Tempo korzystania ze sztucznej inteligencji przez konsumentów zdaje się wyprzedzać gotowość firm w tym obszarze. Prawie 2 na 5 badanych (37 proc.) deklaruje, że już używa sztucznej inteligencji (ChatGPT i inni asystenci AI), a prawie połowa (49 proc.) ma to w planach. Tymczasem jedynie 28 proc. firm w ubiegłym roku planowało inwestycje w AI wspierające sprzedaż i marketing. To tylko niektóre z wniosków badania „Adyen Index: Retail Report 2025”, które pokazują nastroje rynku u progu ery agentic commerce.

Co warto dodać, ponad połowie polskich konsumentów (52 proc.) sztuczna inteligencja pomaga odkrywać mniej znane marki, szybciej znajdować inspiracje oraz sprawniej poruszać się w natłoku ofert online. Jednocześnie 58 proc. respondentów jest świadomych, że sprzedawcy wykorzystują AI do rekomendowania produktów dopasowanych do ich preferencji.

Obawy o kontrolę nad relacją z klientem

Aż 40 proc. Polaków oczekuje, że będzie dokonywać zakupów w wielu punktach styczności z marką. Ekspert Adyen zwraca uwagę, że wraz z rozwojem agentic commerce wśród części przedsiębiorców pojawia się obawa o osłabienie emocjonalnej więzi z konsumentem.

– W tradycyjnym modelu (sklep, strona internetowa czy aplikacja) kontakt z marką buduje skojarzenia i emocje. W momencie, gdy etap odkrywania produktów przenosi się do neutralnych interfejsów konwersacyjnych, część tego doświadczenia może ulegać „spłaszczeniu”. W efekcie kluczowe pytanie coraz częściej nie brzmi, czy AI wygeneruje nowy popyt, ale kto będzie właścicielem relacji z klientem, danych i ryzyka, gdy ten popyt się pojawi – wyjaśnia Matouš Michněvič, Country Manager CEE w Adyen.

Choć sztuczna inteligencja coraz częściej wspiera proces zakupowy, część użytkowników podchodzi do niej z ostrożnością – szczególnie w kontekście bezpieczeństwa danych i ryzyka nadużyć. Prawie co czwarty badany (23 proc.) przyznaje, że AI zwiększa ich obawy dotyczące możliwości oszustw. To pokazuje, że rozwój nowych modeli zakupowych musi iść w parze z budowaniem zaufania konsumentów.

AI będzie podejmowało decyzję za człowieka?

Wraz z rozwojem agentic commerce kluczowe staje się połączenie innowacji z bezpieczeństwem i pełną kontrolą nad procesem płatności. Zaufanie, bezpieczeństwo i integralność marki pozostają fundamentem rozwoju agentic commerce, nawet w fazie eksperymentów i szybkiego wzrostu technologii – czytamy w komunikacie Adyen.

Agentic commerce nie oznacza końca roli człowieka w procesie zakupowym, lecz zmianę sposobu podejmowania decyzji – z samodzielnego wyszukiwania na świadome zatwierdzanie rekomendacji generowanych przez AI. Dla marek to szansa na rozwój nowego kanału sprzedaży i wyzwanie związane z projektowaniem doświadczeń, które łączą automatyzację z zaufaniem, transparentnością i poczuciem kontroli po stronie konsumenta.

W tym kontekście warto przypomnieć o ostatnim testowym wdrożeniu InPostu – czyli asystencie AI w aplikacji mobilnej. Użytkownik korzystający z nowej funkcjonalności zostanie przeniesiony do okna czatu, w którym należy powiedzieć lub napisać, czego potrzebuje, a asystent zaproponuje dopasowane produkty.