Co zrobić, by wytrwać w cyfrowym wyścigu i nie stracić klientów?

Polski sektor bankowy oraz finansowy osiągnął relatywnie wysoki poziom ucyfrowienia w porównaniu do instytucji z pozostałych europejskich krajów. Badanie przeprowadzone przez Accenture wskazuje, że polskie banki w trzech na cztery wymienionych obszarach osiągają wyższy poziom cyfryzacji niż międzynarodowa konkurencja. Jednocześnie eksperci zapowiadają lekkie przetasowania strukturalne w obrębie obu sektorów, a nawet pojawienie się nowych liderów w przeciągu 2 do 3 lat. Co zrobić, by wytrwać w cyfrowym wyścigu i nie stracić klientów? W niniejszym artykule prezentujemy rozwiązania firmy Unima 2000.

Fintek

#Fintek extra

Opublikowano 14 lipca 2020, 15:25

Potrzeby usprawnień technologicznych wymuszają na podmiotach finansowych oraz przedstawicielach sektora bankowego kompleksową integrację wykorzystywanego przez nie oprogramowania. Rzadko który z nich posiada wystarczająco rozwiniętą infrastrukturę, by zrobić to we własnym zakresie. Większość korzysta z usług firm specjalizujących się w integrowaniu systemów informatycznych, takich jak np. Unima 2000.

Unima 2000 – kompleksowa integracja oprogramowania w oparciu o outsourcing

Unima 2000 opiera swój model operacyjny na outsourcingu technologii z zewnątrz. Firma dobiera rozwiązania sprawdzone na rynkach globalnych i jednocześnie najlepiej odpowiadające potrzebom klientów zarówno jeśli chodzi o funkcjonalność, jak i możliwości rozwoju. Unima 2000 wykorzystuje technologię dużych koncernów, tj. IBM czy Genesys i łączy ją z komponentami opracowanymi przez lokalne firmy, które w pewnych obszarach pozwalają na lepszy performance (chociażby ze względu na specyfikę języka polskiego).

Czym jest sizing?

Kluczowym czynnikiem doboru rozwiązań przez Unima 2000 jest tzw. sizing – określenie skali użycia, zarówno pod względem obciążenia (ilości użytkowników, operacji itp.), jak i pod względem funkcjonalności. Sizing pozwala określić czy ma się do czynienia z małym i prostym systemie zaspokajającym podstawowe potrzeby, czy bardziej złożonym systemie klasy midrange, czy może enterprise. Czy można te wszystkie potrzeby zaspokoić jednym rozwiązaniem? Okazuje się, że można. Przedstawiciele firmy podają jako przykład case współpracy z Uniqa:

– Gdy Uniqa w postępowaniu ofertowym zdefiniowała swoje oczekiwania tak: system ma zastąpić ich obecny, przestarzały (czytaj: prosty i nieprzystający już do obecnych standardów funkcjonalności) system, a następnie ma umożliwić ich potrzeby skalowalności i rozwoju przez co najmniej następne 5 lat, wiedzieliśmy, że Genesys Cloud jest właściwą odpowiedzią. Gdy dodatkowo klient wyraził oczekiwania co do czasu wdrożenia, stabilności i łatwości integracji – również własnymi siłami IT – tylko utwierdziliśmy się w przekonaniu, że to najlepszy wybór. Proces wyboru rozpoczął się pod koniec roku 2019, a w 2020 życie niespodziewanie przyniosło dodatkowy element: możliwość pracy zdalnej dla agentów contact center. Ta niedoceniana cecha stała się nagle jedną z kluczowych – mówi Paweł Szmuksta, Dyrektor Zarządzający IT w Unima2000

Wielu dostawców systemów contact center oferuje swoje rozwiązania „w chmurze”. Określenie to jest często nadużywane lub co najmniej naciągane. Tzw. private cloud (chmura prywatna) to nic innego jak wyniesienie infrastruktury do zewnętrznego data center, w którym na starannie dobranym w procesie sizingu zestawie serwerów instalowany jest dedykowany dla danego klienta system, konfigurowany, customizowany i utrzymywany dokładnie tak samo, jak tradycyjne monolityczne systemy. Oczywiście wirtualizacja daje pewne możliwości skalowania, zapewnienia wysokiej dostępności. Niemniej jednak są to rozwiązania nie w pełni automatyczne i mające swoje ograniczenia.

– Rozwiązania prawdziwie chmurowe muszą być stworzone od zera. Nie da się w prosty sposób przerobić monolitycznego systemu na taki, który oparty jest o natywne dla tzw. chmur publicznych microservices, a tylko takie mają wszystkie cechy systemu prawdziwie chmurowego. Nie bez przyczyny Genesys Cloud do końca ubiegłego roku funkcjonował pod nazwą Pure Cloud. Został zaprojektowany i napisany od samego początku w architekturze chmury publicznej, którą w tym wypadku jest AWS (Amazon Web Services) – globalny lider w tej dziedzinie – Paweł Szmuksta, Dyrektor Zarządzający IT w Unima2000.

Dzięki temu zapewniona jest nieosiągalna w monolitycznch architekturach skalowalność i dostępność, a jeden system obsługuje wielu klientów. Komponenty systemu dostosowują się dynamicznie do zapotrzebowania praktycznie w czasie rzeczywistym, przeskalowanie o rząd czy dwa rzędy wielkości nie stanowi problemu i jedynym co może w tym przeszkodzić, jest np. ręczna ingerencja ze strony nadzorujących system inżynierów.

Administratorzy, którzy nie mają wcześniejszej informacji o tego typu testach, reagują na takie zdarzenia, bo w monitoringu przypominają one atak DoS (Denial of Service). Niemniej jednak sam system takie próby bez problemu znosi. Bieżące, jak również historyczne parametry dostępności systemu udostępniane są na publicznej stronie – zarówno dla klientów jak i nie klientów. Ten fakt pokazuje jak duże zaufanie dostawca systemu ma do swojej technologii. Klienci to doceniają.

Proste wdrożenie i rozwój w trybie continuous development

Unima 2000 jako integrator gwarantuje łatwość wdrożenia i możliwości integracji, jakie daje system. W tym wypadku zasada API-first, jaką stosuje producent, jest spełnionym marzeniem. Wszystkie funkcje systemu wykorzystywane przez klientów są udostępniane przez dobrze udokumentowane API. Co więcej – wszelkie nowe funkcje powstają najpierw jako rozszerzenia API, niekoniecznie są wykorzystywane w istniejących interfejsach użytkownika, dopiero potem interfejs użytkownika i/lub oprogramowanie klienckie jest adaptowane do tego, aby tych funkcji użyć. Oznacza to, że możliwości integracji rozwijają się równolegle do rozwoju samego systemu, nigdy nie zostają w tyle.

Sam rozwój systemu odbywa się w trybie tzw. continuous development – to również unikalna cecha systemów opartych o chmurę publiczną i tzw. microservices. Wszelkie nowe wersje systemu, nowe funkcje itp. wprowadzane są w cyklach 2-tygodniowych bez konieczności upgrade’ów realizowanych podczas ustalonych przerw serwisowych. System cały czas działa i jednocześnie jest aktualizowany.

Dużym wyzwaniem jest przekonanie, że system, nad którym klient nie ma pełnej kontroli (czytaj: nie jest zainstalowany w jego własnym lub dedykowanym wyłącznie dla niego data center) jest co najmniej równie bezpieczny jak te tradycyjne. Przekonać trzeba nie tylko samego klienta, ale też regulatora, co w przypadku instytucji finansowych nie jest proste. Niemniej jednak te ścieżki są już przetarte – nie tylko w USA, ale też w UE. Dostawcy przygotowali odpowiednie środki zarówno techniczne, jak i prawne, aby spełnić wysokie wymagania np. KNF’u dot. wykorzystania rozwiązań opartych na chmurze publicznej, jak i te związane z RODO.