Wprowadzenie chatbotów w sektorze bankowym i instytucjach finansowych było kwestią czasu – zwłaszcza jeśli popatrzymy na statystyki, które mówią że do 2021 roku już ponad 2,5 miliarda ludzi będzie korzystać z aplikacji do komunikacji tekstowej. Robotyzacja procesów wewnętrznych i komunikacji z klientem jest obecnie procesem o coraz większej skali.  Dziś firmy oferujące tego typu rozwiązania coraz śmielej ścigają się w oferowaniu intuicyjnych rozwiązań upraszczających kontakt i przyspieszających obsługę.

Chatboty to szansa na duże oszczędności

Technologia chatbotów niewątpliwie upraszcza kontakt pomiędzy klientem i usługodawcą, ale też umożliwia sektorowi finansów przekierować posiadane zasoby na inne aspekty rozwoju branży oraz znaczną optymalizację kosztów.

Zgodnie z raportem “Chatbots: Vendor Opportunities & Market Forecasts 2020-2024” przeprowadzonym przez Juniper Research, chatboty pozwolą bankom i fintechom wypracować do 2022 roku roczne oszczędności o wartości ponad 8 miliardów dolarów. Chatboty są także w stanie samodzielnie rozwiązać ponad 20 proc. problemów klientów, co znacznie zmniejsza zapotrzebowanie na fizycznych pracowników infolinii i przekierowanie zasobów ludzkich do działów sprzedaży i marketingu.

– Chatboty są również technologią znacznie tańszą niż dedykowane aplikacje mobilne i mogą być wdrożone na wiele platform jednocześnie, co również wpływa na optymalizację kosztów. Oprócz oczywistej funkcji informacyjnej, chatboty aktywnie wspierają  sprzedaż – komentuje Michał Dąbrowski, Dyrektor Zarządzający Fintek.pl i KLANG! Media – Dzięki możliwości ich zaprogramowania na konkretne usługi i zaprojektowanie ścieżki rozmowy, możliwe jest efektywne zwiększenie sprzedaży, skierowanie klienta w konkretne miejsce i pomnożenie liczby konwersji – dodaje.

Robotyzacja i chatboty coraz popularniejsze

Proces tworzenia i popularyzacji chatbotów w znacznym stopniu uzależniony jest od stale zmieniających się sposobów korzystania z Internetu i przeniesienie wielu codziennych czynności do sieci. Dla zdecydowanej większości klientów, korzystanie z komunikacji tekstowej jest najwygodniejszą i najszybszą formą kontaktu. Zgodnie z raportem Symetria UX, chatboty to idealne rozwiązanie dla nieśmiałych klientów. Potwierdza to ponad 41 proc. respondentów. Ponadto, chatbot uważany jest za doskonałą formę komunikacji w przypadku niezdecydowanych klientów, którzy posiadają dużo pytań odnośnie oferowanej usługi. Dzięki sztucznej inteligencji, konsument może szybko zasięgnąć informacji o produkcie, bez obawy, że jego pytania i niewiedza wzbudzają irytację.

Warto jednak pamiętać, że chatboty to technologia nie tylko na poziomie social mediów i strony internetowej usługodawcy. Roboty wdrożone w aplikację mobilną banku, dzięki dostępowi do danych klientów pełnią także rolę asystenta finansów, umożliwiając tym samym efektywniejsze zarządzanie budżetem i przejrzystość w wydatkach. Takie rozwiązanie oferuje m.in. Bank of America. Wirtualna asystentka Erica, podpięta do aplikacji mobilnej, na bieżąco rozwiązuje problemy klientów, a także asystuje przy zawieraniu transakcji płatniczych, planuje płatności, zleca przelewy czy w razie potrzeby – blokuje kartę płatniczą.

– Chatboty to bardzo użyteczna i intuicyjna technologia, która już w tym momencie zrewolucjonizowała tradycyjny sposób komunikacji pomiędzy klientem, a usługodawcą. Myślę, że w perspektywie najbliższych kilkunastu miesięcy twórcy chatbotów pokażą jeszcze wiele innych, alternatywnych platform i usług, w których ta technologia znajdzie swe zastosowanie. – komentuje Michał Dąbrowski, Dyrektor Zarządzający fintek.pl i KLANG! Media.