Instytucje finansowe jedną z najgorzej ocenianych branż w Polsce

Rafał Tomaszewski
Rafał Tomaszewski
Opublikowano: 26 czerwca 2018, 17:04 Aktualizacja: 28 czerwca 2018, 11:38

Podczas zakończonego w zeszłym tygodniu Europejskiego Kongresu Finansowego w Sopocie wiele czasu poświęcono zagadnieniu reputacji sektora finansowego. Z jednej strony mamy badania o dużym zaufaniu do sektora finansowego, w tym bankowego, a z drugiej trudno nie oprzeć się wrażeniu, że wysoki poziom zaufania niekoniecznie musi oznaczać, że ludzie mają o rynku dobre zdanie. Z socjologicznego punktu widzenia jest to fascynujące. Ufamy, nie lubimy, czasem nawet gardzimy, ale chcemy by działał dobrze, trwał i rozwijał się.

Nie powinno to nikogo dziwić, bo pozytywne informacje co do zasady rzadko spotykają się z tak dużą „atencją” jak teksty z ze słowem „afera” w tytule. Z badania Związku Banków Polskich wynika, że zaufanie do banków deklaruje 63% badanych, co oznacza, że jest ono na tym samym poziomie co do NBP-u i jednocześnie na poziomie wyższym niż do ZUS-u* i KNF-u. Z kolei z zeszłorocznego, ale wciąż aktualnego raportu KPMG wynika, że instytucje finansowe są jedną z najgorzej ocenianych branż w Polsce w kontekście customer experience. Co może być tego powodem? Na złe doświadczenie klientów może  wpływać między innymi to, że banki kojarzone są z przymusem. Wiele wskazuje na to, że jest to szansa dla fintechów, które nie muszą dźwigać ciężaru przykrych doświadczeń. Czy słusznie?

Chodzi o przymus posiadania konta w banku. Dodatkowo większość klientów ma do czynienia ze swoim bankiem przez kilka lat i ten fakt wcale nie działa na korzyść dużych instytucji. Pojawia się tutaj szansa dla fintechów, które mogą wykorzystać znudzenie bankowością.

Znudzenie bankowością to szansa dla fintechów

W tradycyjnych usługach bankowych klientom nie podoba się też to, że muszą płacić za prowadzenie konta, czyli de facto usługę której nie widzą. Dodatkowo na niekorzyść banków działa zamieszanie związane z kredytami frankowymi.

Mówiąc w skrócie – duże instytucje są obciążone złym PR-em, który wynika z tego, że działają na rynku od bardzo dawna. W związku z tym były dotknięte wieloma kryzysami i problemami. Ponadto znaczna część klientów kojarzy banki z przymusem – ponieważ konto w banku jest niezbędne do normalnego funkcjonowania w dzisiejszym świecie. Czy takie postrzeganie banków jest sprawiedliwe? Wydaje się, że nie, ponieważ duże instytucje robią wiele, aby poprawić customer experience.

Fintechy nie są jednak obciążone problemami, które dotykają banki. W naszej ocenie ich największą siłą jest to, że budują biznes od podstaw, w taki sposób, w jaki oczekuje tego klient. Założenie konta w fintechowej aplikacji X jest zazwyczaj darmowe, a firma jest elastyczna i niedotknięta problemami z przeszłości. Tego typu świeże rozwiązania przyciągają klientów.

Prędzej czy później fintechy także będą musiały zmierzyć się z demonami, które dotykają banki. Pierwszy kryzys, pierwszy wyciek danych, pierwsza afera – to zagrożenia dla fintechów. Mimo tego wydaje się, że mają one lepszą pozycję niż duże instytucje, ponieważ są pewnego rodzaju odskocznią od źle postrzeganej branży. Prawdopodobnie dlatego coraz większą popularnością cieszą się challenger banki, takie jak Monzo, czy N26.

*Słyszeli Państwo kiedyś o tym, by jakiś emeryt nie dostał przyznanej przez ZUS emerytury albo masowo spóźniał się z wypłatami? Nienawiść do tej instytucji wynika z faktu wypłaty niskich świadczeń, wysokich obciążeń składkowych i biurokracji, ewentualnie nagminnie używanych przez polityków sformułowań, że ZUS jest bankrutem (chociaż równie dobrze można mówić, że Państwo zbankrutowało). Mało kto docenia Zakład za to, że nie spóźnia się z wypłatą emerytur, co jest powszechnym zjawiskiem za naszą wschodnią granicą.

Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

Pokaż komentarze (0)

instytucje-finansowe-jedna-najgorzej-ocenianych-branz-polsce