Szanujmy pracowników call center. Tak szybko odchodzą

Już 250 tys. osób w Polsce pracuje w call center/contact center. Dla porównania w górnictwie węgla kamiennego pracuje nieco ponad 80 tysięcy osób. Jakie cechy musi posiadać pracownik call center? Jak są perspektywy rozwoju tej profesji? Mocne nerwy, kompetencja, uprzejmość, stanowczość i… konkurencja ze strony sztucznej inteligencji.

Zapotrzebowanie na pracowników telefonicznej (ale też emailowej i chatowej) obsługi klienta zwiększa się z roku na rok. Rozwój usług świadczonych w kanałach online wymusza na firmach inwestycje w zdalną obsługę klienta. Po drugiej stronie słuchawki lub chatu siedzi już 250 tys. ludzi i prawdopodobnie rynek ten jeszcze przez jakiś czas będzie się rozwijać. Zwłaszcza, że w ostatnich latach uległ on nie tylko znacznej profesjonalizacji i podniesienia poziomu kompetencji, ale też zmieniły się nieco oczekiwania samych klientów. Wzrosły też zarobki, ale nie oszukujmy się – jeszcze daleko im do górniczych poziomów.

Call center odnajdziemy już w każdej branży – od sprzedaży opon, przez rynki finansowe do „telemedycyny„.

Na rynku panuje duża konkurencja. Firmy prześcigają się w pozyskiwaniu najlepszych kandydatów. Pensje rosną, ale mediana wynosi wciąż tylko 3 tys. zł brutto. Oczywiście to zależy od tego, jakie jest to call center i czy praca polega też na aktywnej sprzedaży. Wtedy rosną szanse na prowizje, ale jest też większe ciśnienie na realizację targetów. Jest to normalne wszędzie tam, gdzie występują plany sprzedażowe. Nie oszukujmy się jednak, praca poza dużymi ośrodkami miejskimi nie odbiega od średniej w danym regionie. Nie bez powodu duże działy call center często powstają w tzw. „Polsce powiatowej”. Warunki zatrudnienia wydają się dobre, ale tak naprawdę większe znaczenie ma produkt, który jest obsługiwany, bo to on definiuje klienta i ich problemy. Jeśli produkt jest kiepski a klient masowy, to praca jest bardzo stresująca.

Wówczas działy call center dotyka problem dużej rotacji i czasem nawet wysokie pensje nie uchronią przed odpływem pracowników. Nie ma chyba nic gorszego niż konsument oczekujący 20 minut na połączenie z infolinią posiadający „prosty problem” do rozwiązania, którego akurat procedura nie przewiduje i trzeba go np. wysłać do oddziału.

Pojawienie się takich rozwiązań jak Google Duplex, czy chat boty wykorzystujące nauczanie maszynowe, są konkurencją dla człowieka w rozwiązywaniu prostych spraw, wykonywaniu nieskomplikowanych czynności. Jednak do poważniejszych zadań, wymagających także rozwiniętych umiejętności miękkich jeszcze długo potrzebny będzie człowiek.

Jakie cechy, wg Polaków powinien mieć pracownik obsługi klienta?

 Z badania przeprowadzonego przez Ipsos dla firmy finansowej Wonga, według większości Polaków  zatrudnieni w call center powinni przede wszystkim mieć wiedzę potrzebną do rozwiązania problemów klientów – wskazał na to co trzeci ankietowany. Na uprzejmość uwagę zwraca 17 proc. respondentów, wg których osoba zatrudniona w call center powinna zawsze miło odpowiadać na pytania klienta.

Tylko o 1 p. proc. mniej osób wskazało na to, że pracownik call center powinieni być stanowczy, konkretny i szybko odpowiadać na pytania osoby dzwoniącej. Dla 13 proc. ankietowanych ważna jest empatia. Według nich pracownik call center powinien umieć wczuć się w problemy innych i starać się znaleźć ich rozwiązanie. To jest właśnie to, czego jeszcze roboty nie potrafią, ale być może jest to kwestia czasu. Dla niespełna co dziesiątego badanego ważne jest, aby był zabawny i zajmujący – potrafił prowadzić rozmowę tak, aby była ona ciekawa.

– Praca w biurze obsługi klienta to odpowiedzialne i wymagające zajęcie. Dlatego na tym stanowisku nie powinny być zatrudnione osoby z tzw. przypadku, ponieważ może to mieć negatywny wpływ na relacje firmy z klientami. Chcąc zachować wysoki poziom obsługi, należy dokładnie przemyśleć proces rekrutacji – mówi Zbigniew Ćwikliński, dyrektor ds. operacji i windykacji w Wonga Polska.

Praca jest bardzo stresująca

Najtrudniejsze jest radzenie sobie z niemiłymi klientami – wskazuje na to co trzeci pracownik call center. Na drugim miejscu jest problem z budowaniem dobrej relacji z klientem. 14 proc. wskazuje, że najtrudniejesz jest radzenie sobie ze stresem. Jednak mówimy o poważnym stresie, a nie o tym, że koleżanka napisała coś brzydkiego w direct message to kolegi z pracy.

Gros fintechów nad Wisłą świadczy usługi dla konsumentów w Polsce (ale też coraz więcej jest usług dla imigrantów z Ukrainy). Większość chce by ich produkt miał charakter masowy, bo wówczas będzie można mówić o dużej skali, a ta przekłada się na rentowność, „brejk event pointy” i bezpośrednie inwestycje. Nawet najlepiej napisany FAQ nie rozwiąże niektórych problemów, dlatego zatrudnienie ludzi w dziale obsługi klienta jest i jeszcze długo będzie koniecznością. Można czynić inwestycje w chat boty i inne rozwiązania oparte o machine learning udający sztuczną inteligencję, ale na etapie budowania skali, takie działanie może być po prosty zbyt drogie i „niegeneryczne”. Na wielu płaszczyznach. Fatalna obsługa klientów, w warunkach tego rodzaju konkurencji, czyli nie tylko cenowej, ale przede wszystkim w user experience, może położyć biznes. Szanujmy call center. Nie mamy woboru.

/JanRy

Grafika: Pixabay