Piotr Szałaśny (zdjęcie poniżej) to kierownik e-commerce Martes Sport – największej sieci sklepów sportowych w Polsce, która rozwija się w całej Europie Środkowo-Wschodniej. Doktor nauk humanistycznych z dwunastoletnim doświadczeniem w e-commerce i marketingu cyfrowym. Autor ponad 20 publikacji naukowych z zakresu języka, marketingu i nowych mediów.
Katarzyna Klimkiewicz: Polskie firmy coraz śmielej prowadzą ekspansję na kolejne rynki. Martes Sport ma za sobą rozwój w kilku krajach w krótkim czasie. Jak przygotować swój e-commerce do ekspansji i na jakie obszary zwrócić szczególną uwagę?
Piotr Szałaśny: To prawda, w zeszłym roku otworzyliśmy łącznie siedem nowych, zagranicznych sklepów internetowych na czterech rynkach. Są to: Czechy, Słowacja, Węgry oraz Rumunia. W 2023 roku planujemy dalszy rozwój o kolejne kraje. Przygotowania do tego procesu trwały jednak zdecydowanie dłużej niż rok.
Konieczne było przygotowanie infrastruktury logistycznej, odpowiednich stocków magazynowych, a także budowa systemu sklepowego, który byłby na tyle elastyczny, że mógłby obsłużyć wiele rynków (czyli także różnych walut, języków, bramek płatniczych, metod dostawy) jednocześnie. Pracujemy w trzech konceptach: Martes Sport, Fitanu.com oraz sklepiguana.pl, dla nas więc ważna była też bliska synergia platform sprzedażowych.
Niezbędne jest przygotowanie na zmianę wewnątrz organizacji. Zarówno pod względem obsługi klienta w języku narodowym (formularze, maile, reklamacje, zwroty, call center), tematów prawnych (np. regulaminów), ale przede wszystkim szerszego spojrzenia na biznes internetowy i jego możliwości – budowania strategii rozwoju międzynarodowego.
Pamiętajmy, że najważniejsze jest poznanie naszego klienta – konieczny jest szczegółowy research danego rynku i konkurencji oraz analiza przyzwyczajeń zakupowych. Warto zwrócić szczególną uwagę np. na preferowane przez klientów rodzaje płatności (często odmienne od naszych rodzimych) oraz metody dostawy (w tym wysyłki pobraniowe i odbiory w punktach). Tylko przy szczegółowo zabezpieczonym procesie będziemy w stanie spełnić wymagania klientów i cieszyć się wzrostami sprzedaży.
Wyzwaniem jest także zaplanowanie działań marketingowych, kanałów dotarcia do klientów, tłumaczenia tekstów i planowania w taki sposób, by proces ten związany był z budowaniem pozycji na rynku zagranicznym.
Rozwój o rynki zagraniczne jest kosztownym i obarczonym ryzykiem procesem, który jednak w dłuższej perspektywie może przynieść dla firmy wiele wymiernych korzyści. Rozwiązaniem, które jest w stanie ograniczyć ryzyko, jest rozpoczęcie sprzedaży zagranicznej za pośrednictwem marketplace`ów – dużo jednak będzie zależało od asortymentu i jego atrakcyjności względem konkurencji.
K.K.: Wspomniałeś o odmiennych przyzwyczajeniach zakupowych i rodzajach płatności na rynkach zagranicznych, mógłbyś odpowiedzieć jak zaplanować obsługę i formy e-płatności na nowym rynku?
P.S.: To bardzo ważna kwestia. Musimy pamiętać, że na nowym rynku nie mamy rozpoznawalnego brandu, dlatego klient podczas pierwszego kontaktu z naszym sklepem może czuć niepewność. Im większa, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że dokona zakupów. Dlatego właśnie tak ważna jest implementacja odpowiednich – tzn. takich do których przyzwyczajony jest klienta na rynku lokalnym – metod płatności.
Wyraźnie widzimy jak w Polsce popularny jest BLIK, że rynek rumuński kocha pobrania, a w Czechach jest dużo większy udział Apple Pay niż u nas.
Każdorazowo należy na podstawie konkurencji lokalnej oraz rozmów z mieszkańcami danego kraju weryfikować, które formy płatności i metody transportu są absolutnym „must have”. Pozwala to klientowi poczuć się pewniej a nam poprawiać sprzedaż i rentowność projektu.
K.K.: Piotrze, dziękuję za rozmowę. Gdyby ktoś chciał dowiedzieć się więcej o rozwoju zagranicznym na przykładzie marki Martes Sport to korzystając z okazji zapraszam prelekcję Piotra na II E-commerce Challenge, który odbędzie się w Warszawie 23-24 maja 2023 roku.
P.S.: Również dziękuję za rozmowę.
Z Piotrem Szałaśnym rozmawiała Katarzyna Klimkiewicz, dyrektor zarządzająca brave.
Ostatnie podcasty