O sprawie pisze Business Insider Polska. Zdaniem samego Zalando nowa polityka ma dotyczyć zaledwie 0,092% wszystkich klientów, ale BI podaje, że niemiecki serwis zablokował już ponad 10 tys. kont użytkowników.

Za dużo zwrotów na Zalando? Serwis zablokuje konto

Przykładem jest niemiecka klientka, która, mimo posiadania statusu „superstar” w programie lojalnościowym, została zablokowana bez wcześniejszego ostrzeżenia. Kobieta często zamawiała kilka rozmiarów tego samego produktu, zwracając te, które nie pasowały. Zalando uzasadniło swoją decyzję koniecznością zachowania równowagi między zakupami a zwrotami: „zwroty są częścią zakupów i niekiedy są konieczne, ale chcemy, by nasi klienci dokonywali ich bardziej roztropnie, zachowując równowagę pomiędzy zakupami, które u nich zostają, a które oddają nam”.

Zalando miało przyznać, że to nowa polityka firmy, a blokowanie kont klientów, którzy zwracają zbyt wiele produktów, to nowe przepisy, które obowiązują od marca 2025 roku. Taka polityka nie obowiązuje natomiast w Polsce – zwraca uwagę Business Insider.

Firma argumentuje, że zwroty generują wysokie koszty operacyjne – w związku z tym nowa polityka ma na celu ograniczenie nadużywania darmowego odsyłania produktów. Klienci, których konta zostały zawieszone, wskazują jednak na brak przejrzystych zasad dotyczących dopuszczalnej liczby zwrotów oraz brak wcześniejszych ostrzeżeń ze strony Zalando.

Są także zastrzeżenia do samej formy zawieszenia konta – wspomniana klientka z Niemiec ubolewa na przykład nad faktem, że zgromadzone na jej koncie premium bony upominkowe i rabaty w znacznej części stracą ważność do momentu odblokowania konta – czytamy w materiale Business Insider Polska.

Ostatnio pisaliśmy, że Zalando wprowadza w Polsce nowy program lojalnościowy Plus. Klienci zdobywają punkty, dzięki którym mogą odblokować cztery poziomy korzyści. W programie punkty można zdobywać nie tylko za zakupy, ale także za konkretne aktywności, takie jak np. zapisanie się do newslettera. Po osiągnięciu określonego progu punktowego odblokowywane są kolejne korzyści. Dotychczas program Zalando Plus został wprowadzony w dziewięciu krajach europejskich.