27 lutego 2019, 08:00:Big Data Technology Warsaw Summit 2019 - Hotel Mariott, al. Jerozolimskie 65/79, 00-697 Warszawa

Klienci banków oczekują nowych fintechowych narzędzi do zarządzania inwestycjami [WYWIAD]

Klienci banków oczekują nowych fintechowych narzędzi do zarządzania inwestycjami

W Polsce trwa transfer pokoleniowy. Osoby, które w latach 90. czy na początku lat 2000. zyskały majątki, stopniowo przekazują je swoim dzieciom i wnukom. Nowe pokolenie oczekuje zupełnie innej, niemal natychmiastowej możliwości kontaktu z doradcą. Aby spełnić ich oczekiwania, banki potrzebują innowacyjnych, fintechowych narzędzi, działających w oparciu o sztuczną inteligencję. Jednym z nich jest aplikacja My Wealth, opracowana przez firmę Dorsum.

Zapraszamy na rozmowę ze Stanisławem Markowskim, reprezentującym Dorsum. Rozmawialiśmy o samej aplikacji, o współpracy z bankami, o przyzwyczajeniach inwestycyjnych Polaków, a także o robodoradztwie i coraz bardziej modnych czatbotach.

Powiększ

mw1
Aplikacja My Wealth.

Rafał Tomaszewski: Dzień dobry. Na początek poproszę o krótką wizytówkę. Czym zajmuje się Państwa firma?

Stanisław Markowski: Dorsum dostarcza rozwiązania w zakresie bankowości prywatnej – aplikacje i systemy pozwalające doradcom lepiej pracować z klientami, a klientom wygodniej korzystać z usług banków i spełniać wszystkie wymagania regulacyjne i systemowe. Nasz najnowszy flagowy produkt to aplikacja My Wealth, która wspólnie z Wealth Management Platform wspiera model hybrydowego doradztwa inwestycyjnego.

R.T.: Czy aplikacja jest dostępna tylko na urządzenia mobilne, czy także na komputery?

S.M.: I tak, i tak. Oferujemy usługę bankom, biurom maklerskim, a także wealth managerom, którzy zatrudniają sieci doradców i oferują im rozwiązania oparte na dostępie przez komputer, laptop, tablet. Udostępniają też swoim klientom aplikacje mobilne w systemie Android i iOS, a jedną z nich jest aplikacja mobilna i portal on-line – My Wealth.

R.T.: Czy w świetle prognoz o spowolnieniu gospodarczym branża wealth managment rozwija się w dobrym kierunku? Czy to w ogóle ma sens?

S.M.: Paradoksalnie, jeśli spojrzymy na poziom zamożności wśród osób prywatnych po i w czasie globalnego kryzysu finansowego, to możemy się zdziwić – poziom zamożności wzrósł. Skutkiem ubocznym kryzysu było zwiększenie się masy środków finansowych do zarządzania.

Wiązało się to z dostępnością pieniędzy i głębszym spojrzeniem na inwestycje. To właśnie obserwujemy w Polsce – nadpłynność sektora finansowego, ograniczenie inwestycji prywatnych, zmniejszenie akcji kredytowych. Skutkiem tej sytuacji jest powstający pieniądz, z którym trzeba coś zrobić.

Klientom gromadzi się bardzo nisko oprocentowana gotówka, a bankom spadają przychody odsetkowe. Trzeba szukać nowych rozwiązań. Banki przechodzą na oferowanie inwestycji w fundusze, certyfikaty, akcje, obligacje, a do tego potrzebne będą nowe aplikacje i nowy sposób dotarcia do klienta.

Powiększ

mw2
My Wealth - czat z doradcą.

R.T.: No dobrze, a jak dużo klientów ma Dorsum? Od jak dawna działacie?

S.M.: Firma działa na rynku węgierskim i Europy Środkowej od ponad 20 lat. Od kilku lat jest obecna w Polsce, Czechach i na Słowacji. Naszymi klientami są głównie banki, ale użytkownicy to de facto doradcy i klienci.

R.T.: Jak może rozwijać się branża fintech w kontekście osób o zasobniejszym portfelu?

S.M.: Myślę, że perspektywy są bardzo dobre. Jeśli chodzi o Polskę, to mam na myśli chociażby możliwość komunikowania się startupów z regulatorem przez Innovation Hub, opcję działania w zakresie piaskownicy regulacyjnej, czy dopuszczenie stosowania blockchainu przez jeden z największych banków w Polsce – to pokazuje, że atmosfera jest dobra.

W szerszym ujęciu zmieniają się klienci i doradcy. Są to osoby coraz młodsze, z pokolenia tzw. „millennialsów” lub jeszcze młodszych, które komunikują się już zupełnie inaczej. Moje dorastające córki coraz rzadziej rozmawiają przez telefon, a coraz częściej przez czat, wysyłają wiadomości głosowe czy memy. Tego nowego podejścia do komunikacji oczekują młodzi klienci w obszarze wealth management.

Musimy pamiętać, że trwa transfer pokoleniowy. Osoby, które w latach dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku czy na początku nowego millenium dorabiały się w Polsce majątków, teraz stopniowo przekazują je swoim dzieciom i wnukom, a te osoby oczekują już zupełnie innego kontaktu. Nie chodzi o to by umówić się z doradcą na przyszły tydzień. Taki termin jest dla nich zbyt odległy. Zadane pytanie ma się spotkać z natychmiastową odpowiedzią przez automat. Jeśli chcą rozmawiać z doradcą, to mogą poczekać do jutra, ale nie tydzień. Aby to umożliwić, potrzebujemy zupełnie nowych narzędzi, a żeby je wprowadzić, potrzebne są fintechy lub fintechowe działania ze strony banków.

R.T.: Rozumiem, że w Waszej aplikacji klient nie musi umawiać się z doradcą i może skorzystać z automatycznej odpowiedzi czatbota?

S.M.: Do pewnego stopnia. Preferujemy model doradztwa hybrydowego, który różni się od klasycznego robodoradztwa. Chcemy zachować „ludzkie” relacje na linii doradca-klient, ale obudowujemy je w urządzenia i aplikacje cyfrowe.

Nasza nowa aplikacja My Wealth pozwala na automatyczną rozmowę z robotem, zadanie stosunkowo prostych, choć ważnych pytań, np. o saldo rachunku, wpływ gotówki, czy bezpośrednią inwestycję. Za jej pomocą można także przełączyć się na czat z doradcą. Może on odpowiedzieć od razu, lub jeśli jest zajęty, to za godzinę lub dwie.

Powiększ

mw6
Czatboty w aplikacji My Wealth.

R.T.: Czy rynek robodoradztwa jest odpowiednio uregulowany w Polsce? Jak wygląda sytuacja w kwestii prawnej?

S.M.: Nie spotykam się z tym by forma doradztwa była uwarunkowana przez regulatora. Nie widzę, by ograniczał on świadczenie robodoradztwa. Regulator zajmuje się na przykład bezpieczeństwem, a robodoradztwo powinno zapewnić poczucie bezpieczeństwa klientom. Istnieje przekonanie, że porada wygenerowana przez algorytm będzie bezstronna, co może często się sprawdzać.

R.T.: Czatboty nie tracą też cierpliwości i nie kierują się emocjami, czyż nie?

S.M.: Tak, podczas gdy człowiek może mieć gorszy dzień, może być zmęczony czy rozproszony. Co jednak ciekawe, podczas programowania robotów należy uwzględnić, że klient może przerwać rozmowę i poprosić nawet o żart, co rzeczywiście się zdarza. Aby utrzymać flow rozmowy, robot powinien rzeczywiście móc opowiedzieć taki żart, najlepiej pasujący do klienta. Do tego musi pamiętać poprzedni wątek rozmowy, aby móc do niej wrócić.

R.T.: Jakiś czas temu trafiłem na ciekawy artykuł z brytyjskiej prasy, w którym poruszono kwestie wykorzystania czatbotów. Z materiału wynikało, że wiele firm tylko udaje, że korzysta z robodoradztwa, a tak naprawdę klientów wciąż obsługują ludzie.

S.M.: Tak, potrzebna jest tu duża uczciwość. Trzeba powiedzieć klientowi, kiedy rozmawia z człowiekiem, a kiedy z botem oraz że rozmowa z chatbotem jest obserwowana przez operatorów w celu jego poprawy lub przejęcia rozmowy, gdy staje się bardziej zaawansowana. Wszystko musi być zgodne z zasadami sztuki i z RODO. Warto dodać, że ludzie wolą rozmawiać z robotami w formie tekstowej. Rozmowa głosowa sprawia, że wielu klientów nie czuje się zbyt komfortowo.

R.T.: Tak, może to wywoływać pewien dyskomfort – szczególnie u osób, które nie mają na co dzień do czynienia z nowymi technologiami. Czy z Państwa perspektywy polski rynek fintech jest faktycznie tak zaawansowany jak się powszechnie uważa?

S.M.: To bardzo ciekawe pytanie i bardzo złożone zagadnienie. Z jednej strony widzimy, że polskie banki, które zachowują się często jak fintechy, bardzo zdecydowanie zmierzają w kierunku innowacji.

Największe banki w Polsce zaczynają działać jak deweloperzy i tworzą własne aplikacje. Zazwyczaj nie mają obciążenia starych systemów, tak jak ma to miejsce w Europie Zachodniej – w Polsce buduje się je od początku. Polscy architekci IT są bardzo dobrze postrzegani na świecie.

Z drugiej strony nie widzimy obecności większości polskich fintechów na innych rynkach. Zastanawia mnie, dlaczego tak mało polskich firm potrafi poruszać się po takich rynkach jak Litwa, Słowacja czy Węgry.

R.T.: Być może wielkość polskiego rynku jest pułapką dla naszych fintechów? Przez to, że nasz rynek jest spory fintechy na początku planują ekspansję lokalną – w ten sposób chcą zdobyć pozycję. Nie są tworzone z myślą o podboju zagranicy.

S.M.: To prawda. Polska to ogromny rynek i poruszanie się po nim samo w sobie daje dużą możliwość rozwoju dla większości. Wracając do spowolnienia gospodarczego, właśnie ono może skłonić banki do sięgania do innych kanałów sprzedaży i wyjścia za granicę, np. na Litwę, Łotwę, Estonię. Są to małe rynki, ale niezwykle mocno połączone. Ich bankowość jest bardzo uzależniona od firm-matek ze Skandynawii, które mają bardzo przemyślany system działania i jednolitość systemową w zakresie oferowanego wsparcia. Jest tam więc czego szukać.

Powiększ

mw5
My Wealth.

R.T.: Wróćmy jednak do polskich klientów. Czy Polacy potrafią zarządzać swoim majątkiem?

S.M.: Polacy mają ogromne doświadczenie i wiele pod tym względem przeszli. Pamięć pokoleniowa, jeśli chodzi o inwestowanie, jest spora. Pojawia się jednak kwestia technologii, która wymusza nowe rozwiązania. Wciąż widzimy, że w Polsce, nawet w porównaniu do Czech czy Węgier, skłonność do inwestowania jest znacznie niższa niż do lokowania.

Jedną z popularniejszych aplikacji czy portali jest porównywarka lokat i depozytów. Pokazuje to, że ta rezerwa jest bardzo duża. Warto byłoby, aby Polacy zauważyli, że inwestując, mogliby więcej zarobić. Dla młodszego pokolenia szansą jest doradztwo mobilne czy internetowe. Zaprezentowanie takim osobom gry inwestycyjnej, która pokaże co może się dziać z pieniędzmi w czasie krachu czy wzrostu, a potem zaproponowanie odpowiednio sprofilowanej oferty, może odnieść bardzo pozytywny skutek, a inwestowanie będzie mogło się rozwijać.

Jest też sporo miejsca dla tak zwanych firm Big Tech. Klient przyzwyczajony do zakupów przez internet, mający zaufanie do portalu, widząc zakładkę „inwestycje”, może być skłonny z niej skorzystać. Skoro portale potrafią pomagać przy decyzjach zakupowych, to czemu nie miałyby pomagać przy decyzjach inwestycyjnych?

R.T.: Polacy nie boją się korzystać z nowych rozwiązań?

S.M.: Zdecydowanie nie. Nie ma tego typu bariery. Firmy e-commerce powinny sięgnąć po tę możliwość. Przykładem niech będzie Amazon – Jeff Bezos sam nawiązał do takich możliwości.

R.T.: A co na to banki? Co zrobią duże instytucje finansowe, gdy tzw. Big Techy postanowią zainteresować się sektorem bankowym?

S.M.: Tu wracamy do regulacji. Od czasu Wielkiego Kryzysu Finansowego banki są bardzo mocno nakierowane na spełnianie wymogów regulacyjnych. Nawet gdy chodzi o innowacje, często najpierw muszą uporać się z regulacjami.

Fintechy czy Big Techy wchodząc na rynek finansowy oczywiście też będą musiały mierzyć się z regulacjami. Nie mają one jednak odpowiednio długiego doświadczenia na tym polu, a co za tym idzie, także odpowiedniej historii. Dlatego mogą podchodzić do sprawy bardziej elastycznie, co może mieć zarówno pozytywne, jak i negatywne skutki. Banki mogą albo nawiązać współpracę z firmami pokroju Google, czy Amazon, albo będą musiały zacząć działać bardziej elastycznie.

R.T.: Dziękuję za rozmowę.

S.M.: Dziękuję.

Ze Stanisławem Markowskim rozmawiał Rafał Tomaszewski.

Najlepsze wywiady z fintechowcami przeczytasz na Fintek.pl