Chatbot na bieżąco odpowiada na pytania dotyczące m.in. warunków i procesu wnioskowania o kredyt hipoteczny oferowany w ramach programu, które konsultanci otrzymują od klientów. Za opracowanie rozwiązania i jego wdrożenie odpowiedzialna była firma Accenture.

VeloBank wdraża chatbota od Accenture

Od momentu wprowadzenia „Bezpiecznego kredytu 2%” w VeloBanku zainteresowanie tym programem jest duże. Zgodnie z Ustawą o kredycie hipotecznym bank ma 21 dni na podjęcie decyzji o przyznaniu kredytu, jednak od początku decyzje wydawane są szybciej. Obecnie średni czas to ok. 8-10 dni roboczych dla kompletnych wniosków kredytowych. Nowe narzędzie oparte o sztuczną inteligencję ma pozwolić na jeszcze większe skrócenie tego czasu – czytamy w komunikacie.

Accenture dostarczyło VeloBankowi aplikację w formie chatbota, który został dostosowany do potrzeb banku. Bazuje on na dokumentacji produktowej (procedurach, tabelach opłat, warunkach i regulaminach, szablonach dokumentów) oraz ustawie, umożliwiając zadawanie pytań i otrzymywanie natychmiastowych odpowiedzi w języku naturalnym. Za pomocą nowego narzędzia doradcy uzyskują odpowiedzi na problematyczne pytania oraz dodatkowo mają bezpośredni dostęp do dokumentów, które adresują poszczególne zagadnienia. To pozwala im szybciej obsługiwać klientów bez konieczności przekazywania sprawy do innych działów banku.

Przed rozpoczęciem projektu VeloBank posiadał tzw. Landing Zone u dostawcy chmurowego, tj. rozwiązanie pozwalające na wykorzystanie usług oferowanych w ramach chmury, odpowiednio skonfigurowaną komunikację sieciową i zabezpieczenia. Pozwoliło to na rozpoczęcie prac nad aplikacją już w pierwszych dniach projektu.

Został on podzielony na trzy etapy. Pierwszy to inicjalna konfiguracja aplikacji Accenture w środowisku banku, w tym integracja bazy wiedzy ze źródłowymi dokumentami banku oraz dostosowanie elementów graficznych aplikacji (User Interface, UI) do standardów banku. Na tym etapie realizowane były również prace związane z konfiguracją usług chmurowych i bezpieczeństwa sieciowego. W ramach drugiej fazy projektu odbyło się strojenie aplikacji (w tym tzw. prompt engineering), szczegółowa weryfikacja i dostosowanie bazy wiedzy oraz implementacja specyficznych wymagań funkcjonalnych i technicznych banku. Na ostatnim etapie przeprowadzono testy akceptacyjne, w które zaangażowani byli przedstawiciele trzech obszarów banku: doradcy klienta w call center, specjaliści produktowi oraz dział prawny.

Dzięki temu, że rozwiązanie jest oparte na chmurze obliczeniowej, może ono być elastycznie skalowane i dostosowywane do aktualnych potrzeb banku. VeloBank planuje także rozszerzenie zakresu obsługi chatbota o kolejne produkty i inne obszary szerokorozumianego zarządzania wiedzą w banku – czytamy w komunikacie.