Bankowość detaliczna za 10 lat

    Piotr Widacki
    Piotr Widacki
    Opublikowano: 30 maja 2019, 11:05 Aktualizacja: 30 maja 2019, 11:06

    Bardzo trudno jest dziś precyzyjnie określić jak będzie wyglądała bankowość detaliczna w 2030 roku, czyli za ponad 10 lat. Czy 11 lat temu, w czasach kiedy bankowe aplikacje mobilne jeszcze nie istniały, a klienci powoli przekonywali się do korzystania z bankowości internetowej (nazywanej wtedy „kanałem alternatywnym”), ktokolwiek wyobrażał sobie, że w 2019 roku większość transakcji bankowych przeniesie się do bankowości mobilnej, a zaciągnięcie pożyczki gotówkowej będzie wymagało mniej niż 3 kliknięć na naszych smartfonach?

    Dzisiaj świat zmienia się jeszcze szybciej i technologia jest jednym z najważniejszych kół zamachowych tej zmiany. Oczywiście, jako zarządzający w bankach, cały czas musimy się zastanawiać i odpowiadać na pytanie, gdzie chcemy być za kolejne 10 lat. Jest to niezbędne w kontekście budowania strategii i transformowania naszych organizacji. Musimy szukać trendów przyszłości, współpracować z fintechami i start-upami, a także inwestować w technologie. Pewne jest jedynie to, że zarówno świat, jak i banki, będą za 10 lat wyglądać zupełnie inaczej niż dziś.

    Sztuczna inteligencja w służbie bankom

    Według mnie, najważniejszym trendem, który będzie stał za szeregiem rewolucyjnych zmian w bankowości, jest wykorzystanie sztucznej inteligencji. Banki ze sztuczną inteligencją eksperymentują już od dobrych kilku lat, jednak jestem przekonany, że w kolejnych latach skala jej wykorzystania będzie zdecydowanie większa.

    Prawdziwa rewolucja jest tutaj dopiero przed nami, a bankowość ze względu na ogromną ilość danych, dostępną moc obliczeniową i nowe narzędzia analityczne, doskonale nadaje się do wykorzystania sztucznej inteligencji. Jednym z efektów wykorzystania sztucznej inteligencji jestautomatyzacja i robotyzacja schematycznych i powtarzalnych  czynności operacyjnych.

    Ten proces już się zaczął i już dziś w wielu bankach proste procesy o niskiej wartości przejmowane są przez systemy oparte o sztuczną inteligencję. Proces ten będzie się pogłębiał i większość banków przewiduje w najbliższych latach automatyzację i robotyzacje kolejnych, coraz bardziej złożonych i  zaawansowanych procesów.

    Profilowanie klientów i personalizacja oferty

    Klienci oczekują produktów dostosowanych do ich indywidualnych potrzeb, a z  badań EY wynika, że 70% z nich jest skłonna przekazać bankom więcej informacji o sobie tylko po to, by otrzymać spersonalizowane usługi. Sztuczna inteligencja daje nowe możliwości w zakresie zarówno analizy, jak i profilowanie klientów banku, a jej prawdziwy potencjał kryje się w jej praktycznie nieograniczonych możliwościach analitycznych. Dzięki temu banki mają narzędzie do analizowania gigantycznych zbiorów danych wewnętrznych i zewnętrznych.

    Algorytmy sztucznej inteligencji już teraz wykorzystywane są do identyfikowania klientów, którzy mają zamiar lub mogą rozważać w przyszłości rezygnacje z usług banku. Na podobnej zasadzie banki mogą typować klientów, którzy w przyszłości będą zainteresowani danymi usługami lub produktami i w odpowiedni sposób przedstawiać im ofertę. Dzięki sztucznej inteligencji, połączonej z dostępem do szeregu danych zewnętrznych, również ocena zdolności kredytowej oraz ryzyka również nabiera nowego wymiaru.

    Chatbot pomoże klientowi

    W 2030 roku zupełnie inaczej będzie również wyglądał obszar obsługi klientów. Podstawowym kanałem kontaktu klienta z bankiem będą chatboty. W ten sposób klienci będą poznawać ofertę, zakładać nowe produkty, czy obsługiwać istniejące. Samouczące się chatboty sprawią, że klienci poprzez komendę tekstową lub głosową będą mogli sprawdzić stan konta, zlecić przelew, czy skorzystać z usługi doradztwa inwestycyjnego.

    Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, w zdecydowanej większości przypadków, obsługa będzie odbywać się automatycznie, bez kontaktu z człowiekiem po stronie banku. Kontakt będzie przebiegał sprawniej niż dziś, znikną kolejki i oczekiwanie na połączenie z konsultantem, a chatbot będzie dysponował pełną wiedzą nt. zagadnienia, z którym zgłasza się klient. Oczywiście sztuczna inteligencja nie zastąpi do końca udziału pracownika, szczególnie w przypadki bardziej zaawansowanych produktów i usług finansowych, ale nawet wtedy doradca będzie wspierany przez rozwiązania bazujące na sztucznej inteligencji.

    Mogę sobie natomiast wyobrazić sytuacje, że kontakt z żywym człowiekiem będzie traktowany jako usługa dodatkowa, nie dostępna w podstawowym pakiecie.

    Mniej oddziałów

    Wprawdzie nie wierzę, że w ciągu 10 lat oddziały bankowe zupełnie znikną z rynku, ale na pewno będzie ich zdecydowanie mniej i będą pełniły inną funkcję niż obecnie. Bliższa mi jest wizja oddziałów, jako punktów wystawowych, gdzie prezentowane i testowane są nowinki technologiczne dostarczane przez bank. Obsługa transakcji i gotówki kompletnie przeniesie się z oddziałów do kanałów i urządzeń samoobsługowych. Mogę jeszcze sobie wyobrazić funkcję doradczą oddziałów, szczególnie w przypadku bardziej zaawansowanych produktów finansowych, ale również w tym obszarze bardziej naturalne wydaje się wykorzystanie możliwości, które dają nowe technologie, w tym video-konferencje, czy rozszerzona i wirtualna rzeczywistość.


    Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

    Pokaż komentarze (0)

    bankowosc-detaliczna-za-10-lat