jak i samym procesie. Zarówno od tego co do tej pory realizowaliśmy jak i samego rynku. Przyświecała nam od początku prostota procesu – w kanale online jest dużo bardziej istotna niż przy kontakcie personalnym z naszym doradcą, który sam wykonuje wiele czynności za klienta podczas bezpośredniej rozmowy.

W procesie online to klient nam podaje informacje, więc musimy ich liczbę zminimalizować, jednocześnie maksymalizując klarowność procesu.

M.L.: Dziś coraz większy nacisk stawiamy na Customer Experience, czyli pozytywne doświadczenia klienta z produktem. Czy produkty Ailleron LeaseTech spełniają oczekiwania w tym zakresie?

P.K.: W Ailleron praca nad każdym rozwiązaniem zaczyna i kończy się właśnie od projektowania właściwego CX. Mamy zespół świetnych ekspertów, którzy się w tym specjalizują i przede wszystkim uwielbiają się tym zajmować. Projektowaniu rozwiązań zawsze towarzyszą warsztaty z klientami w obszarze CX, które w konsekwencji – dzięki zaangażowaniu najróżniejszych grup interesariuszy – pozwalają osiągnąć efekty, których zazwyczaj nikt nie był w stanie przewidzieć.

Natomiast to, co osobiście szczególnie doceniam w całościowym projektowaniu CX, to testowanie rozwiązania bezpośrednio z użytkownikami – to prawdziwy poligon dla naszych rozwiązań. Dopiero po wprowadzeniu zmian w oparciu o uwagi klientów końcowych możemy z dużym prawdopodobieństwem stwierdzić, że rozwiązania spełniają oczekiwania w zakresie CX. Tak właśnie staramy się pracować.

A.K.: Konsultujemy się z klientami iteracyjnie – już od koncepcji, poprzez wstępne makiety, które z nimi omawiamy, przyjmujemy informację zwrotną i poprawiamy. Ailleron organizuje takie spotkania regularnie, dzięki temu budujemy produkty nie tylko według własnych przekonań, ale również bazując na sprawdzonych rynkowych praktykach.

M.L.: Dziękuję za rozmowę.

A.K.: Dziękuję.

P.K.: Dziękuję.

P.L.K.: Również dziękuję.

Z Adrianem Kaczmarkiem, Pawłem Krasuskim i Patrycją Leszek-Królikowską rozmawiała Monika Lipiec, redaktorka Fintek.pl.