Druga edycja raportu „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce” opracowana przez PIU we współpracy z Accenture powstała w odpowiedzi na zmiany rynkowe ostatnich lat, oraz jako porównanie do pierwszej edycji raportu z roku 2018. Autorzy raportu skupili się na czterech kluczowych aspektach: analizie oczekiwań klientów, weryfikacji działań ubezpieczycieli w zakresie cyfryzacji, identyfikacji obszarów wymagających zwiększenia poziomu digitalizacji oraz prognozie przyszłych trendów i kierunków rozwoju sektora ubezpieczeniowego.

Ubezpieczyciel w cyfrowym świecie

Na podstawie badania, autorzy wyróżnili trzy podejścia do nowych technologii: Cyfrowi Wizjonerzy, Cyfrowi Pragmatycy i Praktyczni Racjonaliści. Oznaczają one odpowiednio: otwartość i udział w kreowaniu trendów, ostrożność i wybieranie sprawdzonych rozwiązań oraz koncentrację na inwestycji w narzędzia IT umożliwiające sprzedaż ubezpieczeń określonym grupom odbiorców.

Niezależnie od sposobu postępowania, każdy ubezpieczyciel prowadzi prace w obszarze wykorzystania nowoczesnych technologii. Próby ich wdrożenia podjęło już około 75 proc. instytucji. To proces ciągły, który będzie kontynuowany w najbliższej przyszłości. Branża najczęściej inwestuje dziś w systemy sztucznej inteligencji i uczenie maszynowe, portale klienta i aplikacje mobilne, automatyzację i robotykę oraz chatboty i voiceboty AI.

– Od kliku lat obserwujemy prawdziwą cyfrową rewolucję polskiej branży ubezpieczeniowej. Pandemia szczególnie przyczyniła się do przyspieszenia tego procesu, a nawet do skokowej zmiany  – komentuje  Piotr Kułagowski, Przewodniczący Komisji ds. digitalizacji sektora ubezpieczeń Polskiej Izby Ubezpieczeń. – Stale rośnie liczba klientów, którzy chcą korzystać z nowoczesnych technologii. W związku z tym zastosowanie tych technologii staje się istotną częścią strategii biznesowych ubezpieczycieli – dodaje ekspert.

Technologia odpowiedzią na nowe wyzwania

W ciągu ostatnich dwóch lat ok. 80 proc. zakładów ubezpieczeń podniosło nakłady finansowe na cyfryzację, a 60 proc. firm zwiększyło liczbę partnerów technologicznych. Około 70 proc. ubezpieczycieli wykorzystuje dziś nowoczesne technologie w celu optymalizacji procesów w organizacji, przede wszystkim związanych z operacjami wewnętrznymi, likwidacją szkód oraz wsparciem w sprzedaży. W instytucjach szczególny nacisk kładziony jest na rozwiązania bezpapierowe (paperless), takie jak narzędzia do sprzedaży zdalnej czy elektroniczny obieg dokumentów.

– Wzrost zaangażowania ubezpieczycieli w cyfryzację procesów wewnątrz firmy oraz koncentracja na oczekiwaniach i potrzebach klientów w działaniach skierowanych na zewnątrz organizacji są kluczowe dla budowania trwałej przewagi konkurencyjnej i zrównoważonego rozwoju organizacji. Jednokierunkowe działania firm skoncentrowane na cyfryzacji wyłącznie zewnętrznych lub wewnętrznych obszarów działalności, nie będą w pełni efektywne ani w kontekście zwiększenia satysfakcji klientów, ani długoterminowych sukcesów organizacji. Jedynie połączenie obu perspektyw pozwoli ubezpieczycielom na pełne wykorzystanie potencjału digitalizacji, zapewniając elastyczność oraz zdolność do adaptacji w szybko zmieniającym się środowisku biznesowym – komentuje Maciej Rekosz, Dyrektor praktyki consultingu dla sektora ubezpieczeń w Accenture w Polsce.

Jak wskazuje raport, odpowiedź na zmieniające się oczekiwania klientów kształtowane przez rozwój technologiczny i postępującą cyfryzację jest istotnym wyzwaniem dla całego sektora ubezpieczeniowego. Ponadto branża stoi przed koniecznością adaptacji do nowych regulacji rynkowych na poziomie lokalnym i unijnym, związanych m.in. z zapewnieniem cyberbezpieczeństwa.