Według badań przeprowadzonych przez McKinsey w odniesieniu do przekroju wielu branż, od początku pandemii na rynku przybyło 20% w pełni cyfrowych klientów. Czy to oznacza, że wszystkich klientów czeka niebawem smutna wizja samoobsługowego banku, gdzie zamiast doradców obsługują nas boty?

Co dalej z cyfrowymi klientami?

Widocznym skutkiem wpływu pandemii na sektor bankowy jest coraz większa aktywność klientów w kanałach cyfrowych. Dotyczy to także korzystania z tych usług, które kiedyś koniecznie wymagały wizyty w placówce banku. Od początku pandemii zastosowanie usług cyfrowych w sektorze bankowym – rozumiane jako zyskanie przez klientów zdolności do korzystania z narzędzi cyfrowych – wzrosło o 28%. W ślad za tym, na rynku pojawiła się nowa grupa cyfrowych klientów, którzy znaleźli wartość w tym, że mogą niektóre sprawy finansowe załatwiać w domowym zaciszu. Badania rynkowe wskazują na to, że prawie co drugi klient  korzystający z bankowości cyfrowej jako powód podaje przede wszystkim większą dostępność usług oraz wygodę korzystania.

W kontekście rosnącej liczby klientów korzystających z usług cyfrowych, dużym wyzwaniem nadal pozostaje zapewnienie klientom odpowiedniego wsparcia w ich obsłudze. Co czwarty klient wskazuje brak dostępu do asysty w trakcie korzystania z kanałów cyfrowych jako powód mniejszego zaufania do bankowości elektronicznej. Dlatego tak ważne jest, aby tworzone rozwiązania bankowości cyfrowej były przyjazne w obsłudze, zrozumiałe dla klientów, zaprojektowane w oparciu o jak najmniej skomplikowane procesy, a przede wszystkim, aby zapewniały asystę doradcy zawsze, gdy tylko cyfrowy klient tego potrzebuje.

Łatwość w korzystaniu z bankowości cyfrowej zadecyduje o sukcesie banku

Branże, które zyskały najwięcej nowych cyfrowych konsumentów z powodu pandemii COVID-19, mogą być najbardziej narażone na ich utratę, gdy tylko uda się opanować rozprzestrzenianie wirusa. Podczas trwania ograniczeń wynikających z kolejnych obostrzeń i lockdownów, część klientów banków została poniekąd postawiona w sytuacji konieczność przyjęcia kanałów cyfrowych – wynikało to bardziej z okoliczności, niż ich własnego wyboru. Dlatego priorytetem dla banków stało się błyskawiczne przeniesienie jak największej liczby usług do kanałów cyfrowych, często niestety odbywające się kosztem ich właściwego dopasowanie do potrzeb klientów. Kiedy więc skończy się pandemia, z dużym prawdopodobieństwem można założyć, że klienci przestaną korzystać ze źle zaprojektowanych narzędzi i chętnie wrócą do oddziałów.

Aby jednak tak się nie stało, w 2022 roku banki oprócz dalszego inwestowania w wykorzystywaną technologię, będą pracowały nad usprawnieniami w obszarze odczuć i doświadczeń klientów korzystających z rozwiązań cyfrowych. Ma to na celu zyskanie przewag konkurencyjnych poprzez stworzenie banku cyfrowego jak najlepiej dopasowanego do potrzeb klienta, który będzie trafiał w gusta różnych generacji użytkowników. W tym zamiarze miarą sukcesu zarówno dla wielu klientów, jak i samych bankierów nadal pozostaje niezmienny punkt odniesienia w postaci odwzorowania w bankowości elektronicznej procesów zarezerwowanych w przeszłości dla fizycznych oddziałów.

Aby bank był w stanie przekonać coraz większą liczbę swoich klientów do bankowości cyfrowej, przede wszystkim powinien umożliwić im realizowanie wszystkich transakcji finansowych. Jest to warunek niezbędny, bez którego bankowość cyfrowa pozostaje wyłącznie dodatkiem do obsługi oddziałowej. Kolejnym istotnym czynnikiem mającym wpływ na powodzenie cyfryzacji bankowości mierząc oczekiwaniami samych klientów, jest prosty dostęp do zrozumiale przedstawionych informacji potrzebnych im do podejmowania samodzielnych decyzji.

Jak banki mogą skutecznie aktywizować cyfrowych klientów?

#1 Zdalne pozyskiwanie nowych klientów

Od 2019 roku w polskich bankach wdrażane są różne technologie umożliwiające otwarcie nowego konta bez konieczności wizyty w oddziale. Rozwój technologii eKYC czy eID sprzyja pozyskiwaniu nowych klientów w kanałach cyfrowych. Coraz więcej banków w Polsce ma wdrożone procesy, które pozwalają na zdalną weryfikację tożsamości. Wcześniej głównym kanałem pozyskiwania nowych klientów banku były oddziały lub procesy obsługiwane korespondencyjnie. W obydwu przypadkach największą bolączką klientów cyfrowych była konieczność poświęcenia swojego czasu na odwiedzenie oddziału lub kilkudniowy proces wymiany dokumentów. Obecnie, otwarcie konta przy użyciu smartphone’a pozwala w komfortowy sposób założyć konto w przeciągu kilkunastu minut z dowolnego miejsca. Sposób ten jest również bezpieczny dla banków,  ponieważ technologie biometrycznej weryfikacji klientów w ostatnich dwóch latach osiągnęły odpowiednią dojrzałość – są bezpieczne oraz właściwie zaprojektowane. Wraz z tymi zmianami, koszt pozyskania nowego klienta w oparciu o proces zdalny regularnie spada.

#2 Bezoddziałowa obsługa

Ograniczenia dostępu do oddziałów w trakcie trwania pierwszych lockdownów spowodowało, że banki w krótkim czasie musiały dokonać dynamicznej transformacji w kierunku całkowicie zdalnej obsługi klienta. W tym czasie klienci zaczęli traktować infolinię jako podstawowe źródło kontaktu, co spowodowało istotne zwiększenie ruchu w bankowych contact center, a znaczenie infolinii bankowych w procesach obsługi klientów znacząco wzrosło. Co ciekawe, dla cyfrowych klientów rozmowa telefoniczna nie jest kanałem pierwszego wyboru. Obecnie można przyjąć, że prawie połowa obsługi cyfrowej realizowana jest za pośrednictwem czatu, emaila, social mediów lub rozmów wideo. Po te kanały kontaktu najchętniej sięgają młodzi klienci, którzy jednak nie są jedyną ważną dla banków grupą odbiorców. Tym samym banki instytucje finansowe mierzą się z wyzwaniem zachowania wielu kanałów kontaktu dla różnych generacji.

Aby zatem zapewnić najwyższej jakości obsługę i spójnie zarządzać komunikacją we wszystkich kanałach zdalnych, banki skłaniają się do wykorzystywania platform agregujących komunikację z z różnych źródeł, zachowujących ciągłość historii rozmów oraz kluczowe informacje o kliencie. Bez ich zastosowania klienci nie mogliby liczyć na uzyskanie skutecznej, szybkiej i dopasowanej do rozmówcy pomocy w rozwiązaniu konkretnej sprawy. Tego rodzaju technologiczne huby komunikacyjne wspierają również pracowników banku w realizacji dyspozycji klientów, obsłudze zdalnej, czy skutecznym omawianiu produktów bankowych w każdym preferowanym przez klienta kanale kontaktu. Przykładowo, banki z kilkudziesięciu rynków, które wykorzystują LiveBank – technologię bankową wspierającą i agregującą wszystkie zdalne kanały komunikacji – nie tylko skutecznie poprawiają wskaźniki jakości obsługi, ale także usprawniają całe procesy i skuteczniej komunikują swoją ofertę produktową.

#3 Nowa formuła działania oddziałów

Według badań przeprowadzonych na początku tego roku przez Economist Intelligence Unit, 65% bankierów uważa, że ​​tradycyjny model bankowości oddziałowej przestanie istnieć w przeciągu najbliższych pięciu lat. 71% przepytanych pracowników banków uważa, że 2025 roku mniej niż 5% wszystkich transakcji detalicznych na całym świecie będzie realizowanych w gotówce. Obie te informacje sugerują jednoznacznie, że rola oddziałów ulegnie nieuniknionej ewolucji. Klienci będą pewnie nadal przychodzić do oddziałów, ale raczej po to, by korzystać z pomocy doradców, czy uzyskać poradę dotyczącą złożonych transakcji finansowych, jak na przykład kredyty hipoteczne lub skomplikowane produkty inwestycyjne. W Polsce w samym 3Q 2021 było 4066 oddziałów w porównaniu do 4510 rok wcześniej, co pokazuje występowanie tendencji zmniejszania liczby placówek.

W świetle tych zmian, ważnym elementem transformacji cyfrowej jest zaplanowanie przez banki odpowiedniego wykorzystania potencjału jaki mają doradcy pracujący w oddziałach. Są to nierzadko osoby z wieloletnim doświadczeniem w relacyjnej obsłudze swoich klientów. W związku z przeniesieniem części procesów do „samoobsługi” oraz contact center, doradcy będą posiadać więcej czasu na zajęcie się działaniami typowo sprzedażowymi. Ten niewykorzystany potencjał kompetencji doradców pracujących dotychczas w oddziałach może okazać się nieoceniony w sytuacji ciągłych zmian zachowań zakupowych klientów. Już teraz w raportach kwartalnych banki wykazują rosnący udział kanałów cyfrowych w sprzedaży produktów – to oznacza, że klienci już nie tylko poszukują wsparcia obsługowego w tych kanałach, ale są także skłonni kupować przez nie produkty finansowe.

Skoro zatem nowoczesne platformy cyfrowe umożliwiają klientom zdalny kontakt ze swoim doradcą – przez wideo lub czat, dlaczego zatem doradcy oddziałowi nie mieli by pracować ze swoimi klientami właśnie na odległość? Zwłaszcza kanał wideo daje możliwość zachowania odpowiedniego poziomu relacyjności oraz intymności w rozmowie z klientem. Szczególnie bankowe cyfrowe technologie komunikacyjne pozwalają w bezpieczny sposób prowadzić dialog z klientem, będąc wspierane przez funkcje bezpiecznego współdzielenia plików, czy też ich przesyłania. Na użyciu przez banki narzędzi takich jak LiveBank nieświadomie zyskuje także klient, ponieważ może ograniczyć on do minimum liczbę wizyt w oddziale, zyskuje więcej czasu dla siebie i zostaje zdalnie obsłużony w spersonalizowany, wygodny i skuteczny sposób.

Przyszłość banku należy do chmury

Konieczność szybkiej zmiany procesów bankowych oraz dopasowania ich do nowych oczekiwań klientów powoduje, że banki nie mają czasu do stracenia. Jednak pogoń za usprawnianiem sposobu obsługi nie może odbywać się z pominięciem oczekiwań i wymagań klientów. Stawianie potrzeb klienta w centrum transformacji cyfrowej staje się dla banków wyzwaniem tym większym, im szybciej preferencje klientów ewoluują w stronę wykorzystywania technologii do zaspokajania ich potrzeb finansowych. Duże organizacje finansowe muszą nadążyć za narzucanym przez otoczenie oraz klientów tempem zmian, a do tego potrzebują sprawdzonych rozwiązań, które będzie można błyskawicznie wdrożyć.

Współczesne platform chmurowe dają bankom większą elastyczność, ich wdrożenie jest szybkie, a użyciem można łatwo zarządzać. Wykorzystanie rozwiązań w technologii cloud wydaje się idealnie korespondować z przedstawionymi powyżej wyzwaniami. Za jej zastosowaniem przemawiają także argumenty finansowe: niskie nakłady inwestycyjne, typowe dla usług chmurowych pozwalają ograniczać ryzyka finansowe związane z realizacją nowych projektów. Technologie klasy bankowej, które bazują na cloud, stają się dla instytucji finansowej nie tylko opcją, ale także koniecznością – tylko z ich zastosowaniem banki będą mogły dotrzymać tempa swoim klientom i konkurować z dużo bardziej elastycznymi rozwiązaniami rozpychających się na rynku usług bankowych nowych fintechów.

Pandemia zmieniła nawyki i oczekiwania wszystkich bez wyjątku, a banki zyskały cyfrowych klientów, których będzie przybywać wraz z coraz to młodszymi klientami. Czy to oznacza, że tradycyjny model bankowości oddziałowej zniknie? Raczej nie, ponieważ zachodzące zmiany w sektorze finansowym przyniosły różnorodność i wielość oczekiwań, które z kolei przyspieszyły proces zmian. Ta transformacja zmierza w kierunku wykorzystania w instytucjach finansowych technologii cloud, ponieważ tylko rozwiązania chmurowe pozwolą bankom w krótkim czasie dostosować się do wymagań klientów. Rozwój infrastruktury chmurowej oraz używanie najnowszej technologii w celu sprostania oczekiwaniom klientów to jedne z kluczowych zadań dla sektora finansowego w 2022 roku.