A weź sobie swoje dane i zrób z nimi, co chcesz…

    Michał Szewczyk
    Michał Szewczyk
    Opublikowano: 11 września 2019, 14:59 Aktualizacja: 11 września 2019, 15:00

    Wyobraźmy sobie taką sytuacje. Zwykły klient banku wchodzi do swojej bankowości internetowej. Szybkie spojrzenie na ekran, jedno kliknięcie i w prosty sposób przechodzi do super intuicyjnego panelu zarządzania wszystkimi danymi, jakie bank zbiera na jego temat. Widzi i rozumie wszystkie udzielone zgody, może je wyłączyć, włączyć, zmienić dowolne szczegóły. Co się stanie? Wyłączy wszystko czy udzieli dodatkowych zgód?

    Coraz więcej ostatnio mówi się o pewnym paradoksie. Z jednej strony wzrasta świadomość i chęć kontrolowania tego, co się dzieje z danymi o mnie, komu i w jakim celu są te dane udostępniane. Z drugiej zaś strony większość osób jest gotowa podzielić się znaczącymi danymi o sobie w zamian za jakąś wymierną korzyść (często wcale niewielką).

    Dla przykładu w badaniu Salesforce z kwietnia tego roku 92 proc. klientów deklarowało, że bardziej zaufałoby tej firmie, która daje im kontrolę nad informacjami, jakie zbiera na ich temat.

    Weźmy do tego wyniki badania przeprowadzonego przez Susan Athey z Uniwersytetu Stanford, która w ramach eksperymentu poprosiła studentów o przekazanie adresów mailowych do bliskich im osób. Większość z nich zrezygnowała z ochrony prywatności najbliższych i przekazała te informacje, gdy otrzymała w zamian konkretną korzyść. Był nią… darmowy kawałek pizzy. Badania badaniami, ale wystarczy sięgnąć pamięcią do tego, co stało się na Facebooku jakieś 2 miesiące temu. W co którymś poście na tablicy pojawiały się zdjęcia dziadków – byli to znajomi, ale jakby inni. Jakieś 30 lat starsi. Wszystko za sprawą FaceApp. Dużo osób bawiło się aplikacją, ale na początku prawie nikt nie zastanowił się, jakie dane udostępnia. Do czasu. Kilka dni później rozpoczęła się panika, że aplikacja pobiera z profilu cała masę informacji prywatnych i udostępnia je Rosjanom. Skandali z udostępnianiem i wykorzystywaniem danych jest coraz więcej.

    Rolą banków jest… bycie instytucją zaufania

    Dość banalnym jest stwierdzenie, że danych o kliencie musimy posiadać jak najwięcej. Sercem większości nowych funkcjonalności i wprowadzanych innowacji są właśnie dane. Bez tych informacji jako bank niewiele więcej możemy oferować klientom, a większość fintechów możemy skreślić i spisać na straty. Bo w końcu jak obsługiwać super inteligentne PFMy bez danych o transakcjach i danych z paragonów? Jak upraszczać klientowi życie, jeśli nie możemy zbierać danych biometrycznych do stworzenie profilu i późniejszego automatycznego potwierdzenia jego tożsamości? Jak dokładać do usług bankowych kolejne VASy? Jak tworzyć super dopasowane komunikaty i dostarczać użytkownikom pozytywne doświadczenia w każdym kontekście? Tu jako banki mamy dziś pewien problem.

    Chris Skinner, niezależny komentator rynków finansowych i świata fintech, w jednym z wystąpień podkreśla, że w dzisiejszych czasach szybkich zmian, niepewności, nieprzewidywalności i technologii, rolą banków jest…bycie instytucją zaufania. Odkąd tylko istniały banki takie właśnie było ich zadanie i niewiele się zmieniło. Wiele czynności możemy podejmować bez banków: pożyczać pieniądze, płacić, oszczędzać, inwestować. Są nam jednak potrzebne po to, aby bezpieczne przechowywać pieniądze i dlatego nie zniknęły i nie znikną w przyszłości. Jak na razie nikt nie jest w stanie zastąpić w tym banków i nic nie wskazuje na to, aby miało się to zmienić. Dziś ta rola instytucji zaufania rozszerza się także na dane.

    Warto zwrócić uwagę, że bezpieczne przechowywanie pieniędzy nie polega na zamknięciu ich szczelnie w sejfie, ale na dawaniu dostępu do nich klientowi w dowolnym momencie, możliwości ich zabrania, przekazania dalej, dodania nowych środków itp. – w skrócie zarządzania nimi. Tak naprawdę, wyścig między bankami polega m.in. na tym jak klientowi to zarzadzanie ułatwić, przyspieszyć – jak sprawić, aby wszystko było intuicyjne i bezpieczne. Tutaj banki doskonale potrafią uczyć się od fintechów czy rynkowych challengerów.

    Trochę gorzej ma się sprawa, jeśli spojrzymy na kwestię prywatności, czyli tego jak dziś wygląda zarządzanie przez klienta danymi, które udostępnia bankowi. Dziś, w większości banków wygląda to mniej więcej tak. Wchodzimy w jakąś usługę czy zakładamy produkt. Gdzieś na samym końcu jest lity tekst, pisany specyficznym językiem – zgody i disclaimery. Nie ma miejsca na przedstawianie korzyści płynących z akceptacji kolejnych pozycji. Klient nie widzi „kawałka pizzy”, który może otrzymać. Widzi ostatnią barierę do pokonania.

    Byle tylko nie wpaść na minę

    Byle tylko nie wpaść na minę. Szybko szuka tych „podchwytliwych” klauzul. Najczęściej tej jednej konkretnej, niepasującej zgody, której nie chce zaznaczać, bo mówi o geolokalizacji albo o przesyłaniu ofert i materiałów marketingowych. Pozostałe zaznaczy. Ufff. Gotowe. Teraz wszystkie zgody trafiają do… no właśnie to jest pytanie – gdzie trafiają? W najlepszym wypadku do jakiegoś głęboko ukrytego w menu panelu, w którym będą figurować, jako lista nie do końca zrozumiałych pozycji. Często jednak trafiają w otchłań wielkiej machiny i będą widoczne tylko dla wybranych oczu pracowników banku gdzieś w systemach. I to by było na tyle. Jako klient naprawdę muszę być zdeterminowany, aby tymi udostępnieniami i danymi zarządzać.

    Dodatkowo w świecie bankowym cały czas dominuje obawa, że lepiej nie dawać klientom swobodnego dostępu do tych danych, bo jeśli damy im możliwość edycji, to klienci powycofują swoje zgody i powyłączają jakiekolwiek udostępnianie danych. Muszę oddać, że taki sposób zarządzania prywatnością przez użytkowników nie jest jedynie domeną branży finansowej. Media społecznościowe, poczty e-mail, retail czy różnego rodzaju dostawcy usług działają dokładnie w ten sam sposób.  Niby cały świat startuje w wyścigu po dane, ale standardy zarządzania prywatnością przez użytkowników są w tej chwil ustawione dość nisko i nie do końca odpowiadają na zmiany oczekiwań klientów.

    Od czasu do czasu pojawiają się nowe regulacje

    Od czasu do czasu na rynku pojawiają się jakieś nowe regulacje, które mówią, że klient musi móc zarządzać swoimi danymi. Internet zalewają wszędzie pojawiające się informacje i zgody do zaakceptowania. Wydaje nam się, że klient ma pełne informacje i wie, co akceptuje, ale tak nie jest. Klient się uodparnia, automatyzuje działanie i wszystkie te zmiany finalnie nie mają żadnego wpływu na realne, świadome zarządzanie przez klienta danymi. Klient uczy się je ignorować. Wbrew pozorom ten mechanizm sprawia, że jako banki tracimy.

    Część firm zajmujących się prognozowaniem zmian, w oczekiwaniach klientów mówi, że rodzi się nowy trend. Rosnąca świadomość zagrożeń i potencjalnych korzyści z udostępniania danych sprawiła, że na rynku pojawiło się kilkadziesiąt aplikacji, które starają się to robić inaczej. Tych aplikacji jest coraz więcej. Kilka przykładów:

    • Jumbo – aplikacja do zarządzania prywatnością i udostępnianymi danymi. Piękny interfejs, gdzie za pomocą trójstopniowej skali ustawiam poziom prywatności, jaki chciałbym sobie zapewnić w różnych aplikacjach, z których korzysta użytkownik. Proste i zrozumiałe.
    • me – aplikacja, w której można pobrać wszystkie informacje, jakie przechowuje o mnie konkretne firma, zapisać je i udostępnić dalej. Wszystko uporządkowane, proste i intuicyjne.
    • Następnie jako użytkownik możemy skorzystać z aplikacji takich jak MY31, gdzie w prosty sposób możliwe jest odpłatne przekazywanie swoich danych kolejnym firmom (robić to, co dziś robią firmy z moimi danym, jednak bez dzielenia się ze mną „pizzą”).
    • Powstaje także wiele aplikacji takich jak Miles, gdzie otrzymuję bardzo wymierne korzyści za udostępnianie danych. Aplikacja ta dość szybko została określana mianem miles&more dla transportu publicznego. Takie rozwiązania mogą powstawać dlatego, że pewne instytucje i firmy bardzo potrzebują danych o użytkownikach i w zamian za nie są w stanie oferować bardzo konkretne korzyści.

    Wróćmy do tego wyobrażonego panelu zarządzania wszystkimi danymi i zgodami, o którym wspominałem na początku.  Co by było, gdyby tak jak w tych start-upach klient rozumiał, jakie dane udostępnia. Jakby samodzielnie mógł i potrafił szybko ocenić, czy ta oferowana korzyść ma dla niego realne znaczenie – widział, czy za udostępnione dane dostaje ten przysłowiowy kawałek pizzy, a wszystko ubrane w ładny, przyjemny, prosty i intuicyjny interfejs. Dodatkowo w ramach takiego panelu mogę zdecydować także o tym, na jaki czas przekazuję dostęp do swoich danych czy zdecydować, kto będzie miał do tych danych dostęp i co dalej bank może z nimi zrobić.

    Na początku zadałem pytanie, co by się stało, gdyby użytkownik wszedł do takiego panelu. Być może pytanie powinno być inne. Czy użytkownik w ogóle wejdzie do panelu?

    Kolejne badania przeprowadzone na Uniwersytecie Stanford wskazują na pewną ciekawą prawidłowość. Uczestnikom badania zaoferowano możliwość uzyskania dodatkowego zabezpieczenie cyfrowego portfela w zamian za przejście dodatkowej ścieżki konfiguracji. Ponad połowa zrezygnowała z tego kroku. Badania w jasny sposób pokazują, że klienci są „leniwi”. Nawet, jeśli mogą zyskać dodatkowe korzyści, większość użytkowników nie chce wykonać dodatkowego wysiłku. Pamiętajmy też o tym, że ludzie „są skłonni dość łatwo zrezygnować z prywatnych danych, jeśli są do tego zmotywowani”. Nowym zadaniem dla banków powinno być szukanie tej motywacji, zwłaszcza, że większość obecnych klientów uważa, że nie ma „znaczącego wyboru”, jeśli chodzi o zarządzanie swoją prywatnością.

    Trudno ocenić prawdziwe preferencje klientów dotyczące prywatności. Patrząc na opisywany paradoks, może być tak, że naprawdę klientom chodzi jedynie o poczucie bezpieczeństwa. Poczucie, że z tymi danymi mogę zrobić, co tylko mi się podoba. Dając dostęp i możliwość zarządzania udostępnianymi danymi, na pewno znajdzie się pewna grupa klientów, która skorzysta z takiego panelu i zrezygnuje z przekazywania danych. To nawet lepiej, bo grupa ta nie będzie budowała negatywnego wizerunku wokół danych, jakie zbiera od nich bank. Natomiast większość klientów wejdzie tam po to, aby odebrać swój kawałek „pizzy”. Na tym banki mogą skorzystać, ale tylko, jeśli zawczasu będą wiedzieć, jaką „pizzę” chce klient. Jedyny sposób, aby się tego dowiedzieć, to zacząć tę „pizzę” dostarczać.


    Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

    Pokaż komentarze (0)

    a-wez-sobie-swoje-dane-i-zrob-z-nimi-co-chcesz