– Potwierdzamy, że nasz czatbot zakończył okres próbny i już na stałe dołączył do PZU – żartuje Anna Oszczepalińska, dyrektor Centrum Operacji Pracowniczych, i tłumaczy, że wirtualny asystent służy pomocą pracownikom PZU, którzy szukają odpowiedzi na pytania związane z urlopami, zasiłkami, benefitami czy pracowniczym programem emerytalnym, zagadnieniami związanymi z zakładowym funduszem świadczeń socjalnych, rozliczeniami PIT, krwiodawstwem czy kwestiami wynikającymi z sytuacji pandemicznej.

Pomoc w zapytaniach pracowniczych PZU

Czatbot, którego pilotaż w PZU trwał od stycznia 2021 roku, to duże ułatwienie nie tylko dla pracowników, ale również dla Centrum Operacji Pracowniczych.

– Duża część pytań do nas dotyczyła podobnych tematów. Teraz odpowiada na nie czatbot, a osoby, które dotychczas zajmowały się tym, mogą poświęcić swój czas na inne, bardziej złożone zadania – zachwala wirtualnego asystenta Rafał Fąs z COP.  Dotychczas odpowiedział on na 14 600 zapytań od ponad 5000 pracowników PZU.

Jak wyjaśnia Sylwia Besz-Miazga, która wspierała wdrożenie czatbota ze strony Laboratorium Innowacji, wykorzystuje on mechanizmy sztucznej inteligencji, a dokładnie uczenia maszynowego. – Oznacza to, że z każdym pytaniem coraz lepiej rozumie on jego znaczenie i może z większym prawdopodobieństwem przygotować prawidłową odpowiedź – dodaje. Na potwierdzenie przywołuje poziom satysfakcji użytkowników. Aż 3/4 z nich było zadowolonych z jakości obsługi.

– Uczenie maszynowe i algorytmy sztucznej inteligencji w ubezpieczeniach wspierają nie tylko likwidację szkód – mówi Marcin Kurczab, dyrektor ds. innowacji . Jak podkreśla, w Grupie PZU funkcjonuje również wirtualna asystentka Iva, która pomaga na infolinii PZU Zdrowie.  Odebrała ona już 700 tys. połączeń, czyli około 1,5 tys. telefonów dziennie. – Nasi klienci mogą również skorzystać z Asystenta Google’a, który pomoże im zapoznać się z ofertą ubezpieczenia turystycznego – dodaje Marcin Kurczab.

Pilotaż czatbota okazał się na tyle dużym sukcesem, że testowany jest już w innych obszarach.