Warta przygotowała rozwiązanie umożliwiające kompleksową automatyzację procesów wykorzystywanych w ramach codziennej obsługi klientów – likwidacji szkód, zgłoszenia umowy sprzedaży auta, zwrotu składki czy otrzymania zaświadczenia o historii ubezpieczenia. Firma jako pierwsza na rynku wdrożyła silnik decyzyjny – narzędzie, które będzie spinało ze sobą rozwiązania technologiczne i aplikacje używane w procesach obsługowych, w tym likwidacji szkód w firmie – czytamy w komunikacie.
Procesy automatyzacji w obsłudze szkód wdrożyło także PZU – z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Rozwiązania AI oferowane przez startup Tractable umożliwiają weryfikację w czasie rzeczywistym niemal wszystkich szkód komunikacyjnych obsługiwanych przez PZU.
Automatyzacja wdrożona w Warcie
Automatyzacja i cyfryzacja procesów wewnętrznych była wdrażana w Warcie od kilku lat. W tym czasie firma uruchomiła m.in. aplikację do likwidacji szkód, bota przyjmującego zgłoszenie szkody na infolinii czy sztuczną inteligencję z rozpoznawaniem obrazów, sprawdzającą kosztorysy napraw przygotowywanych przez warsztaty. W ostatnich dwóch latach firma wdrożyła także ponad 70 robotów, usprawniających obsługę klienta.
– Od 2019 roku pracowaliśmy nad narzędziem, które miało pozwolić nam na połączenie dotychczas działających procesów w jeden, spójny organizm. Do tego zadania wykorzystujemy silnik decyzyjny Camunda, który już obecnie łączy działanie pierwszych procesów w firmie. Jego zadaniem jest przede wszystkim skoordynowanie zautomatyzowanych procesów, w odpowiedzi na oczekiwania klienta, np. po zgłoszeniu szkody. Dzięki temu informacje, na które klient czekał czasami kilka dni, otrzyma teraz nawet w ciągu kilku sekund lub minut. W następnych krokach będziemy łączyć i automatyzować kolejne procesy, tak aby za ok. 2 lata większa część procesów w tym obszarze np. likwidacji szkód odbywała się bez zaangażowania człowieka – mówi Rafał Stankiewicz, wiceprezes Warty.
W wyborze odpowiedniej technologii i wdrożeniu jej wspierała Wartę firma Sollers Consulting.
Obsługa w czasie rzeczywistym
Jednym z pierwszych procesów koordynowanych przez silnik decyzyjny są działania związane ze zgłoszeniem szkody. Dotychczas klient po zgłoszeniu szkody otrzymywał wiadomość powitalną w portalu Warta Mobile, a kolejnymi krokami zajmował się opiekun szkody, który m.in. przesyłał klientowi listę niezbędnych dokumentów oraz informację o dalszych etapach.
Obecnie klient otrzymuje automatyczną wiadomość powitalną już po kilkunastu sekundach od zgłoszenia szkody. Uwzględnia ona także listę niezbędnych dokumentów w danej sprawie, po ich automatycznym sprawdzeniu przez system. Jednocześnie, potwierdza on wewnętrznie, czy i jakie dokumenty formalne powinien otrzymać klient, w tym np. klauzulę RODO. Jeśli występuje taka potrzeba, automatycznie wysyła je klientowi. System sprawdza również, czy zgłoszona przez klienta sprawa może się kwalifikować do szkody całkowitej.
Innym przykładem jest wykonanie oględzin komunikacyjnych przez rzeczoznawcę. System przesyła klientowi kosztorys z informacją o wysokości szkody. Jednocześnie sprawdza, jak polisa określa odpowiedzialność ubezpieczyciela. Przygotowywana jest także propozycja odszkodowania dla klienta. Jeśli poszkodowany ją zaakceptuje automatycznie przygotowywany jest przelew dla klienta.
Zmiany dotyczą też automatyzacji operacji związanych z posprzedażową obsługą klienta, takich jak np. zgłoszenie umowy sprzedaży auta, zwrotu składki czy otrzymania zaświadczenia o historii ubezpieczenia. W wielu przypadkach są to złożone działania, składające się z kilku procesów wewnątrz firmy. Również one zostaną zintegrowane dzięki wprowadzeniu systemu kompleksowej automatyzacji obsługi klienta.
