Partner serwisu Visa dla biznesu

Banki, ubezpieczyciele, fintech? Wszyscy stawiają na hosty głosowe

Fintek
Fintek
#Fintech
Opublikowano: 23 lipca 2020, 14:52 Aktualizacja: 23 lipca 2020, 14:52

Ostatnie miesiące w sektorze finansowym to wielka ofensywa na linii automatyzacji kontaktu z klientem. Z dnia na dzień okazało się, że hosty głosowe potrafią sprzedawać produkty bankowe, przyjmować zgłoszenia szkód czy ułatwiać proces onboardingu w aplikacji. Jednym z głównych wygranych jest między innymi polski Voicetel.

Banki, ubezpieczyciele, fintech? Wszyscy stawiają na hosty głosowe

Robimy to coraz częściej, często nieświadomie – tylko w czerwcu Polacy rozmawiali z inteligentnymi hostami głosowymi przez ponad 200 tys. minut. W tej grupie są m.in. klienci banków, kierowcy na autostradach czy osoby zgłaszające szkodę ubezpieczeniową. Jednak większość z tych, którzy pod wpływem rozmowy zdecydowali się na rejestrację karty płatniczej, zakupów w aplikacji czy dialog z ubezpieczycielem, nawet nie odnotowała faktu, że rozmawia z robotem. Okazuje się bowiem, że hosty głosowe (czyli nowa generacja voicebotów) to technologia błyskawicznie, lecz i niemal bezstykowo podbijająca contact center i call center liderów bankowości oraz fintechtów.

– Po długich i głębokich testach wiemy już, że hosty głosowe na stałe zagoszczą w bankowości. W przypadku Santander Consumer Bank SA, rekordowe wyniki oznaczały spadek kosztów obsługi niemal o 50% przy jednocześnie zachowanym, wysokim poziomie obsługi klienta. Sprawność, szybkość, elastyczność hostów głosowych powoduje, że zdecydowaliśmy się „zatrudnić” je na stałe – podkreśla Marta Juzyszyn, starszy menadżer procesów CC w Santander Consumer Bank SA.

Być jak Blue Media

Według prognoz, polski rynek voicebotów zmierza ku wartości na poziomie 100 mln zł rocznie. Tymczasem, zdaniem ekspertów ten rynek szybko ewoluuje w wyraźnie większy sektor hostów głosowych – znacznie bardziej zaawansowanych voicebotów, potrafiących rozmawiać z ludźmi w języku naturalnym. To już nie „tępe” sekretarki głosowe, jakie znamy z wielu nieudanych wdrożeń chałupniczych dostawców voicebotów, które zamiast klientom pomagać – częściej ich irytują.

Tu technologicznym liderem w Polsce jest Voicetel, polski twórca rozwiązań klasy Conversational AI, pozwalających na inteligentną, automatyczną obsługę klienta opartą na naturalnym dialogu. Skąd ta pewność? To właśnie Voicetel wdrożył swoją technologię m.in. w Santander Consumer Bank Polska i zrealizował liczne kampanie wychodzące dla towarzystw ubezpieczeniowych, funduszy leasingowych, pożyczkodawców i banków, np. dla Credit Agricole. Voicetel (zmieniający wkrótce nazwę na Vee) ma za sobą rekordowy miesiąc: liczba minut rozmów realizowanych przez hosty głosowe Voicetela na rzecz klientów biznesowych przebiła poziom 200 tys. minut.

– Odmrożenie gospodarki po pandemii oznacza, że wiele firm zaczyna podejmować realne, konkretne decyzje biznesowe w dziedzinie automatyzacji. Przykładem na to jest choćby nasz ostatni kontrakt z fintechowym Blue Media, operatorem Autopay. Tu host głosowy Voicetela wyręczy w części zadań call center, docelowo prowadząc tysiące minut rozmów tygodniowo. W końcu z Autopay korzysta już ponad 300 tys. osób w Polsce. Do tego obie strony już teraz deklarują chęć rozwoju współpracy na kolejne obszary – zaznacza Dawid Wójcicki, prezes i współtwórca Voicetela (zdjęcie główne).

Globalny wyścig na głosy

Sam rynek Conversational AI, według szacunków Market Research Future, ma przed sobą okres dynamicznego wzrostu. Do 2024 r. ma być on wart niemal 16 mld USD, na stałe zmieniając standard i model biznesowy obsługi klienta także w najbardziej zawiłych przypadkach. Zaś według wyliczeń Gartnera, już w tym roku w rozwiniętych gospodarkach aż 85 proc. interakcji na linii firma-konsument zostanie obsłużonych bez udziału człowieka.

– Na autostradzie AmberOne A1 już ponad 20 proc. przejazdów realizowanych jest przez nasze automatyczne płatności. To generuje również większy ruch w kontekście obsługi klientów. A skoro sam system płatności jest automatyczny, to dlaczego nie mielibyśmy automatyzować i usprawniać również kwestii związanych z jego obsługą? Stąd pomysł na zaangażowanie hostów głosowych – zaznacza Miłosz Kurzawski, zarządzający Autopay.

– Wydaje się oczywistym kierunkiem to, że hosty głosowe wyprą również np. systemy IVR, które nie są tak płynne, szybkie, intuicyjne jak sprawny robot. Automatyzacja wkracza do finansów także poprzez głos – przewiduje Marta Juzyszyn z Santander Consumer Bank SA.

/materiał partnera


Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

Pokaż komentarze (0)

banki-ubezpieczyciele-fintech-wszyscy-stawiaja-na-hosty-glosowe