W ciągu ostatniego roku do brytyjskiego rzecznika finansowego trafiły 3372 sprawy dotyczące Monzo. W aż 34% z nich urząd uznał, że bank podjął niewłaściwą decyzję, odmawiając zwrotu środków. To najwyższy odsetek wśród dużych banków działających w Wielkiej Brytanii. Na kolejnych miejscach znalazły się NatWest, który niesłusznie odrzucił 33% z 1972 skarg dotyczących oszustw oraz HSBC, z wynikiem 32% błędnych decyzji wśród 2535 rozpatrywanych spraw.

Monzo nie chce zwracać pieniędzy ofiarom oszustw

Rzecznik Monzo w rozmowie z „The Guardian” zwrócił uwagę, że część analizowanych przypadków dotyczyła oszustw sprzed ponad dwóch lat. Jak podkreślił, od tamtego czasu bank znacząco zwiększył inwestycje w systemy zapobiegania oszustwom. „Od tego czasu nadal inwestujemy w technologie, które pozwalają zapobiegać oszustwom, zanim dotkną one naszych klientów – i to działa. W 2025 r. zapobiegliśmy oszustwom 2,9 razy częściej niż w roku poprzednim” – twierdzi Monzo.

Krytyka wobec Monzo nie jest jednak niczym nowym. Już w 2023 roku bank zwrócił ofiarom oszustw typu APP (Authorized Push Payment) jedynie 22% i 37% zgłoszonych strat – w zależności od kategorii. Pod względem liczby rozpatrzonych spraw Monzo zajęło ostatnie miejsce w rankingu dostawców, zwracając w całości tylko 6% roszczeń, a częściowo zaledwie 2%.

Na początku tego miesiąca brytyjski regulator systemów płatniczych poinformował, że 88% środków utraconych w wyniku oszustw APP – czyli około 173 mln funtów – zostało zwróconych poszkodowanym. Dane obejmują okres od 7 października 2024 r. do 30 września 2025 r., kiedy weszły w życie nowe regulacje zobowiązujące instytucje finansowe do rekompensowania strat ofiarom tego typu oszustw.

Mimo to skala problemu wciąż rośnie. W pierwszej połowie 2025 roku straty wynikające z oszustw APP w Wielkiej Brytanii osiągnęły 257,5 mln funtów, co oznacza wzrost o 12% w porównaniu z analogicznym okresem roku poprzedniego.

Monzo to jeden z najbardziej rozpoznawalnych brytyjskich banków cyfrowych. W ciągu zaledwie sześciu miesięcy dołączyło do niego kolejne dwa miliony użytkowników, dzięki czemu całkowita liczba klientów – indywidualnych i firmowych – wzrosła do 14 milionów. To dane z listopada 2025 roku.