Firmy leasingowe powinny brać przykład z cyfryzacji banków [Wywiad]

Krzysztof Goworek to współzałożyciel i członek zarządu Tuatara. Łączy wieloletnie doświadczenie i pasję do innowacji, wspiera digitalizację firm i pomaga tworzyć nowe źródła przychodów. Miłośnik rozwiązań, które – oprócz użyteczności – zapewniają klientom zachwycające doświadczenia w przestrzeni cyfrowej.

Konferencja „e-Leasing Day” jest wydarzeniem organizowanym przez branżę leasingową i dla branży. To wydarzenie koordynują i wspierają eksperci należący do Grupy ds. Digitalizacji i Grupy ds. PR, działających przy Związku Polskiego Leasingu. Organizatorem konferencji jest Związek Polskiego Leasingu.

Rafał Tomaszewski: Digital journey w świecie leasingu” to ważny temat zakończonej w ubiegłym tygodniu konferencji „e-Leasing Day, organizowanej przez ZPL. Cyfrowa podróż w leasingu była omawiana także w kontekście nowych trendów, które przenikają wprost z bankowości. W czasie dyskusji panelowej pojawiły się opinie, że firmy leasingowe powinny skorzystać z doświadczeń banków, które odrobiły już lekcję z cyfryzacji. Zgodzi się Pan z tą tezą?

Krzysztof Goworek: Na pewno można powiedzieć, że banki w Polsce miały, w stosunku do banków zachodnich, pewnego rodzaju przewagę – wynikającą przede wszystkim z tego, że system bankowy, całe otoczenie regulacyjne czy świadomość klientów, powstały w latach 90. Dlatego polskie banki, czy szerzej, polskie instytucje finansowe pozbawione są długu technologicznego z czasów sprzed spopularyzowania się internetu. Nie zgodzę się jednak w pełni z tezą, że w porównaniu do banków, branża leasingowa jest bardzo „zacofana”, czy mało nowoczesna we wdrażaniu nowych technologii – a na pewno nie z tym, że dystans, jaki ma do odrobienia, jest duży. Obie stykają się z podobnymi problemami, firmy oferujące leasing mają jednak o tyle trudniejszą sytuację, że zadbać należy nie tylko o dobre doświadczenia klienta, ale też partnera, od którego dany przedmiot kupuje firma leasingująca.  Dodatkowo zazwyczaj pierwsze kontakty z Klientem następują wtedy, gdy ten już poszukuje finansowania – myślę, że każdy z nas byłby w stanie wymienić przynajmniej kilka-, kilkanaście banków. A co z firmami leasingowymi?

Z drugiej strony uważam, że cała branża finansowania ma przed sobą świetlaną, cyfrową przyszłość – musi jednak więcej uwagi zwrócić to, z jakimi problemami borykają się klienci.

R.T.: Czyli jakimi? Wydaje się, że nie ma nic prostszego, niż zakupy online.

K.G: Proszę zwrócić uwagę, że obecnie w większości wypadków doświadczenie klienta, finansującego zakupy online kredytem i leasingiem, jest zupełnie inne. W tym drugim wypadku często konieczna jest wizyta w salonie samochodowym czy sklepie, rozmowy z konsultantami, cały ten proces znany każdemu, kto prowadzi działalność gospodarczą. A przecież, poza regulacjami, nie ma przeszkód, by to, co działa już we wspomnianej branży bankowej nie mogło dziać się w innych modelach finansowania, np. w leasingu, szczególnie, że z dobrodziejstw tak zwanej otwartej bankowości czy dyrektywy PSD2 korzystać mogą także firmy leasingowe czy nawet ubezpieczeniowe.

Z nieco ponad 2,5 mln firm w Polsce, prawie 84 procent to mikrofirmy, czyli te zatrudniające poniżej 10 pracowników. Z ich perspektywy proces otrzymania finansowania online, czy to leasingu czy kredytu lub pożyczki, powinien być równie łatwy i przejrzysty, co zakupy w modelu B2C, przede wszystkim dlatego, że podobna jest cała ścieżka zakupowa.  Wciąż jednak z perspektywy przedsiębiorcy, chcącego pozyskać np. sprzęt komputerowy, samochód czy narzędzia robocze, proces leasingu jest bardziej offline niż online. Dodatkowo wejście w całą procedurę kończy ścieżkę zakupową w danej przestrzeni cyfrowej, często wręcz odsyłając Klienta na stronę firmy leasingowej albo np. do kontaktu telefonicznego z konsultantem.

R.T.: Wydaje się, że trudno tego uniknąć. Firma musi przecież np. zweryfikować leasingobiorcę, kupowane aktywa.

K.G: Oczywiście, ale w większości wypadków nie musi robić tego pracownik w biurze czy oddziale. Już teraz możliwe są przecież inne sposoby weryfikacji tożsamości np. skanem twarzy czy zdjęciem dowodu. Podpis złożyć można przez profil zaufany, nawet za pomocą smartfonu. Podpisy kwalifikowane również ułatwiają zawieranie umów, ponieważ nie wymagają już fizycznego podpisu klienta. Problemem nie jest według mnie sama technologia tylko to, w jaki sposób obsłużyć Klienta, który oczekuje szybkiego, łatwego i mało skomplikowanego procesu finansowania, najchętniej w tym samym kanale sprzedaży, w którym wybrał interesujący go produkt.

Odpowiedzi są dwie. Pierwsza to automatyzacja, która usprawnia i przyspiesza procesy, związane z finansowaniem, skraca czas potrzebny na złożenie, analizę i przeprowadzenie wniosku. Druga to tzw. Embedded Finance – czyli mówiąc krótko przeniesienie produktu firmy finansującej do kanału cyfrowego podmiotu oferującego aktywa – np. sklepu internetowego, strony autosalonu itp. Dzięki temu, po odpowiedniej konfiguracji, finansujący może bardzo prosto i szybko udostępnić swoją usługę dowolnemu sklepowi lub sklepom internetowym. Wystarczy, że sklep wklei na swoją stronę krótki kod, na podobnej zasadzie, jak zaszywa np. analitykę Google. Takie połączenie, dobrze zrealizowane, jest niemal niewidoczne dla klienta końcowego, nie wytrąca go ze ścieżki zakupowej, a dodatkowo pozwala w naturalny sposób oferować produkty dodatkowe, takie jak ubezpieczenie czy rozszerzona ochrona.

R.T.: Brzmi to aż zbyt prosto. Dlaczego więc tego typu rozwiązania pojawiają się dopiero teraz?

K.G: Do niedawna problemem był brak mechanizmów oraz konieczność dużego zaangażowania, zarówno firmy finansującej, jak i jej niefinansowego partnera. Ci ostatni, zwłaszcza jeśli chodzi o mniejsze firmy, nie czuli potrzeby integrowania usług leasingowych ze swoimi sklepami, zwłaszcza, że wymagało to od nich poświęcenia środków własnych, zarówno jeśli chodzi o czas jak i obsługę IT całego rozwiązania. Obecnie, dzięki rozwojowi API rozwiązania Embedded Finance są łatwo dostępne i pozwalają firmom z sektora e-commerce uzyskać nowe źródła przychodów, właśnie przez oferowanie produktów finansowych, takich jak leasing.

Doskonałym przykładem tego, jak Embedded Finance może usprawnić cały proces leasingu, od wyboru przedmiotu, po podpisanie umowy i wysyłkę do leasingobiorcy jest Fintin, prezentowane przez nas rozwiązanie, które może być wykorzystane u niemal każdego dostawcy usług finansowych, dealera samochodowego, e-commerce, brokerów ubezpieczeniowych itp. Fintin wykorzystuje technologię kognitywną do wspomagania optymalizacji procesów, zwłaszcza w komunikacji z klientami. Dzięki niemu dostawcy usług finansowych mogą prowadzić wielokanałową komunikację w oparciu na mechanizmach konwersacyjnych, wszystko bez wytrącania klienta z obranej ścieżki. Fintin to też przykład na to, w jaki sposób Embedded Finance pozwala ograniczyć koszty i czas, dotychczas konieczny do wdrożenia usługi finansowania na przykład w sklepie internetowym.. Po odpowiedniej konfiguracji, samo „zainstalowanie” Fintina na stronie to kwestia wklejenia kilku linijek kodu.

R.T.: Czy branża leasingowa jest w stanie zaproponować takie ułatwienia, jak banki?

K.G: Przede wszystkim, myśląc o cyfryzacji, branża leasingowa powinna skupić się na tym, co dla klienta jest najważniejsze, oprócz oczywiście dobrych warunków finansowych. Najważniejszą potrzebą z jego punktu widzenia jest ograniczenie formalności oraz skrócenie całego procesu, wyeliminowanie, lub choć ograniczenie do minimum, konieczności wizyt w placówkach, salonach czy biurach leasingodawcy.

Coraz częściej będziemy korzystać z wirtualnych sprzedawców oraz wszelkich kanałów cyfrowych, nie ma więc powodu, by ta cyfrowa rewolucja miała ominąć branżę leasingową. Klienci przyzwyczajeni są do tego, że zakupy online są proste i niejako „samoobsługowe” – tymczasem podczas zawierania umowy leasingu musimy przejść przez cały skomplikowany proces wypełnienia wniosku, często ręcznego wpisywania danych czy wsparcia specjalistów od finansowania lub konsultacji z call center. To z jednej strony frustrujące dla leasingobiorcy, a z drugiej – kosztowne dla firmy leasingowej. Przyszłością jest więc automatyzacja tego, co tylko można zautomatyzować i zaproponowanie klientom takiej formy wsparcia, która nie tyle zastąpi kontakt z prawdziwą osobą, co w inteligentny sposób zoptymalizuje cały proces.

R.T.: Czy takie inteligentne rozwiązania całkowicie zastąpią kontakt z człowiekiem podczas procesu pozyskiwania leasingu?

K.G: Trzeba tu powtórzyć, że sztuczna inteligencja, inteligentne interfejsy i technologia nie mają na celu zastąpienia czy udawania człowieka. W branży finansowej najważniejsze jest zaufanie, nie chcemy więc „oszukać” klienta, że rozmawia z prawdziwą osobą – chodzi przede wszystkim o usunięcie z jego ścieżki zakupowej wszystkich nieprzyjemnych lub męczących zadań, wykonanie których powierzyć możemy technologii.

Takie rozwiązania już istnieją – oprócz wspomnianej „zaszytej bankowości” i automatyzacji back-office możliwe jest także zautomatyzowanie większości procesów na styku leasingobiorca-leasingodawca, także w sytuacji, gdy produkt finansowy oferowany jest natywnie, w ramach embedded finance, na przykład na stronie sklepu internetowego. Mówię tu o prostych chatbotach, które zastępują call center w podstawowych sprawach, ale też o prawdziwych cyfrowych asystentach, opartych na mechanizmach sztucznej inteligencji i rozumienia języka naturalnego, takich jak opracowany przez nas Actionbot. Nasz wirtualny pomocnik nie tylko odpowiada na proste pytania, ale proaktywnie reaguje na zachowanie użytkownika, oferuje wsparcie w realizacji procesów zakupowych, posprzedażowych i transakcyjnych.

Co więcej, interaktywny interfejs, wsparty sztuczną inteligencją i technologiami kognitywnymi, umożliwia leasingobiorcy łatwiejszą ocenę ryzyka już na samym początku procesu. Leasingobiorca zaś już po chwili otrzyma informację, np. o konieczności złożenia dodatkowych dokumentów (wciąż w tej samej przestrzeni cyfrowej). Wszystko w formie naturalnej konwersacji, zbliżonej do tej występującej podczas internetowych chatów.

R.T.: Dziękuję za rozmowę.

K.G.: Dziękuję.