Pomysł UE: 100% rekompensaty już za ponad 2 godziny opóźnienia pociągu

Łukasz Piechowiak
Łukasz Piechowiak
Opublikowano: 18 września 2018 Aktualizacja: 18 września 2018

Polskie Koleje Państwowe mogą mieć problem. UE chce zwiększyć odpowiedzialność przewoźników w przypadku opóźnień – czytamy w Dzienniku Gazecie Prawnej. 100% rekompensata ma przysługiwać pasażerom gdy opóźnienie przekroczy 2 godziny.

Średni czas opóźnień PKP w Polsce to 9 minut. Dana ta potwierdza tezę, że średnia jest wskaźnikiem uroczym i mylącym. Prawdopodobnie spory odsetek Polaków podróżujących koleją nie raz i nie dwa miał okazję przeżyć ponad dwugodzinne opóźnienie pociągu. Nie jest niczym szczególnym opóźnienie wynoszące 15 minut – to jest wręcz standard, który winien być wpisany do rozkładu jazdy.

Nie jest też niczym szczególnym, aczkolwiek wciąż szokującym, gdy skład startuje z opóźnieniem już na swojej stacji początkowej. To, że na bilecie napisane są wagony bez przedziałów i wagon restauracyjny też do niczego nie zobowiązuje kolei – wystarczą przeprosiny konduktora. Taki mamy klimat.

Pal licho, czy to będą dwie godziny czy trzy. To ma tylko znaczenie prawnicze. W istocie chodzi o transparentność procesu reklamacyjnego. Jeśli pasażer po opóźnionej podróży ma jeszcze szukać odpowiedniej kasy do złożenia reklamacji (teoria a praktyka, wprowadzanie w błąd przez obsługę, czasem nieświadome) i to w sytuacji, gdy bilet zakupił online lub dowiaduje się, że reklamację może także wysłać drogą pocztową (o zgrozo, kolejne opóźnienie), to szansa na to, że taką reklamację złoży maleje do dziesiętnych miejsc po przecinku. Można napisać, że to jego wybór, że sprawę olewa, bo ma aż rok na złożenie reklamacji.

 

Z raportu sprzed 6 lat wynika, że na 1 milion pasażerów reklamacje składało nie więcej niż 350 osób, a skarg mniej niż 60 osób. Nawet jeśli liczby te wzrosły dwukrotnie to procentowy udział reklamacji wciąż liczyć się będzie w miejscach po przecinku. Przypadek? Taka wysoka jakość usług? Ktoś w ogóle zastanowił się nad absurdalnością tego wyniku?

Brak równowagi i utrudnienia w komunikacji z klientem to chyba jedyne wytłumaczenie. Jest to schorzenie powszechne w polskim obrocie gospodarczym (jako uzupełnienie dodam, że sukces fintechów często jest skutkiem traktowania klienta fair). Bilet kupić łatwo, trochę trudniej go zwrócić. Złożenie reklamacji to może nie jest rocket science, ale wymaga pracy, której osoby w wiecznym niedoczasie raczej nie podejmą.

Nieoczekiwana zmiana pogody

Na końcu może się okazać, że reklamacja była niezasadna, bo na trasie przejazdu nieoczekiwanie pojawił się deszcz lub silne nasłonecznienie. Ewentualnie wiatr tego dnia wiał o 2 km/h silniej niż zazwyczaj. Ile było reklamacji, że w pociągach jest notorycznie za zimno albo klimatyzacja działa tylko teoretycznie. Nie mówię o podróży w 17-tu lub 30-tu stopniach tylko o temperaturach skrajnych zagrażających zdrowiu. Nie raz jechałem pociągiem zimą na dosyć dalekiej trasie, gdzie temperatura wewnątrz spadała do kilku stopniu, bo nie działało ogrzewanie. Można przemarznąć do bólu. Nie życzę tego nikomu.

Jak udowodnić to, że przedział był zapchlony albo zapach znacząco obniżył komfort podróży? Można napisać o tym na twitterze i to powinno wystarczyć za nagrodę. Alternatywa to wymiana pism z odpowiednią dokumentacją bez żadnej gwarancji, że nie zostaną zakwestionowane. Koniec wylewania hejtu.

A jak to powinno wyglądać w praktyce?

Masz bilet na konkretny przejazd, co jest widoczne w aplikacji mobilnej. Jeśli konduktor sprawdzi bilet to system „widzi”, że dana osoba znajduje się w pociągu i raczej na 99% zmierza do celu podróży. Łatwo jest też sprawdzić, czy pociąg miał opóźnienie czy nie w zasadzie na każdym etapie podróży. Jeśli przekroczy ono konkretną wartość uprawniającą do złożenia reklamacji, to środki w określonej wysokości powinny być mu zwracane automatycznie. Nie za 14 dni, ale w ciągu godziny – bo może klient wydał ostatnie pieniądze na bilet i nie stać go na podróż alternatywnym środkiem transportu.

Korekty faktur i kwestie podatkowe też można zautomatyzować. Jeśli klient nie wsiadł do pociągu, który nawet nie podjechał to taka informacja o opóźnieniu też winna być widoczna w systemie i zwrot powinien odbywać się automatycznie. Koniec historii. Żadnego papieru, żadnych dodatkowych procedur wymagających nie wiadomo jakich czynności. Wszystko w tle. Proces może być dostępny w offline, ale to już wybór podróżnego.

Oczywiście istnieje możliwość polemiki. Kolej to nie warzywniak. Biznes nie jest prosty, klient jest masowy. Istnieją osobne regulacje. Są też inne obciążenia, ograniczenia finansowe, kwestie bezpieczeństwa, etc. Otwarcie też trzeba napisać, że jakość podróży wzrosła względem początku lat dwutysięcznych i 90-tych. Wtedy to był horror, ale to, że jest lepiej wcale nie uprawnia nas do spoczęcia na laurach. Mam nadzieję, że pomysł UE przejdzie i to po prostu wymusi poprawę pewnych standardów.


Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

Pokaż komentarze (0)

pomysl-ue-100-rekompensaty-juz-za-ponad-2-godziny-opoznienia-pociagu