Czy znacie jeszcze kogoś kto nie robi zakupów przez Internet? Szczególnie w czasie pandemii COVID-19 ten trend był mocno widoczny. Osoby, które do tej pory nie robiły zakupów w sieci zaczęły chętniej korzystać z tego typu rozwiązań. Okazuje się, że trend odejścia od fizycznych sklepów utrzymuje się nawet po zakończeniu lockdownu i wyhamowaniu pandemii. Najwyraźniej mamy już do czynienia z nową generacją sektora e-commerce, który przede wszystkim charakteryzuje szybkość i wygoda.

Czym jest Q-commerce?

Trendy zakupowe wśród konsumentów ewoluują szybciej niż kiedykolwiek. Jesteśmy obecnie świadkami narodzin q-commerce (z ang. quick commerce). Sprzedawca działający w tym modelu musi trzymać rękę na pulsie i dostosować doświadczenie zakupowe do wysokich oczekiwań kupujących, by nie stracić ich kruchej lojalności. Tym bardziej, że o powodzeniu biznesu decydują często proste płatności, szybsze niż u konkurencji.

Krajowa branża e-grocery do 2026 roku ma osiągnąć wartość nawet 18 mld PLN. Co drugi badany Polak przyznaje, że dzięki takiej formie może uniknąć stania w kolejce do kas. Kolejne 39% respondentów podkreśla wygodę tego rozwiązania, a 35% docenia możliwość uniknięcia korków w drodze do sklepu.

– Jak wynika z danych Izby Gospodarki Elektronicznej, już 84% internautów w Polsce robi zakupy w internecie. Wiele sklepów internetowych mierzy się z dużą liczbą porzuconych koszyków, czego główną przyczyną jest niedostępność preferowanej przez konsumenta metody płatności. Z tego względu, prowadząc e-commerce, warto wybierać bramkę płatniczą, która udostępnia szeroki wybór metod płatności (w tym najpopularniejszego wśród Polaków BLIK-a). W ten sposób dostosowujemy się do różnorodnych preferencji klienta. – komentuje Michał Bogusławski, Chief Commercial Officer w firmie ZEN.COM.

Q-konsument na zakupach po pandemii

Po pandemii wymagania klientów wyraźnie wzrosły, a lojalność klienta uległa zachwianiu. Przeciętny krajowy konsument dostrzegł w e-grocery wiele zalet i szybko się do nich przyzwyczaił. Co za tym idzie, wzrosły jego oczekiwania wobec biznesów działających w tej branży. To właśnie w tzw. q-commerce (“q” w nazwie pochodzi od “quick”), ma być szybko, wygodnie i na zasadach kupującego.

Przesycony nowymi podmiotami i partnerstwami rynek oznacza więcej promocji i konkurencyjne ceny, co przyzwyczaja kupujących do wysokiego standardu usług. Warto dodać, że w 2022 roku już niemal 6 na 10 Polaków przed e-zakupami porównuje ceny wybranego produktu online. To nie jest jednak jedyny czynnik, który wpływa na to, co finalnie kupią.

Obecnie nawet drobne trudności techniczne mogą powodować frustrację klienta, a w konsekwencji jego migrację do konkurencji. W takiej sytuacji krytyczne znaczenie dla przetrwania rynkowych graczy okazuje się mieć doświadczenie klienta (CX).

Warto spojrzeć na nie od strony UX (z ang. user experience), gdyż duża część procesu zakupu realizowana jest cyfrowo. Poza obiecaną szybką dostawą, ważną rolę odgrywa optymalne dostosowanie strony sklepu, łatwy proces wybierania produktów oraz bezproblemowe, szybkie płatności w formie najbardziej odpowiadającej konsumentowi.

W q-zakupach łatwo zauważyć, jak płatności stają się czarnym koniem, który decyduje o powodzeniu całego procesu zakupowego. Eksperci z branży płatniczej podkreślają, że kluczem jest nie zniechęcić konsumenta do sklepu już po dokonaniu wyboru.

– Co trzeci badany kupujący przyznaje, że wystarczy mu jedno złe doświadczenie z marką, aby zacząć korzystać z usług innego brandu. Dlatego sklepy internetowe powinny zadbać o najważniejsze aspekty wpływające na budowanie relacji z klientem, w tym udostępnienie swobodnego wyboru metody płatności – podsumowuje Michał Bogusławski z ZEN.COM.