Na początku 2021 roku Bank Pekao rozpoczął poszukiwania dostawcy rozwiązania do szybkiej analizy komentarzy w aplikacji mobilnej banku w Google Play i App Store. Na otwarty nabór, ogłoszony przez Laboratorium Innowacji działające w banku, odpowiedziały 24 startupy i firmy technologiczne.

Automatyczna analiza opinii w PeoPay

– Korzystamy z najlepszych praktyk zarówno rynkowych, jak i pozabranżowych, a także z badań trendów, crowdsourcowanych pomysłów oraz technologii dostarczanych przez młode spółki. Jesteśmy otwarci na fintechy, startupy i spółki technologiczne. Nie boimy się nowych form współpracy – mówi Jan van der Saar, dyrektor Biura Laboratorium Innowacji w Banku Pekao S.A.

Po analizie otrzymanych ofert, ich podstawowych funkcjonalności i spodziewanych efektów, eksperci Laboratorium Innowacji wybrali do pilotażu (tzw. Proof of Concept) dwa rozwiązania oferowane przez AI Busters i SentiOne. Rozwiązania technologiczne miały za zadanie m.in. zrozumieć i rozpoznać komentarze klientów (mimo błędów językowych), stosować modele sztucznej inteligencji oraz kategoryzować komentarze pod kątem sentymentu i poruszanego tematu.

Firmy wykorzystały ponad 70 tys. komentarzy historycznych. Na ich podstawie przygotowały modele sztucznej inteligencji. Następnie przez kilka miesięcy systemy AI Busters i SentiOne analizowały komentarze w czasie rzeczywistym. Sztuczna inteligencja może automatycznie określić, czy opinie dotyczą problemów z płatnością, awarii funkcji logowania, czy sugestii dodania nowej funkcjonalności.

Według ekspertów Pekao na podstawie uwag i aktywności klientów aplikacji mobilnych bank może rozwijać aplikację PeoPay, szybko rozpoznawać kryzysy i reagować na awarię, a także lepiej planować aktualizacje aplikacji i działania promocyjne.