BOTAPP czyli nowa obsługa klienta w czasach digitalizacji

    Jacek Jacheć
    Jacek Jacheć
    Opublikowano: 30 sierpnia 2019 Aktualizacja: 30 sierpnia 2019

    Już wkrótce interfejsy konwersacyjne zmienią sposób obsługi klienta. Chatboty i vocieboty pojawiają się jako dodatki do różnego rodzaju serwisów i aplikacji mobilnych.

    Boty dodane do aplikacji stają się nie tylko elementem wspierającym obsługę klienta, który np. będzie wolał „wydawać komendę głosem”, bo niedowidzi a korzysta z appki na telefonie. One już w niektórych sytuacjach są głównym elementem procesu obsługi klienta.

    Ale boty mogą również wspierać doradców, agentów w contact center, będąc ich pomocnikami czy suflerami. Zresztą o tym, że rola botów będzie coraz większa pisze min. Piotr Widacki w „Bankowość detaliczna za 10 lat” oraz Arek Cempura w „Czy faktycznie bankowość będzie (inna) za 10 lat?”.

    Na rynku są już rozwiązania, które umożliwiają sprawną obsługę zarówno „słowa pisanego”, jak i „głosu”. Przykładem jest bot Max oparty na systemie Lekta u jednego z operatorówtelekomunikacyjnych. Operator zdecydował się na wdrożenie voicebota, bo jego klienci przede wszystkim … dzwonią do niego. Ciekawostką jest, że Max  dużo pochwał zbiera od klientów 55 +, którym – jak się okazało – znacząco ułatwia korzystanie z usług infolinii.

    Koniec eBOK-ów już bliski?

    To tylko jedno z możliwych zastosowań interfejsów konserwacyjnych. Już nie raz mówiłem, że moim zdaniem prawdziwa zmiana zacznie się, gdy ktoś pierwszy … dostarczy klientowi tylko i wyłącznie rozwiązanie oparte o „interfejs konwersacyjny”, które zastąpią obecne eBOKi czy też aplikacje.

    Naprawdę o nowym cyfrowym doświadczeniu klienta będzie mogli powiedzieć dopiero gdy użytkownik już na poziomie logowania otrzyma możliwość wyborczy sposobu prowadzenia konwersacji – „standard”, czyli z botem, czy „konwersację” z człowiekiem.

    Zdaję sobie sprawę, że wymaga to przełamania w sobie wielu przyzwyczajeń. Ale tak było również, gdy banki zaoferowały dostęp do swoich usług przez bankowość internetową, czy sięgając dalej w przeszłość, gdy pojawiły się w użytku karty płatnicze.

    To co widzę jako znaczące ułatwienie, to brak konieczności projektowania ekranów aplikacji – mamy do zaprojektowania tylko dialog. Oczywiście to też będzie wymagało pojawienia się dobrych specjalistów.

    „Czy zrobić przelew córce jak zwykle?”

    Przy korzystaniu z interfejsu konwersacyjnego w ogóle nie jest mi potrzebna aplikacja w rozumieniu obecnych rozwiązań. To czego potrzebuję to zlecenia danej operacji lub uzyskanie informacji. Z drugiej strony, system może mi zasugerować pewne działania, na podstawie rejestracji dotychczasowych operacji, zleceń. Istotne, aby takie rozwiązanie dysponowało czymś co nazwałbym „pamięcią ostatnich zdarzeń”. Wyobrażam sobie, że kiedy np. loguję się 5. dnia miesiąca, to pierwsze co otrzymam, to propozycję: „czy zrobić przelew córce jak zwykle?”, bo np. regularnie to robię. Oczywiście mogę odpowiedź „tak” lub „nie” głosem lub wybrać opcję w chacie.

    Następnie system może mnie zapytać: „czy jeszcze coś” i np. zasugerować „przelew”, „sprawdzenie historii”. W przypadku „sprawdzenia historii” system dostarczy mi listę operacji, w które będę mógł wejść i sprawdzić szczegóły. I wtedy mogą pojawić się dodatkowe pola do tapnięcia – aby nie wpisywać tylko korzystać z przygotowanych opcji.

    Realnym omnichanelem będzie możliwość zakończenia operacji w innym kanale. Przykładowo zaczynam operację na chacie, ale właśnie wtedy wsiadam do auta i wpisuję komendę „głos”. Następuję automatyczne przełączenie botapp w tryb głosowy i kontynuacja operacji. Lub w skrajnym przypadku, gdy tracę połączenie internetowe i wtedy system dzwoni do mnie i kontynuuję w kanale telefonicznym lub zawieszam operację komendą „zrobię później” lub wręcz „zadzwoń o 19:00”.

    Innym zdarzeniem może być rozpoczęcie działania ze strony botapp, która na ekranie mojego urządzenia wręcz zasygnalizuje konieczność zadziałania informując: „Jacek zapłacić dzisiaj za prąd?” lub „zapłacić za zakup w sklepie A?”. W tej sytuacji wybór będzie prosty „tak” lub „nie”. Jeśli „tak” to płatność zostanie zrealizowana. Oczywiście odbędzie się tak prosto tylko pod warunkiem dodania wcześniej danego odbiorcy do listy zaufanych.

    Kolejnym krokiem może być obsługa połączeń ze świadczącym dla mnie usługi bankiem lub inną firmą, który chce mi przedstawić atrakcyjną (w ich opinii) ofertę. Wtedy bot spełni rolę „sekretarza” i zapowie „Jacku, Maria Nowak chciałaby z Tobą porozmawiać. Masz teraz czas?”. Moja odpowiedź może brzmieć: „Ok, ale wolę chat”. W ten sposób mamy załatwioną sprawę identyfikacji osób, które będą ze sobą rozmawiać. Po stronie danej instytucji tylko wyznaczone osoby będą miały dostęp do możliwości kontaktu.

    Bank swoją ofertę może przedstawić też w inny sposób. Wtedy otrzymam komunikat: „Jacek, masz nową ofertą na lokatę. Ważna do czwartku. Zapoznasz się teraz?”. I znowu prosta informacja zwrotna: „tak”, „skasuj” lub „przypomnij jutro”. Po zapoznaniu mogę napisać: „zadzwońcie do mnie jutro po 15:00”, bo mam pytania.

    Istotne jest także, by historia komunikacji/ zleceń nie była widoczna cały czas. Powinna istnieć możliwość przywołania zdarzenia z konkretnego dnia/ godziny, która dopiero wtedy byłaby widoczna na ekranie. Byłoby to zabezpieczeniem przed przypadkowym udostępnieniem wrażliwych informacji, np. przy odłożeniu jeszcze niezablokowanego urządzenia.

    Open API stwarza nowe możliwości

    Dodatkowe możliwości stwarza obecnie wdrażane w bankowości tzw. Open API. Ciągle korzystając z botapp „mojego banku” mogę „upoważnić go” do komunikacji z innym bankiem, w którym mam kartę kredytową. Mogę więc zapytać: „sprawdź, ile mam jeszcze limitu w banku X” albo „ile i kiedy jest do spłaty na karcie Y”. Mogę również zapytać: „Ile mam do spłaty w tym miesiącu wszystkich rat”.

    W ten sposób z jednego miejsca otrzymałbym informację ze wszystkim banków czy innych instytucji, które będą korzystać z Open Banking API. To może zapewnić rozwiązanie dla potrzeby zasygnalizowanej przezArka Cempurę w felietonie „Tych funkcjonalności brakuje mi w Apple Pay”.

    Do głosu dochodzi pokolenie wychowane na chatach, komunikatorach czy aplikacjach typu slack. Z drugiej strony, te „starsze” pokolenia przez całe życie mówią oraz piszą, dlatego jest to dla nich naturalny sposób komunikacji.

    Jak się okazuje to właśnie Ci klienci dobrze przyjęli wspomnianego wcześniej voicebota Maxa. Botapp zdecydowanie zmieni sposób nie tylko korzystania z banku, ale również innych instytucji. Szczególnie tych, które ciągle zastanawiają się czy opłacalne jest dla nich tworzenie aplikacji mobilnych. Albo mają świadomość, że w ich przypadku tworzenie tzw. eBOKa to duże wyzwanie. Naprawdę nie ma potrzeby przeklikiwać się przez menu aplikacji, kiedy można zastosować metodę „mówisz/piszesz i masz”.

    Wstęp oraz śródtytuły pochodzą od redakcji.


    Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

    Pokaż komentarze (0)

    botapp-czyli-nowa-obsluga-klienta-w-czasach-digitalizacji