15 listopada 2018, 10:00:III Edycja Kongresu 590 - Centrum Wystawienniczo-Kongresowe Województwa Podkarpackiego - G2A Arena Jasionka 954 36-002 Rzeszów, Polska

Masz firmę z kiepską obsługą klienta… Który chatbot jest najlepszy?

man-845847_1280

Robotyzacja rozwinęła się w XXI wieku na niespotykaną dotąd skalę. Fintechy są tego najlepszym dowodem: wirtualni asystenci, emploboty, chatboty i inne rozwiązania XXI wieku to zasługa niczego innego, jak technologii na bazie sztucznej inteligencji.

Obecnie na świecie, jak i w Polsce w technologii i innych branżach panuje moda na sztuczną inteligencję (AI), wirtualną i rozszerzoną rzeczywistość oraz Internet Rzeczy. Szczególnie ta pierwsza zdominowała oczekiwania klientów w sektorze finansowym. Banki, fundusze inwestycyjne czy kasy oszczędnościowo-kredytowe testują chatboty, nowe aplikacje i wdrażają innowacyjne rozwiązania w celu poprawy ogólnej jakości obsługi klienta.

Potrzeba matką wynalazków

Chatboty to rozwiązanie, które pozwoliło firmom z branży finansowej odnieść wiele korzyści: ograniczenie kosztów i zwiększenie marż produktów, wzrost sprzedaży usług i konwersję, wygoda i poprawa obsługi klienta oraz dostępność przez 24 h przez 7 dni w tygodniu. To tylko niektóre zalety wirtualnych doradców. Potrafią już oni nawet przeprowadzać proces rekrutacyjny, o czym pisaliśmy tutaj.

Firmy z branży technologii finansowych wspierają aktywne zarządzanie pieniędzmi właśnie poprzez rozwój aplikacji opartych na technologiach informacyjno-komunikacyjnych. Korzyści z nowego, „konwersacyjnego” sposobu (Conversational AI) kontaktów z bankami będą znaczne: zgodnie z prognozami Juniper Research, w najbliższych latach chatboty pozwolą zaoszczędzić bankom miliardy dolarów. Do 2022 r. ma to być około 8 mld dolarów.

Klasyfikacja wirtualnych asystentów w instytucjach finansowych

Bank of America

Erica – Wirtualna Asystentka Bank of America, jedna z najbardziej promowanych aplikacji, dostępna jest wewnątrz aplikacji mobilnej i ma za zadanie bieżącą obsługę klientów banku, asystowanie przy zawieraniu transakcji i opłacaniu rachunków. Erica sprawdzi i zaplanuje płatności, zleci przelewy między kontami, w razie potrzeby zablokuje kartę kredytową czy prześle pieniądze znajomemu w potrzebie. Erica ma też w przyszłości działać poprzez asystenta domowego (np. Google Home czy Amazon Echo).

Dlaczego unikalne?

  • sprawne prowadzenie rozmowy w formie czatu
  • wykorzystanie najnowszych technologii AI (sztucznej inteligencji), w tym rozpoznawania głosu, do sprawdzania salda i operacji

Czego brakuje?

  • brak intuicyjnego przekierowania na Live Chat do operatora
  • relatywnie ograniczona baza swobodnej rozmowy (tzw. small talk) z Ericą

Bank of Montreal

Bank of Montreal udostępnia swoim klientom Chatbota BMO Bolt™ poprzez Facebook Messengera oraz wiadomości na Twitterze. Wirtualni asystenci BoM są na bieżąco z codzienną obsługą, kartami kredytowymi, kredytami hipotecznymi czy bankowością online.

Dlaczego unikalne?

  • integracja z najpopularniejszymi komunikatorami
  • wykorzystanie „karuzeli” z wyborami najczęstszych pytań (rozwiązanie doceniane przez klientów)

Czego brakuje?

  • brak chatbota na desktopowej stronie www (a nie wszyscy klienci korzystają z komunikatorów)
  • brak możliwości identyfikacji klienta

HSBC Hong Kong

Amy jest platformą obsługi klienta dla bankowości korporacyjnej w HSBC Hong Kong. Wirtualna asystentka dostępna jest przez stronę internetową – pomoże otworzyć konto, przedstawi usługi czy rozwieje wszelkie wątpliwości związane z bankowością mobilną. A wszystko zarówno w języku angielskim, jak i chińskim (mandaryńskim lub kantońskim).

Dlaczego unikalne?

  • wielojęzyczność – pracuje w języku angielskim i chińskim sprawne rozpoznawanie parafraz, intencji i problemów klientów poprzez NLP (analizę języka naturalnego)

Czego brakuje?

  • wirtualna asystentka szablonowo śledzi kontekst rozmowy

Nordea Bank

W Europie w technologię NLP (natural language processing) zainwestował również Nordea Bank. Chatbot NOVA pracuje dla Nordea Life & Pensions w Norwegii i dostępny jest przez stronę internetową. NOVA jest przeszkolona w zakresie odpowiadania na podstawowe pytania dotyczące emerytur i ubezpieczeń. Na razie porozumiewa się jedynie w języku norweskim.

Dlaczego unikalne?

  • asystowanie podczas wypełniania wniosków o produkty bankowe

Czego brakuje?

  • niskie umiejętności rozpoczęcia rozmowy, gdy użytkownik nie jest aktywny

Aviva Investors

Polskie instytucje finansowe również zaczynają eksperymentować z rozwiązaniami opartymi na sztucznej inteligencji. Za przykład może służyć chatbot funduszu inwestycyjnego Aviva. Wirtualny Doradca Aviva24 dostępny jest przez stronę internetową i pełni funkcję doradcy inwestycyjnego. Chatbot jest częścią centrum pomocy, odpowiada za kanał czatowy, który wspiera głosową infolinię oraz formularz. Ma wbudowaną bazę gotowych odpowiedzi, które w trybie non-stop reaguje na 30-60% najczęstszych zapytań klientów. Chatbot pełni także funkcje marketingowe – przeprowadzi klienta przez możliwe wybory funduszu, wskaże niezbędne dokumenty czy opowie o bezpieczeństwie transakcji.

Chatbot działa na podstawie najnowszych technologii AI, współpracując z bazą wiedzy, pytań, odpowiedzi, języka inwestycji, synonimów. Stąd, niezależnie od formy pytania, system powinien zrozumieć zapytanie i – w formie czatu – przeprowadzić rozmowę

 Dlaczego unikalne?

  • połączenie funkcji obsługowych, marketingowych i sprzedażowych, chatbot przekierowuje do właściwego konsultanta (na Live Chat lub infolinię), gdy nie zna odpowiedzi

Czego brakuje?

  • brak dostępu chatbota do danych w rejestrze inwestycji klienta – dostępu do operacji

Fintech drogą do sukcesu

Widać, że rynek technologii jeszcze przez wiele lat będzie należał do sztucznej inteligencji i rozszerzonej rzeczywistości oraz Internetu Rzeczy.

To właśnie fintechy przyczyniają się do rozwoju tych rozwiązań w wielu dziedzinach, od branży eventowej począwszy, na finansach skończywszy. Ciężko powiedzieć, dokąd zmierzamy, ale jedno jest pewne: kto trafi w koniunkturę, ten będzie miał pokaźne zyski, a czyż nie o to chodzi w biznesie?