Czy faktycznie bankowość będzie (inna) za 10 lat?

    Arkadiusz Cempura
    Arkadiusz Cempura
    Opublikowano: 8 lipca 2019, 20:47 Aktualizacja: 8 lipca 2019, 20:48

    Kiedyś kolega zapytał czy bardzo jestem przywiązany do słów wypowiedzianych przez Billa Getsa „Bankowanie jest konieczne, banki nie”, bo dosyć często przewijają się one w moich wystąpieniach. Tak, jestem, bo one są dosyć trafną przepowiednią tego co będzie z usługami finansowymi i bankami.

    Trafną, jak każda wróżba (sic!) Niby coś mówi, ale każdy może sobie to zinterpretować inaczej. Co jednak nie zmienia faktu, że na przestrzeni lat obserwujemy coraz mniejszą rolę banków a coraz większy udział firm, które nie są bankami, w świadczeniu różnych usług finansowych – poprzez płatności, pożyczki, leasing, wynajem długoterminowy czy nawet oferty „prawie lokat”.

    Przeczytałem artykuł Piotra Widackiego „Bankowość detaliczna za 10 lat” i pierwsze co mi przyszło do głowy, że to dosyć odważne powiedzieć co będzie za 10 lat. Szczególnie, że mamy przykłady, że wiele takich prognoz nie spełniło się. Na przykład konsultanci zaklinali przyszłość oddziałów mówiąc, że już teraz (2019) ich nie powinno być a kiedyś ktoś na portalu money.pl (2008) napisał, że iPhone może nie odnieść sukcesu, bo … wśród 20 osób, które testowały model 3G, jedna kobieta z tipsami miała problem z korzystaniem z niego.

    Jednak Piotr zabezpieczył się we wstępie pisząc: „pewne jest jedynie to, że zarówno świat jak i banki będą za 10 lat wyglądać zupełnie inaczej niż dziś.”

    Ja zauważam, to że faktycznie technologia mocno zagościła w bankowości. Coraz wydajniejsze systemy, coraz więcej programistów przypadających na 1 zł udzielonego kredytu czy pozyskanego depozytu. Banki funkcjonujące prawie 24 godziny na dobę, może jeszcze nie w pełni przez 7 dni w tygodniu, ale na pewno 5. Prześcigające się aplikacjami bankowymi czy szybkością udzielenia kredytu, podkreślając, że można go mieć już np. podczas podróży tramwajem. Systemami analizującymi zachowanie i cechy klientów w celu przygotowania oferty, która spotka się z największym zainteresowaniem.

    Przechodząc do pewnych tez w artykule Piotra, to raczej nie podlega dyskusji, że tzw. sztucznej inteligencji będzie coraz więcej. Po prostu niektóre procesy nadają się idealnie, aby zastosować tam AI. Inna kwestia to jakość tej AI.

    Z tym, z czym zgodzę się też bez specjalnego nacisku, to mniejsza ilość oddziałów. To nieuniknione. Wynika to po prostu z tego, co banki zrobiły do dzisiaj „odzwyczajając” klientów od nich.

    Oddziały muszą się zmienić

    Uważam jednak, że te oddziały, które pozostaną muszą być całkowicie inne. One muszą być przygotowane nie tylko do obsługi klienta „przychodzącego”, ale także klienta „zdalnego”. – przecież to co jest istotne to kontakt z doradcą. Znacznie lepiej kontaktować mi się z osobą, którą znam i kojarzę. A sam kontakt może być przez telefon, chat czy video, bo spokojnie można to robić z oddziału. To wymaga innego modelu oddziału, innego modelu pracy, innych kompetencji. Ale to jest możliwe do wdrożenia już dzisiaj, dzięki czemu znacznie lepiej wykorzystamy potencjał swoich pracowników. I zapewnimy możliwość „fizycznego kontaktu” gdy będzie to potrzebne.

    Nie przekonuje mnie jednak wizja chodzenia do oddziału, aby korzystać z urządzeń samoobsługowych. Po co? Przecież wszystko mogę zrobić ze swojego smartfonu a bot mnie obsłuży zdalnie. A gotówkę mogę wypłacić w bankomacie, ale też w coraz większym zakresie w sklepie.

    Niestety pojawić się może podział na klientów obsługiwanych przez bota lub przez człowieka, albo też duet bot plus człowiek. Coraz więcej spraw tzw. prostych będzie mogło być załatwionych przez bota – czego przykładem jest chociażby już dzisiaj „pracujący” w Orange, voicebot zwany Max.

    Nie trzeba czekać na sztuczną inteligencję

    Aby te chaboty i voiceboty stały się użyteczne nie trzeba czekać na tzw. silną sztuczną inteligencję. Te rozwiązania dostępne są już dzisiaj. Już kiedyś rozmawialiśmy z Maciejem Busiem w ramach Klientomania.pl, że kontakt z człowiekiem będzie „dobrem deficytowym” – ograniczony i dostępny tylko dla wybranych spraw lub nawet klientów.

    Oczywiście boty te będą mogły być używane do wsparcia sprzedaży lub nawet może sprzedaży prostszych usług, jak chociażby ubezpieczenie turystyczne czy też OC i AC lub niskie pożyczki.

    I w ten sposób przechodzimy do kwestii profilowania klientów i personalizacji oferty. Moim zdaniem od lat nie wydarzyło się nic spektakularnego w tym obszarze. Banki oferują to samo, tylko szybciej, czasami prościej. Wydaje się, że przyszedł czas na … nowe produkty, bo przecież systemy powinny to umożliwiać. Może już czas pożegnać się z kartą kredytową taką jak dzisiaj znamy, może warto ułatwić ludziom korzystanie z niej jako podręcznego kredytu gotówkowego (co zresztą niektóre banki już robią).

    Może warto zrobić kredyt z możliwością spłacania wtedy, kiedy realnie klient chce – chce co tydzień, to niech będzie co tydzień. Jeśli chce codziennie, to może codziennie. A gdy na przykład wie, że większe pieniądze będzie miał co kwartał, to niech będzie to spłata kwartalna. Albo w ogóle jak chce, byle zrobił to w oczekiwanym terminie. I na pewno warto powiązać mocniej bonus dla kredytu z jego spłacaniem. Ale też umożliwić częstsze tzw. wakacje kredytowe, gdy klient o nie poprosi. Nawet za dodatkową opłatą.

    Na pewno potrzebna jest zmiana płatności za towary kupowane w e-commerce. Dzisiaj nadal to jednak przedpłata. A to powinna być płatność za odebrane rzeczy. Nawet jeżeli zamówisz ich więcej, aby wybrać te odpowiadające Tobie. Wybierasz, potwierdzasz, płacisz za to co zostaje.

    Lokaty na wybrany okres „od do”

    Może warto zrobić lokatę od daty do daty a nie na miesiąc, dwa, trzy czy inny okres czasu. Kiedy chcę mieć lokatę od 20.05 do 14.08, to powinna być taka opcja. I wtedy zacznie się prawdziwa personalizacja oferty.

    W kwestii profilowania klientów, to jeszcze dużo czeka nas pracy, aby to oferty były idealnie przygotowane dla danego, pojedynczego klienta. Jego realnych oczekiwań i możliwości.

    Perspektywa 10 lat to tzw. szmat czas i pewnie niektórzy z nas przekonają się czy ich prognozy się sprawdziły. Ale zdecydowanie lepiej tworzyć przyszłość niż czekać na to co nam przyniesie jutro.
    A czy będą banki? Pewnie będą, tylko inne. Co zresztą dzisiaj widać po kolejnych zmianach w tym obszarze.


    Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

    Pokaż komentarze (0)

    czy-faktycznie-bankowosc-bedzie-inna-za-10-lat