Inwestowanie w pełni zdigitalizowane narzędzia finansowe jest jak najbardziej racjonalną i zasadną z punktu widzenia biznesowego decyzją. Szacuje się, że wartość sektora fintech, w skali globalnej, wzrośnie do około 24.8% w ciągu dwóch lat. Daje to nam niebanalną sumę 309.98 miliardów dolarów. Proces przenoszenia danych do świata online przyspieszył, a konsumenci wymagają elastyczności i efektywności w zakresie działań fintechu.

Gdy zapotrzebowanie na zdigitalizowane usługi finansowe rośnie, przedsiębiorstwa implementują narzędzia, które pomagają sprostać oczekiwaniom klientów i być na bieżąco z tym, co może się liczyć w przyszłości. Rozwiązaniem może być wprowadzenie systemu omnichannel, który, tak jak Thulium, zadba o wiele aspektów jednocześnie, w tym o zadowolenie klientów.

Badania sektora technologii finansowych wskazują na obszary, które warto rozwijać. Wymieniane są między innymi: proces wprowadzania konsumentów do systemu i logowania, usprawnienie serwisu obsługi klienta oraz procesów płatności.

Skalowanie kontra jakość – trudny dylemat

W związku z dynamicznym rozwojem sektora fintech rośnie liczba osób zainteresowanych i leadów. Wraz z większą bazą klientów, utrzymanie jakości obsługi może stanowić problem.

Potwierdza to Aleksandra Styza (Customer Service Manager w firmie Tpay, która korzysta z rozwiązań Thulium)

– Jednym z największych wyzwań w tym momencie jest obsłużenie wszystkich klientów w standardzie, który narzuciliśmy sobie od samego początku. W czasie tak wzmożonego ruchu zadbanie o SLA jest dla mnie i mojego zespołu najtrudniejszym zadaniem – komentuje Aleksandra Styza.

Dynamika rozwoju sektora i kluczowa rola BOK w zadowoleniu konsumenta

Szybki rozwój branży oznacza wiele niewiadomych. Przedstawiciele fintechu muszą być elastyczni, aby odpowiedzieć na coraz nowsze pytania. Przewidując wydarzenia, takie jak obciążenie linii w call center, pomocne jest dodanie informacji, wyjaśniających użytkownikom okoliczności. Tak też postąpiono w przypadku Tpay.

– W celu ograniczenia zapytań do BOKu wprowadziliśmy do infolinii Tpay dodatkowe komunikaty, tak aby klient był dobrze poinformowany o sytuacji w firmie i lepiej zrozumiał ewentualne dłuższe oczekiwanie na odpowiedź. Małe działanie, które zapobiega sytuacjom stresowym i oszczędza cenny czas  – komentuje Aleksandra Styza.

Fintech to świeży sektor, tworzący nowe produkty, których funkcje często mogą budzić wątpliwości. Zadaniem BOKu jest zaś wątpliwości owe za każdym razem rozwiewać.

Pracownicy BOKu powinni posiadać taką wiedzę, aby w jasny i przejrzysty sposób odpowiadać na pytania. Połączenie profesjonalizmu i prostoty przekazu pozwala wyjaśnić działanie produktu zarówno jednostce, jak i szerszej publiczności.

Thulium – kompleksowy  omnichannel i integracja kanałów komunikacji

  • Wielozadaniowe narzędzia usprawniające pracę zespołu

W branży technologicznej nieuchronna jest automatyzacja procesów. Aż 79% przedstawicieli biur obsługi klienta zauważa, że nie posiada szerszego obrazu działań klientów, prowadzonych między różnymi kanałami kontaktu. Żeby nie należeć do tej grupy, należy wybrać odpowiednie narzędzia, dostosowane do potrzeb firmy.

– Elastyczność jest częścią sukcesu, ale to, co naprawdę może uczynić firmę bezkonkurencyjną, jest podniesienie poziomu jej funkcjonowania dzięki sprawdzonym narzędziom. Kompleksowym rozwiązaniem będzie omnichannel, który zakłada integrację wszystkich kanałów komunikacji i wyższy poziom obsługi – komentuje Marek Bartnikowski, CEO Thulium.

  • Monitorowanie poziomu jakości obsługi klienta

– Branża fintech rozwija swoje produkty w zawrotnym tempie, ale to doświadczenie klienta będzie elementem wyróżniającym na rynku. Jedną z ważnych składowych jest poziom obsługi klienta. Aby zadbać o jej wysoki poziom, należy wprowadzić komunikację omnichannel oraz chatboty – mówi Marek Bartnikowski, CEO Thulium.

– Badanie efektywności pracy jest zawsze bardzo istotne, szczególnie w okresie gwałtownych zmian. Dla przykładu, w Tpay wsparciem są narzędzia Thulium umożliwiające monitorowanie wydajności zespołu w czasie pracy zdalnej. Pozwala to na wykrywanie problemów i pracę nad poprawieniem jakości obsługi  – dodaje.

  • Rozszerzenie kontaktu z klientem o czat

Spełnianie oczekiwań klientów jest ważne, ale odpowiadanie na ich potrzeby w mgnieniu oka daje prawdziwą przewagę. Dodanie czatu obok infolinii pozwala skrócić dystans między BOK a klientem.

Użytkownicy coraz częściej wybierają takie formy komunikacji – szacuje się, że interakcje z chatbotami wzrosną o 3150% pomiędzy 2019 i 2023. Warto zwrócić uwagę, czy narzędzie, którego używa zespół, daje możliwość utworzenia chatbota lub integracji z odpowiednią platformą.

– Zmiana narzędzia pracy na omnichannel może okazać się szczególnie opłacalna po poznaniu potrzeb zespołu. Istnieje wiele systemów, które zapewniają płynny onboarding i intuicyjną obsługę. Thulium oferuje bezpłatny okres próbny. Dzięki temu możesz sprawdzić na własnej skórze, czy do siebie pasujecie i poznać opinie współpracowników  – komentuje Marek Bartnikowski, CEO Thulium.

Marek Bartnikowski, CEO Thulium

/materiał partnera