Prawie 70 proc. handlowców znad Wisły przyznaje, że pod wpływem presji kosztowej oczekiwania klientów wciąż rosną. Zmniejszenie siły nabywczej jako jedno z największych zagrożeń dla swojego rozwoju wymienia 38 proc. firm. Wśród kolejnych znajduje się także wzrost konkurencji przez nowe podmioty pojawiające się na rynku (29 proc.). Całość sprawia, że dla przytaczanej wielokrotnie w ubiegłych latach „elastyczności biznesu” nie widać końcowego terminu ważności.

Polski sektor handlowy wchodzi już w trzeci rok burzliwych zmian odciskających piętno na portfelu i decyzjach zakupowych klienta. Co drugi przedsiębiorca w Polsce zadeklarował w badaniu Adyen Retail Report 2023, że po raz kolejny musi zmienić swoją strategię sprzedaży i oferować klientowi promocje oraz specjalne oferty przez cały rok, zaznaczając jednocześnie, że podobna praktyka nie miała miejsca nigdy wcześniej.

Potwierdziła to także druga strona medalu, czyli konsumenci, z których prawie tyle samo (49 proc.) spędza dziś zdecydowanie więcej czasu na przeglądaniu sklepów i ofert internetowych w poszukiwaniu najlepszych okazji zakupowych. 1/3 przyznaje ponadto, że robi większe zakupy, choć zdecydowanie rzadziej i dłużej zastanawia się też, czy produkt jest tego zakupu wart.

Suplementy sprzedaży

Niekoniecznie znaczy to jednak, że spółki handlowe na dobre wcisnęły hamulce. Ponad połowa firm zaznacza, że nawet mając na uwadze wpływ inflacji, jest obecnie w lepszej sytuacji dzięki inwestycjom poczynionym w customer experience (57 proc.) Co więcej, co druga firma stwierdza, że obecność na wielu rynkach i zróżnicowanie przychodów pozwoliło jej utrzymać stabilność działalności. Właśnie dlatego ¼ firm przyjmuje sobie za cel ekspansję na nowych, międzynarodowych rynkach do 2026 r. Tyle samo przedsiębiorstw szuka też sposobów, by współpracować z większą liczbą dostawców z małych firm (26 proc.).

Od tego, czy oferta będzie atrakcyjna pod kątem cen, ale i innych wartości dodanych, zależeć będzie ich dalszy rozwój. Gdy kupujący poświęcają swoim wydatkom nieco więcej uwagi, firmy utrzymują stabilność zainteresowania ofertą często dzięki jednemu czynnikowi – lojalności klientów. Co trzeci badany w raporcie konsument jest bardziej zainteresowany zakupami u sprzedawców, którzy dają mu punkty lub inną korzyść w zamian za zakup. To statystyka, którą warto wykorzystać dla wzmocnienia relacji z klientem i sprawienia, że wcześniej wspominanych większych zakupów dokona w odpowiednim miejscu.

– Ci sprzedawcy, którzy potrafią wykorzystać technologie, by angażować klientów we wszystkich kanałach, mają większe szanse na zbudowanie długoterminowej lojalności. Ten obszar relacji z konsumentem dojrzał już do innowacji. Program lojalnościowy powiązany bezpośrednio z kartą płatniczą klienta może pomóc firmom w uzyskaniu bogatszych informacji o kupujących, zrozumieniu ich preferencji i lepszym przewidywaniu potrzeb, dając jednocześnie opcję na rozpoznanie danej osoby we wszystkich kanałach sprzedaży, w których klient posługuje się kartą – mówi Jakub Czerwiński, VP CEE w fintechu Adyen.

Recepta na spójność

Nie wszyscy detaliści łączą jednak system płatności z pozostałymi obszarami działalności (np. z zarządzaniem zapasami, popytem na określony towar czy obsługą posprzedażową). W zeszłym roku postępowało tak zaledwie 19 proc. firm handlowych w Polsce. Kiedy ekosystem „na zapleczu” jest podzielony na części, między którymi nie ma przepływu informacji, uzyskanie zgodności międzykanałowej jest utrudnione, wachlarz doświadczeń do zaoferowania ulega zawężeniu, a działanie w wielu kanałach i regionach nie jest sprawne.

Możliwość wglądu w informacje płynące ze wszystkich kanałów sprzedaży w ramach jednego systemu nadaje doświadczeniu większą spójność i pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów, jak również błyskawicznie na nie reagować. Czyli m.in. dodawać nowe metody płatności, obsługiwać kolejne ścieżki zakupowe czy podejmować bardziej trafne decyzje co do lokalizacji nowych placówek. Właśnie dzięki temu wciąż udaje się zaskoczyć klienta, proponując mu nowe ścieżki zakupowe, których przykładem było w zeszłym roku np. pojawienie się samoobsługowych Żabek, terminali w smartfonie czy kiosków do samodzielnej, szybkiej obsługi w sklepach odzieżowych.

– Dlatego należy bardzo uważnie obserwować to, jak zachowują się klienci i analizować dane płynące z ich zakupów, ponieważ nic nie wytłumaczy ich wyborów w lepszy sposób. Najbardziej innowacyjne firmy na świecie zaczęły postrzegać płatności jako strategiczny czynnik wpływający na poprawę doświadczeń konsumentów i z dużym powodzeniem wprowadziły nowe, zwiększające przychody rozwiązania – podsumowuje Jakub Czerwiński z Adyen.