Dla kupujących najważniejszym czynnikiem przyciągającym do sklepu niezmiennie jest cena. Niemal połowa najbardziej obawia się towaru niezgodnego z oczekiwaniami. Problemów z dokonaniem płatności – tylko 7%. Niemal 40% ankietowanych wskazało, że oszuści próbowali oszukać ich lub bliską im osobę.

Jak klienci wybierają sklep online?

O wyborze e-sklepu, w którym konsument zrealizuje zakupy, decyduje szereg czynników, które Tpay, operator płatności online, już po raz czwarty bada w ramach raportu “Jak Polacy lubią płacić online”. Niezmiennie od 2020 roku kluczowe pozostają cena i koszty dostawy (w 2024 są najważniejsze dla odpowiednio 55% i 44% ankietowanych), składające się na całkowity koszt zamówienia. Niemal jedna trzecia ankietowanych zwraca też uwagę na promocje i dostępne w sklepie bonusy.

Do najmniej istotnych czynników ankietowani zaliczyli wygląd strony internetowej, szybkość ładowania danych na stronie oraz obecność sklepu w social mediach.

Czego boi się klient e-sklepu?

Największym konsumenckim niepokojem jest niezgodność towaru z oczekiwaniami: aż połowa ankietowanych w badaniu Tpay udzieliła tej odpowiedzi. Obawy te mogą pojawić się np. w momencie zamawiania produktów z zagranicy, czy kupowanych po raz pierwszy w danym sklepie. Prawodawstwo w Polsce i zagranicą coraz lepiej zabezpiecza interesy konsumentów, np. nakładając na sprzedawcę odpowiedzialność za niezgodności towaru do dwóch lat od daty dostawy zamówionego produktu, lub umożliwiając konsumentowi odstąpienie od umowy.

Jednak w przypadku gdy towar nie spełni oczekiwań kupującego, jego odesłanie do sklepu np. w Stanach Zjednoczonych może być kosztowne, a proces czasochłonny. Stąd obawa o niezgodność towaru z oczekiwaniami pozostaje cały czas aktualna.

Co ciekawe, internauci z dużo większą dozą zaufania podchodzą do kwestii związanych płaceniem za zakupy online. 2 na 10 ankietowanych zadeklarowało, że przy zakupach online najbardziej niepokoją ich problemy z bezpieczeństwem danych i konta bankowego, a 7% – płatności w sieci.

Chociaż problemy z bezpieczeństwem danych i kont bankowych są na drugim miejscu w wynikach badania, to jedynie 19% respondentów wskazało ten powód, jako swoją największą obawę podczas zakupów online. To może świadczyć o dużym zaufaniu do mechanizmów bezpieczeństwa, jakie stosują banki oraz o rosnącej świadomości konsumentów, jak dbać o bezpieczeństwo płatności w sieci.

Co trzeci internauta spotkał się z próbą oszustwa

Fałszywe telefony, e-maile czy nawet strony banków sprawiają, że konsumenci muszą zachować dużą ostrożność i nie dać się zmanipulować cyberprzestępcom. Popularne jakiś czas temu metody “na wnuczka” czy “na BLIKA” cały czas działają, choć co chwilę pojawiają się w mediach doniesienia o nowych metodach oszukiwania, także kupujących w sieci.

Jak podaje raport Tpay, przy okazji zakupów internetowych respondenci najczęściej spotykali się z próbą oszustwa, gdzie przestępca podawał się za kupującego w popularnym serwisie aukcyjnym lub ogłoszeń drobnych: aż 39% ankietowanych usiłowano w ten sposób okraść. Kolejny rodzaj oszustw, dotykający 32% to tzw. “na paczkę” (wiadomości zawierające prośby o dopłatę do paczki lub np. kliknięcie w link do śledzenia); 29% próbowano okraść “na BLIKA”.

Aż 37% ankietowanych spotkało się się z próbą wyłudzenia, czy to osobiście (18%), czy wobec bliskiej im osoby (19%); w 19% przypadków przestępcy osiągnęli swój cel. Jak podaje Narodowy Bank Polski w Informacji o transakcjach oszukańczych dokonywanych przy użyciu bezgotówkowych instrumentów płatniczych, w pierwszych trzech kwartałach 2024 roku zarejestrowano 334 tysiące takich transakcji o wartości ponad 493 mln złotych.

Raport “Jak Polacy lubię płacić online. Bezpieczne e-zakupy” powstał na bazie badania zrealizowanego na zlecenie
Tpay przez Instytut Badań Pollster w 2024 roku. Partnerami są Bank Pekao S.A. oraz Izba Gospodarki Elektronicznej.