W badaniu przeprowadzonym w pierwszym kwartale tego roku skupiono się na poznaniu aktualnych potrzeb klientów w Polsce i na tym, czy firmy handlowe są w stanie na nie odpowiedzieć.

Najważniejszą wartość w świecie handlu stanowi dziś personalizacja usług, za którą opowiada się aż ¾ konsumentów. Co czwarta firma zaczęła się dlatego zastanawiać, jak dostosować doświadczenie zakupowe do klientów, zarówno w sklepach fizycznych, jak i cyfrowych. Ponad połowa przedsiębiorców (58 proc.) przyznaje jednak, że zadanie to jest dziś wyjątkowo złożone, ponieważ potrzeby kupujących trudniej skategoryzować. Każdy klient odwiedzający sklep chce, by jego doświadczenie było na swój sposób wyjątkowe.

Co ważne, ponad ¼ firm w Polsce nie oferuje aktualnie programów lojalnościowych. Nie posiada też żadnego systemu nagradzania klientów za ich zaufanie. Dlaczego? Aż 28 proc. właścicieli sieci handlowych nie posiada danych, które pomogłyby im podjąć decyzje dotyczące tych obszarów.

Spersonalizowany, czyli jaki?

Choć 30 proc. klientów zwraca uwagę, że możliwość rozmowy z pracownikami sklepów jest nadal istotna, zdecydowana większość swoje oczekiwania kieruje w stronę rozwiązań technologicznych. To w tym aspekcie polscy konsumenci wyróżniają się na tle Europy.

Prawie połowa, bo aż 46 proc. przyznaje, że ich chęć do robienia zakupów zwiększyłaby np. aplikacja mobilna, która dobrze wygląda i jest łatwa w użyciu. Ponadto, współczynnik badanych, którzy chętnie korzystają z samodzielnej opcji kończenia zakupów, wzrósł od zeszłego roku o 8 punktów procentowych – zaliczają się do tego np. samoobsługowe kasy – opcja, z której chętnie korzysta 68 proc. klientów (globalna średnia to 41 proc.).

Co więcej, dla ¼ respondentów dodatkową zachętą do robienia zakupów są technologie zbliżeniowe ograniczające kontakt międzyludzki. Mimo że oddalamy się od czasów pandemii, w których miały one największe znaczenie, współczynnik opowiadających się za nimi osób wzrósł od zeszłego roku z 17 do 25 procent.

Aplikacje mobilne cieszą się zainteresowaniem i w tym przypadku – 1 na 3 klientów chciałby sfinalizować zakupy na żywo za pomocą markowej aplikacji. Co ciekawe, mówiąc o samej płatności, 78 proc. klientów nadal preferuje użycie karty płatniczej  zamiast wirtualnego portfela (11 proc.). Jeśli zaś chodzi o finalizację zakupów w internecie, polscy konsumenci mają sprecyzowane preferencje – ponad połowa porzuca wirtualny koszyk, jeśli nie może zapłacić za zakupy w ulubiony sposób.

Miejsce ma znaczenie

Gdzie szukamy konkretnych kategorii produktów? Okazuje się, że Polacy nadal najchętniej na żywo robią zakupy spożywcze, kupują meble oraz rośliny i akcesoria ogrodnicze – jak przyznało kolejno 85, 64 i 61 proc. badanych. Wirtualnie najczęściej planujemy wakacje i rozrywkę (72 proc.) oraz kupujemy akcesoria technologiczne (56 proc.). W przypadku ubrań oba światy przenikają się praktycznie po równo (stacjonarnie zakupów w tym sektorze dokonuje 51 proc. konsumentów).

Dane wskazują, że zmieniające się zachowania konsumentów ciągle napędzają potrzebę innowacji i elastyczności, a polskie firmy powinny jeszcze bardziej skoncentrować się na digitalizacji i omnikanałowości. Wyniki badania pokazują, że już 50 proc. przedsiębiorstw zainwestowało w obszar Unified Commerce, a kolejne 36 proc. ma plany rozpoczęcia inwestycji w tym zakresie.

– Odpowiednia i dobrze prowadzona strategia rozwoju biznesu musi być ściśle związana z analizą zachowania klientów we wszystkich kanałach ich kontaktu z marką. Wyniki badania jasno wskazują, że należy uważnie obserwować to, jak zachowują się konsumenci i analizować dane płynące z ich zakupów, ponieważ nic nie wytłumaczy ich wyborów w lepszy sposób – mówi Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.

Według danych CEBR, firmy w Polsce, które w 2022 roku korzystały z Unified Commerce, odnotowały wzrost o 11 punktów procentowych większy niż te, które nie stosowały tej strategii (średnia globalna wynosi 8 punktów procentowych). Obszar ten wciąż skrywa wiele niewykorzystanego potencjału. Całościowy wzrost obrotów sektora detalicznego po wdrożeniu Unified Commerce przez firmy, które jeszcze nie stosują tej strategii, szacowany jest na niemal 40 mld zł. Najbardziej innowacyjne przedsiębiorstwa na świecie zaczęły dlatego postrzegać płatności jako strategiczny czynnik wpływający na poprawę doświadczeń konsumentów i z dużym powodzeniem wprowadziły nowe, zwiększające przychody rozwiązania.