Eksperci Biura Rzecznika Finansowego przeanalizowali prawomocne orzeczenia wydane w latach 2023-2025 w sprawach, do których Rzecznik przystąpił albo wytoczył powództwo. Z analizy wynika, że argumentacja przedstawiana przez urząd znajduje potwierdzenie w orzecznictwie.

Samo kliknięcie nie przesądza o kredycie

Oszuści coraz częściej wykorzystują zaawansowane socjotechniki. Podszywają się pod pracowników banków, instytucji publicznych czy firm inwestycyjnych i przedstawiają ofiarom zmyślone historie. Następnie nakłaniają je do ujawnienia danych uwierzytelniających albo wykonania określonych operacji.

Klient może być przekonany, że zabezpiecza swoje pieniądze, podczas gdy w rzeczywistości autoryzuje przelew lub wykonuje czynności prowadzące do zaciągnięcia kredytu. Rzecznik Finansowy podkreśla, że stosowane przez przestępców metody są na tyle zaawansowane, że ofiarą manipulacji może paść praktycznie każdy.

– Metody oszustów są na tyle zaawansowane, że dziś ofiarą manipulacji może paść praktycznie każdy. Wspieramy klientów w dochodzeniu zwrotu utraconych środków. Prowadzimy postępowania interwencyjne i polubowne oraz wydajemy istotne poglądy dla sądów. W sprawach o szczególnym znaczeniu dla ochrony klientów rynku finansowego wytaczamy powództwa lub przystępujemy do postępowań sądowych. Decydujemy się na to w sytuacjach, w których rozstrzygnięcie może mieć charakter precedensowy dla praktyki rynku finansowego oraz przyczynić się do ujednolicenia orzecznictwa – mówi dr Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy.

Niedawno Rzecznik Finansowy ostrzegał przed nowym oszustwem na dezaktywowaną kartę. 200 tys. zł – tyle w kilka godzin straciła klientka banku, która myślała, że przekazuje kurierowi zablokowaną kartę płatniczą.

Przy kredycie liczy się rzeczywisty zamiar klienta

W sprawach dotyczących tzw. kredytów na klik sądy zwracały uwagę, że samo techniczne uwierzytelnienie operacji, np. kodem SMS lub poprzez zatwierdzenie jej w aplikacji bankowej, nie przesądza jeszcze o tym, że klient świadomie złożył oświadczenie woli o zawarciu umowy. Znaczenie ma przede wszystkim to, czy klient wiedział, że wykonuje czynności prowadzące do zawarcia umowy i czy rzeczywiście chciał zaciągnąć takie zobowiązanie.

– W analizowanym orzecznictwie wyraźnie widoczna jest tendencja do badania rzeczywistego zamiaru klienta, a nie tylko formalnej poprawności czynności dokonywanych w systemie bankowym – mówi Natalia Godlewska-Domagała, zastępca dyrektora Departamentu Klienta Rynku Bankowego i Kapitałowego w Biurze Rzecznika Finansowego.

Sądy zwracały jednocześnie uwagę na obowiązki banków, w tym konieczność zachowania szczególnej staranności oraz odpowiedniego projektowania procedur bezpieczeństwa. Mają one ograniczać ryzyko zawarcia zobowiązania wbrew woli klienta.

– W niektórych uzasadnieniach wprost wskazano, że bank powinien przewidywać znane i masowo występujące schematy oszustw oraz reagować na operacje odbiegające od dotychczasowej aktywności transakcyjnej klienta – dodaje Natalia Godlewska-Domagała.

Wykonanie poleceń oszusta nie przesądza o rażącym niedbalstwie

Drugi ważny wniosek z analizy dotyczy nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Banki, odrzucając reklamacje klientów dotyczące utraconych pieniędzy, często powoływały się na rażące niedbalstwo.

W analizowanych sprawach sądy wskazywały jednak, że działanie pod wpływem manipulacji nie oznacza automatycznie rażącego niedbalstwa. Przy ocenie zachowania klienta należy brać pod uwagę jego indywidualną sytuację, m.in. wiek, doświadczenie w korzystaniu z bankowości elektronicznej oraz presję wywieraną przez sprawców.

Istotne jest również ustalenie, czy klient faktycznie rozumiał skutki wykonywanych przez siebie czynności.

– Historie osób poszkodowanych, które zgłaszają się do Rzecznika Finansowego, pokazują, że oszuści wykorzystują presję czasu, autorytet instytucji oraz manipulację psychologiczną. Sam fakt, że klient wykonał polecenia sprawcy, nie powinien automatycznie prowadzić do przypisania mu rażącego niedbalstwa – mówi Katarzyna Kaczorowska, radca prawny w Biurze Rzecznika Finansowego.

Sprawy dotyczące nieautoryzowanych transakcji mają bezpośrednie znaczenie dla klientów banków. Przepisy nakładają na dostawców usług płatniczych obowiązek niezwłocznego zwrotu środków. Co do zasady powinien on nastąpić nie później niż do końca dnia roboczego następującego po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji, czyli zgodnie z zasadą D+1.

Rzecznik Finansowy zwraca jednak uwagę, że banki często odmawiają zwrotu, powołując się na rażące niedbalstwo klienta. Zdarza się również, że bank najpierw oddaje pieniądze, a później żąda ich zwrotu, wskazując na tę samą przesłankę.

– Konsekwentnie stoimy na stanowisku, że bank w pierwszej kolejności ma obowiązek zwrócić kwotę nieautoryzowanej transakcji. Wstrzymanie zwrotu jest możliwe tylko w przypadku, gdy bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo klienta. Przy czym ciężar wykazania takich okoliczności spoczywa na banku – komentuje Rzecznik Finansowy dr Michał Ziemiak.