Raport wskazuje, że wielu przedsiębiorców boryka się z problemem zapewnienia spójnych doświadczeń klientom, co jest głównym powodem spadku jakości obsługi. Pomimo coraz powszechniejszego wykorzystania technologii cyfrowych, takich jak chatboty, narzędzia te często nie spełniają oczekiwań użytkowników. Ich ograniczenia i brak intuicyjności prowadzą do frustracji klientów, wpływając negatywnie na ich ogólne postrzeganie marki.

Jedynym jasnym punktem na tle ogólnego trendu pogorszenia doświadczeń konsumenckich w USA jest branża lotnicza, która odnotowała poprawę jakości obsługi klienta w 2024 roku. Sytuacja ta może wynikać z konieczności adaptacji do wyzwań związanych z pandemią, co zmusiło linie lotnicze do wprowadzenia bardziej elastycznych i przyjaznych klientom rozwiązań.

W Polsce klienci są bardziej zadowoleni z obsługi klienta niż w USA

Sytuacja w Polsce jeśli idzie o zadowolenie z doświadczeń konsumenckich jest znacznie lepsza niż w USA. Według badań Armatis Customer Experience Index, obsługa klienta w Polsce w ciągu ostatnich 3 lat zauważalnie poprawiła się zdaniem aż 40% Polaków. Najbardziej jesteśmy zadowoleni z pracy działów obsługi w handlu (tradycyjnym i ecommerce), a zaraz potem w bankach oraz firmach ubezpieczeniowych. Nieco gorzej wypadają operatorzy telekomunikacyjni i dostawcy internetu. Najgorzej ocenianą branżą są podróże i turystyka.

Armatis podkreśla także znaczenie roli czynnika ludzkiego. Jego zdaniem, choć technologie cyfrowe, takie jak chatboty, mogą usprawnić obsługę, kluczowe jest, aby klienci mieli również możliwość łatwego kontaktu z człowiekiem, zwłaszcza w bardziej skomplikowanych lub delikatnych sytuacjach. Dodatkowo marki muszą regularnie monitorować poziom zadowolenia klientów i dostosowywać swoje strategie, aby odpowiadać na zmieniające się potrzeby i oczekiwania.