UOKiK uznał, że Booking.com naruszył zbiorowe interesy konsumentów, ponieważ nie przekazywał im jednoznacznych informacji, czy oferujący zakwaterowanie to przedsiębiorca, czy osoba prywatna. Firma musiała więc wdrożyć stosowne poprawki, a osobom, które złożą reklamację, przyznać rekompensaty.

Kto może ubiegać się o rekompensatę?

Z możliwości uzyskania świadczenia mogą skorzystać klienci, którzy dokonali rezerwacji w serwisie między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia przez Booking.com zmian w sposobie prezentowania ofert, oraz złożyli (lub złożą) reklamację w jednej z trzech spraw:

  • braku informacji, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną,
  • braku informacji, że przepisy ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawieranych z osobami prywatnymi,
  • niejasnego podziału obowiązków między Booking.com a właścicielem obiektu.

Reklamację należy złożyć za pośrednictwem Centrum pomocy Booking.com B.V., najlepiej po zalogowaniu się do konta przy użyciu numeru rezerwacji i kodu PIN. W wiadomościach przesyłanych do klientów firma zaleca, aby w treści reklamacji użyć słowa „UOKiK” lub numeru decyzji zobowiązującej prezesa urzędu – co ma przyspieszyć rozpatrzenie wniosku.

Jakie rekompensaty przyznaje Booking.com?

Wysokość i forma rekompensaty zależy od poziomu uczestnictwa w programie lojalnościowym Genius.

  • Klienci posiadający poziom 1 lub 2 zostaną automatycznie awansowani o jeden poziom wyżej, bez konieczności spełnienia standardowych warunków programu.
  • Osoby z najwyższym poziomem Genius otrzymają 40 zł w postaci środków na podróże, dodanych do Portfela Booking.com. Kwotę tę będzie można wykorzystać w ciągu 12 miesięcy na dowolną rezerwację, w której akceptowane są płatności Portfelem.

Świadczenie ma charakter jednorazowy i przysługuje niezależnie od liczby dokonanych rezerwacji. Z rekompensaty mogą skorzystać także osoby, które nie mają obecnie konta w Booking.com – wystarczy, że po otrzymaniu informacji o przyznaniu przysporzenia utworzą nowe konto w ciągu tygodnia i złożą reklamację.

Co UOKiK zarzucał serwisowi Booking.com?

Jak wyjaśnia UOKiK, Booking.com w przeszłości nie prezentował w sposób przejrzysty informacji o statusie oferentów noclegów. Dane o tym, kto jest stroną umowy, były rozproszone, niejednoznaczne i często ukryte w dodatkowych linkach lub regulaminach.

W rezultacie konsumenci mogli nie być świadomi, że zawierając umowę z osobą prywatną, nie są objęci ochroną prawa konsumenckiego, ani kto ponosi odpowiedzialność za realizację usługi. To powodowało problemy m.in. przy składaniu reklamacji. Teraz Booking.com ma obowiązek jasno rozgraniczać oferty przedsiębiorców i osób prywatnych oraz informować klientów o zakresie przysługujących im praw.