– Konsultanci w tym czasie mogą skupić się na trudniejszych, bardziej skomplikowanych sprawach, bo ich prostsze zadania wykonują właśnie boty. Oczywiście bankowa sztuczna inteligencja współpracuje z konsultantami i łączy ich z klientami, którym samodzielnie nie jest w stanie pomóc. Zarówno Asystent głosowy w naszej aplikacji mobilnej IKO, jak i voiceboty na infoliniach, to rozwiązania, które będziemy tak rozbudowywać, by stały się ważnymi elementami rozwoju największego polskiego banku w najbliższych latach – mówi Katarzyna Dziwulska, dyrektor Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej w PKO Banku Polskim

Najbardziej zajęty kontaktami z klientami banku jest bot zajmujący się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię – zastępuje interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym naciśnij 1”). Wita klienta i prosi o informację w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową od początku do końca.

– Voiceboty w PKO Banku Polskim nie są prostymi rozwiązaniami czy technologicznymi ciekawostkami. To zaawansowana technologia korzystająca ze sztucznej inteligencji, która jest umiejętnie wykorzystywana, aby wspierać klientów. Nasze boty umożliwiają im swobodną komunikację w języku naturalnym – czyli tak, jak rozmawiają ze znajomymi i rodziną. Pomagają sprawnie i szybko załatwić wiele bankowych spraw – mówi Dawid Kin, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji.

Asystent głosowy IKO przeprowadził 2,15 mln rozmów z klientami

Od momentu uruchomienia Asystent głosowy w aplikacji IKO przeprowadził już 2,15 mln rozmów z klientami, obecnie jest to 150 tys. dialogów miesięcznie. Odnotowano w nim też 4,15 mln wypowiedzi użytkowników. Na początku rozumiał ponad 70, a obecnie 320 tematów rozmów prowadzonych językiem naturalnym (wystarczy powiedzieć np. „pchnij stówkę do Janka”). Asystent ma prawie 800 tys. unikalnych użytkowników.

Od roku Asystent głosowy umożliwia skorzystanie z narzędzi służących do analizy i zarządzania finansami osobistymi. Te funkcje dają klientom możliwość przeglądu wydatków oraz podsumowania oszczędności. Pierwsza funkcja umożliwia sprawdzenie, ile wydają na: zobowiązania kredytowe, płatności kartą, przelewy wychodzące, wypłaty z bankomatów i pozostałe płatności. Druga informuje, jak kształtuje się stan oszczędności na koncie.

Obie umożliwiają wybór waluty, konta i okresu (obecny miesiąc, poprzedni miesiąc, ostatnie 3 miesiące, ostatnich 6 miesięcy oraz ostatni rok), dla których ma zostać przeprowadzona analiza. Kwoty wydatków i oszczędności są prezentowane graficznie – w postaci wykresów (słupków) oraz podsumowania, które Asystent głosowy przekazuje w formie mówionej i tekstowej. Od kilku miesięcy klienci mogą poprosić o podsumowanie płatności kartą w dowolnym sklepie. O takie analizy zapytało już w sumie 160 tysięcy użytkowników. Już niedługo będą oni też mogli podsumować swoje wydatki w podziale na kategorie (np. podróże, rozrywka itp.).

Przy pomocy asystenta, oprócz analizy wydatków i oszczędności, można m.in. zrobić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, zrobić przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić BLIKIEM, spłacić kartę kredytową lub zmienić limity transakcyjne na karcie. Wspieranych przez asystenta funkcji będzie stopniowo przybywać.