Obsługa klienta w social media – fanaberia czy konieczność?

Jak więc obsługiwać w tej przestrzeni klientów, by budować najlepsze doświadczenia? Jak sprawić, by obsługa klienta w social media nie była zmorą?

Doświadczenia ważniejsze niż produkt

Multikanałowość jest dziś podstawą dobrej obsługi, bo to klient decyduje, w jaki sposób chce kontaktować się z firmą, w której kupuje produkty lub usługi. Wybiera wygodny dla siebie kanał kontaktu i oczekuje, że obsługa sprosta jego wymaganiom.

Ponieważ doświadczenia klienta, a nie produkty, stały się kluczowym elementem budowania przewagi konkurencyjnej – jakość w obsłudze ma ogromne znaczenie. Dla firm, które w porę tego nie dostrzegły, pandemia okazała się trudnym testem z obsługi klienta, zwłaszcza w social mediach.

Trudno więc się dziwić, że proces digitalizacji znacznie przyspieszył. Eksperci szacują, że nawet sześciokrotnie. Potwierdzają to dostawcy systemów contact center do profesjonalnej obsługi klienta, u których podczas pandemii znacząco wzrosła liczba zapytań o tego typu  rozwiązania.

Istotę tego obszaru podkreślają też wyniki badań PWC opublikowane ostatnio w raporcie  „13 faktów o transformacji cyfrowej”. Aż 52% członków Digital Academy badanych przez PWC uważa, że przeprowadzając transformację cyfrową należy skupić się na klientocentryczności, a 33%, że pierwszym digitalizowanym obszarem powinna być obsługa klienta. Obecna sytuacja pokazuje, że digitalizacja w tym obszarze nie jest już więc tylko wyborem, ale raczej koniecznością w zmiennych czasach.

Przestrzeń do dialogu i obsługi

Decyzja o włączeniu Facebooka i Messengera do strategii obsługi klienta nie jest łatwa. Poza kwestiami oczywistymi jak: zasoby, organizacja, technologia, strategia, warto wziąć pod uwagę wciąż rosnący potencjał tych mediów, jak  również fakt, że dobra platforma contact center pozwala nam już obsługiwać je tak samo wygodnie jak pozostałe kanały: telefon, email czy chat, przy zachowaniu równie wysokiej jakości obsługi.

Blisko 30% użytkowników Facebooka wskazuje oficjalny fanpage marki w mediach społecznościowych jako jedną z najważniejszych przestrzeni w obsłudze klienta. Zmiana pokoleniowa i postępująca digitalizacja spowodowały, że Facebook Wall i Messenger są dla wielu klientów naturalnym kanałem kontaktu z firmą. Tu spędzamy mnóstwo czasu, czytamy opinie, sami komentujemy, a zdanie innych uznajemy za wiarygodne. Dużo wygodniej zadać pytanie o produkt, realizację zamówienia przez Messengera niż wysłać maila czy wykonać telefon.

Szybkie pytanie, szybka odpowiedź

O tym, że Facebook jest ważną przestrzenią do dialogu pomiędzy marką a klientami świadczy m.in. fakt, że aż 1/3 zapytań i zgłaszanych problemów zamieszczana jest w komentarzach do postów marki lub w postach klientów. Stał się więc on w krótkim czasie równoprawnym kanałem w strategii obsługi klienta w wielu firmach i kto wie, czy w niedalekiej przyszłości nie awansuje do miana kanału pierwszego wyboru dla wielu konsumentów.

Warto pamiętać, że jedno w obsłudze pozostaje niezmienne – szybkość reakcji. Od niej często uzależniona jest finalizacja transakcji. W social media klient oczekuje natychmiastowej   odpowiedzi. Inaczej wybierze konkurencję lub napisze negatywny komentarz na fanpage’u, a to rozpęta dyskusję, do której chętnie włączą się inni, najczęściej niezadowoleni. Podobnie zrobi klient, któremu nie udało się dodzwonić na infolinię.

Zakłada się, że niezadowolony klient opowie o swoim doświadczeniu średnio ponad dwudziestu osobom, a zadowolony tylko ośmiu.

Złe doświadczenia mają kształt kuli

Złe doświadczenia związane z kontaktem z firmą mają wpływ na zachowania zakupowe. Aż 65% użytkowników Facebooka deklaruje, że czyta komentarze i opinie innych. Niezauważony negatywny post, niewłaściwie obsłużony przez konsultanta komentarz, niezałatwiona sprawa mogą wywołać efekt kuli śnieżnej, a wtedy kryzys murowany.

Z tego powodu zasadne jest, aby marki, zwłaszcza w segmencie e-commerce, doskonaliły obsługę klienta w przestrzeni social media i doceniały rosnący potencjał tego kanału.

Social media w call center

Po drodze nie można oczywiście zapominać o komforcie pracy konsultanta BOK. Duża ilość obsługiwanych kanałów kontaktu, zwłaszcza gdy nie są integralną częścią aplikacji, powoduje konieczność zbierania informacji z różnych źródeł. Szukanie ich w wielu systemach, otwieranie kolejnych okien jest szczególnie uciążliwe dla agenta i znacznie wydłuża czas obsługi klienta. A on oczekuje natychmiastowej odpowiedzi, co dodatkowo zwiększa ryzyko pomyłki.

Dla firm, które wciąż doskonalą standardy swojej obsługi, istotne pozostają kwestie organizacyjno-techniczne. Czy i jak z Facebookiem oraz Messengerem „dogada się” nasz system contact center? Co z zapisywaniem interakcji w historii kontaktu z klientem (aby była łatwo dostępna przy kolejnej interakcji, a konsultant mógł skrócić jej czas, przewidując kontekst sprawy), co z ustaleniem reguł kierowania do konsultantów postów i wiadomości, kolejkowaniem, przechowaniem w systemie poza godzinami pracy infolinii, automatycznym zakładaniem z posta, komentarza, wiadomości sprawy do obsługi w organizacji czy uwzględnianiem tego kanału w raportach, kluczowych wskaźnikach efektywności? Jest to szczególnie ważne w branży e-commerce, gdzie dokładna analityka to podstawa działania zarówno w obsłudze, jak i sprzedaży.

Technologia wychodzi naprzeciw

Trudno odpowiedzieć na potrzeby firm i ich klientów bez wsparcia technologii. Dobra, sprawna obsługa wymaga nie tylko wielu kanałów kontaktu, ale też automatyzacji i specjalistycznych mechanizmów. Jak więc do wyzwania związanego z obsługą Facebooka i Messengera podeszli dostawcy systemów contact center?

– Mamy wymagających klientów. Wśród nich są największe polskie firmy z branży e-commerce oraz finansowo-bankowej, które dbają o doświadczenia klientów, szybko reagują na zmienne preferencje konsumentów, a czasem nawet je wyprzedzają. Prace rozwojowe związane z możliwością obsługi social media w panelu agenta naszej platformy contact center trwały od dłuższego czasu – mówi Krzysztof Guzikowski, pełnomocnik Zarządu ds. sprzedaży  w spółce Altar.

– Aktualnie kanały te stanowią integralną część  aplikacji. Oczywiście wymagało to wielu prac developerskich, a także przejścia przez procedurę autoryzacji w centrali Facebooka, która okazała się dość żmudna. Nasza platforma AI Contact Center traktuje Facebooka i Messengera jako dwa równoprawne kanały kontaktu. Interakcje obsługujemy analogicznie jak chat lub telefon. Nie ma znaczenia, którym kanałem kontaktuje się z nami klient, dzięki mechanizmom w systemie jesteśmy w stanie zapewnić wysokiej jakości obsługę. Do wszystkich kanałów, również  do social media jest podłączony moduł workflow dbający o załatwienie danej sprawy/problemu klienta w określonym czasie – dodaje.

Obsługa klienta z Facebooka i Messengera

Konsultant bez logowania do Facebooka może obsługiwać bezpośrednio w aplikacji contact center wiele firmowych lub produktowych fanpage’y, co ważne wszystko w jednym oknie. Nie musi monitorować social media, bo posty z walla, komentarze, reakcje i wiadomości z Messengera trafiają same do aplikacji. Pozwala to na szybką reakcję BOK, zanim rozwinie się dyskusja lub też na przeniesienie rozmowy z klientem poza „forum”. Interakcje trafiają do kolejki według ustalonych wcześniej reguł naboru i są kierowane do właściwych konsultantów zgodnie z priorytetem. Konsultant może wymieniać z klientem różne dokumenty, odtwarzać pliki, także multimedialne.

– Z badań wynika, że 69% klientów uważa szybkie rozwiązanie problemu za kluczowy wskaźnik dobrej obsługi, a to jest postrzegane jako nieoceniona wartość marki. Liczy się czas, dlatego każda interakcja z Facebooka i wiadomość z Messengera wpada do systemu i automatycznie uruchamia proces obsługi w organizacji, aby klient otrzymał jak najszybciej odpowiedź. Nie ma znaczenia, którym kanałem kontaktuje się nami, czy to telefon, chat, Messenger, komentarz lub post – uruchomiony proces ma taką samą „moc sprawczą”– mówi Krzysztof Guzikowski.

Jeśli przykładowo klient w wiadomości na Messenger chce „przejść z karty na abonament”, konsultant zakłada zgłoszenie i automatycznie przekazuje je do zespołu odpowiedzianego za taką sprzedaż. To samo dotyczy reklamacji, negatywnego komentarza. Klient może też zamówić rozmowę o określonej godzinie z wybranym konsultantem, a system automatycznie wykona połączenie.

–  Rejestrujemy czas obsługi klientów w kanałach social media. Wszystkie interakcje zapisują się w historii kontaktu i są przechowywane niezależnie od Facebooka. Pozwala to na dostęp do informacji nawet w przypadku usunięcia wiadomości, postu przez użytkownika czy awarii serwisu – wyjaśnia Guzikowski.

Czym jest Altar?

Kluczowym obszarem kompetencyjnym Altar jest obsługa klienta. Spółka dostarcza zaawansowaną platformę AI Contact Center przeznaczoną do multikanałowej obsługi klienta na infolinii oraz jego spraw, dokumentów w organizacji, a także automatyzacji powtarzalnych procesów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Z rozwiązania Altar korzysta wiele firm m.in w branży ubezpieczeniowej, finansowo-bankowej, e-commerce, medycznej, wydawniczej.

Jak platforma AI Contact Center usprawnia obsługę klienta?

• Multichannel – integracja wszystkich kanałów kontaktu z klientem w jednej, spójnej aplikacji. NOWOŚĆ! Obsługa postów, komentarzy z Facebooka oraz wiadomości z Messengera. Budowanie unikalnej historii kontaktu z klientem
• Sprawna organizacja pracy i zarządzanie zespołem konsultantów BOK – realizacja w systemie wielokanałowej strategii, automatyczne przydzielanie zadań do obsługi, kontrola czasu wykonania, ustalanie reguł obsługi, mechanizmy oceny pracy agentów i wsparcia w zadaniach
• Automatyzacja procesów obsługi – wykorzystanie sztucznej inteligencji w powtarzalnych procesach znacznie zwiększa efektywność pracy konsultanta, wg różnych szacunków nawet o ok. 30% (voicebot, chatbot)
• Stały monitoring jakości obsługi – wyświetlanie na dashobordach kluczowych wskaźników obsługi i alarmowanie o zagrożeniach
• Obsługa procesowa (ticketing) – sprawna, automatyczna obsługa zadań, spraw i dokumentów klientów w organizacji, dzięki wykorzystaniu workflow. Wszystko na czas i w terminie.

/materiał partnera