Chwilę po migracji klienci zaczęli zgłaszać problemy z dostępem do bankowości elektronicznej, kontaktem z infolinią oraz obsługą niektórych produktów. Później napływały kolejne zgłoszenia dotyczące m.in. funduszy inwestycyjnych, realizacji przelewów, naliczania odsetek czy zastrzegania kart płatniczych. Utrudnienia utrzymywały się przez kilka dni.

Pół miliona klientów Citi Handlowego przeniesionych do VeloBanku

Sprawą zainteresował się UKNF. Nadzorca przekazał, że otrzymuje od banku informacje dotyczące sytuacji i analizuje je, konfrontując jednocześnie z danymi pochodzącymi z innych źródeł. Oznacza to, że ocena nadzoru nie opiera się wyłącznie na wyjaśnieniach przedstawianych przez bank. Na tym etapie urząd nie przesądza jeszcze, czy doszło do naruszenia przepisów.

„Urząd KNF w ramach działań nadzorczych związanych ze sprzedażą biznesu detalicznego Banku Handlowego do VeloBanku, analizuje sposób realizacji procesu migracji klientów, przyczyny występujących incydentów i zakłóceń w ciągłości obsługi klientów, a także źródła materializacji ryzyka operacyjnego” – przekazał UKNF w odpowiedzi na pytania Bankier.pl.

Sama integracja była następstwem transakcji ogłoszonej w maju 2025 roku. Po 12 miesiącach przygotowań do struktur VeloBanku zostały włączone oddziały, klienci, produkty i aktywa detalicznej części Citi Handlowego.

Przejęcie objęło m.in. segment mikroprzedsiębiorstw, bankowość prywatną, karty kredytowe oraz produkty inwestycyjne. Do VeloBanku trafiło około 500 tys. klientów oraz blisko 2 mln produktów bankowych. Bank przejął również portfel kredytowy o wartości około 6 mld zł, depozyty warte około 21 mld zł oraz aktywa w zarządzaniu o wartości około 11 mld zł.

Klienci zachowali dotychczasowe produkty i relacje z doradcami, a jednocześnie uzyskali dostęp do oferty VeloBanku. Po zakończeniu integracji bank obsługuje już ponad 2 mln klientów. W komunikacie bank podaje, że na bieżąco rozwiązywane są indywidualne przypadki, w których klienci potrzebują wsparcia.

Wraz z finalizacją procesu zmiany obejmą także kierownictwo banku. Do zarządu VeloBanku ma dołączyć Andrzej Wilk, wcześniej związany z Citi Handlowym. Będzie odpowiadał m.in. za obszar private banking.