23 października 2018, 10:00:I Love Crypto 2018 - Złote Tarasy, Złota 59,00-120 Warszawa,Polska

Wawrzyniec Hyska, e-point – polskie banki awangardą technologiczną

Zapraszamy na rozmowę z Wawrzyńcem Hyską z e-point. Porozmawialiśmy o przyszłości bankowości i rozporządzeniu RODO.

Jak może wyglądać bankowość za kilka lat? Co zmieni rozporządzenie RODO? Co mogłyby poprawić w swojej działalności polskie banki? I wreszcie, czy Elon Musk ma rację, obawiając się rozwoju sztucznej inteligencji? Między innymi na te pytania odpowiedział nam Wawrzyniec Hyska, Dyrektor ds. Sektora Finansowego w firmie e-point.

Wywiad przeprowadził Rafał Tomaszewski.

Rafał Tomaszewski: Czym zajmuje się e-point? Jakie usługi Państwo oferujecie?

Wawrzyniec Hyska: e-point to software house wyspecjalizowany w obsłudze sektora finansowego, e-commerce oraz direct selling. Wyjątkową cechą naszej firmy są długofalowe relacje, jakie budujemy z naszymi klientami. Na przykład z ING Bankiem Śląskim pracujemy już 18 lat, z Amway od 12, a z Raiffeisen Polbank od 7 lat.

Czytaj także: Mastercard wprowadza uwierzytelnienie biometryczne

R.T.: Jak z Państwa perspektywy zmienił się rynek bankowy w Polsce na przestrzeni ostatnich kilku lat? I jaki udział miały w tym fintechy?

W.H.: Polski rynek bankowy cechuje bardzo dynamiczne i innowacyjne podejście, co czyni go wyjątkowym w skali świata. Na świecie branża finansowa postrzegana jest jako niezwykle konserwatywna. Przykładem może być ojczyzna Google i Amazona, gdzie wypisywanie czeków wciąż jest na porządku dziennym. U nas w Polsce banki są awangardą technologiczną i bardzo agresywnie walczą o cyfrowego konsumenta.

Ostatnie kilka lat to przede wszystkim gwałtowny rozwój technologii mobilnych w bankowości. Już 65 proc. Polaków posiadających smartfona deklaruje, że przy użyciu urządzenia mobilnego sprawdzało saldo i historię transakcji, 51 proc. opłacało rachunki a 44 proc wykonywało przelewy między własnymi kontami. I to wszystko od 2007 roku, gdy premierę miał pierwszy iPhone.

Od tego czasu coraz ważniejszym trendem jest zbliżanie się internetowego działania banków do e-commerce. Obecnie strony internetowe banków pełnią rolę przede przede wszystkim sprzedażową. Lokaty wybierane są z katalogu z atrakcyjnymi zdjęciami i czytelnym opisem, a klient może je natychmiast “dodać do koszyka” i założyć. Również nowy rachunek może zostać założony przez internet poprzez kilka kliknięć – jeszcze kilka lat temu było to nie do pomyślenia.

Cały czas rośnie rola zewnętrznych podmiotów takich jak porównywarki usług bankowych. Interesującym zjawiskiem jest też afiliacja w sektorze bankowym, który za jej pośrednictwem utrzymuje bardzo w Polsce profesjonalną sieć blogerów finansowych.

Jednocześnie sektor fintech w Polsce intensywnie się rozwija. Przez długi czas szczególną rolę odgrywali w naszym kraju operatorzy płatności internetowych, tak zwanych pay-by-link. Silną niszą są również firmy pożyczkowe korzystające z nowoczesnych technologii oraz platformy crowdfundingowe, czy internetowe kantory.

W tym kontekście warto mieć na uwadze, że nasze banki oferują wiele usług realizowanych na zachodzie właśnie przez fintechy. Przelew bankowy realizowany jest w czasie krótszym niż 24 godziny, a wysłanie przelewu natychmiastowego kosztuje grosze. Na tej usłudze wyrósł na zachodzie PayPal. To, co napawa dużym optymizmem to także przykłady współpracy banków w budowaniu standardów technologicznych – mam tu na myśli oczywiście Polski Standard Płatności i usługę Blik, która jest konsekwentnie rozwijana i promowana.

Czytaj także: Amazon Go już otwarty. Jak działa sklep bez kas?

R.T.: Jak bardzo popularne jest wykorzystywanie sztucznej inteligencji w usługach bankowych?

W.H.: Według badań przeprowadzonych przez PwC 34 proc. organizacji z tego segmentu korzysta z mniej lub bardziej zaawansowanego AI.

W tym przypadku pytanie brzmi co rozumiemy przez „sztuczną inteligencję”. Czy wliczamy w to chatboty obsługujące klientów, których zadaniem jest odpowiadanie na proste pytania, czy też „prawdziwym AI” jest dla nas opracowany przez IBM Watson, który w styczniu zastąpił 34 analityków w Fukoku Mutual Life Insurance i lada moment zostanie wdrożony w zarządy funduszy headgingowych Bridgewater Associates? To zupełnie inna skala.

Obecnie bardzo często wykorzystuje się mechanizmy AI w obszarze fraud detection: pozwala to w czasie rzeczywistym zidentyfikować niepokojące zachowania w obrębie jakiegoś rachunku.

R.T.: Czy uważa Pan, że już niedługo oddziały bankowe znikną, a obsługiwać będą nas czatboty i wirtualni asystenci? I za ile lat może to nastąpić?

W.H.: Kluczowe jest tu pytanie o potrzeby klienta. W segmencie premium z pewnością ważne pozostaną bezpośrednie relacje z pracownikiem banku oraz tradycyjne formy kontaktu. Z kolei młodsi klienci mogą mieć większą łatwość w używaniu czatbotów: pozwalają im szybciej zrealizować cel (uzyskać potrzebną informację), a ponadto ci odbiorcy są przyzwyczajeni do korzystania z takich rozwiązań – są dla nich bardziej naturalne.

To zagadnienie sprowadza się do zagadnienia Customer Experience. Paradoksalnie używamy technologii po to, by kontakt między klientem a bankiem wydawał się bardziej ludzki. Dostarczamy spersonalizowane oferty, zapewniamy spójność komunikacji w każdym kanale, usprawniamy procesy. Technologia jest środkiem do osiągania celów – czyli zadowolenia klientów – a nie autonomicznym celem.

Natomiast odpowiadając na pytanie wprost – nie sądzę, żeby oddziały całkowicie zniknęły z ulic i galerii handlowych. Niektóre sprawy póki co po prostu wygodniej załatwić rozmawiając z doradcą. A patrząc na to z perspektywy banku – niektóre produkty po prostu łatwiej i taniej sprzedać klientowi w oddziale.

R.T.:Czy rozwój sztucznej inteligencji jest niebezpieczny? Podziela Pan obawy Elona Muska?

W.H.: Zastosowania w bankach, o których mówiliśmy przed chwilą nie budzą jeszcze moich obaw. Na ten moment próbujemy zatrudnić algorytmy do wykonywania dosyć żmudnych i powtarzalnych prac.

Elon Musk obawia się jednak momentu, kiedy maszyny dostaną większą odpowiedzialność w podejmowaniu decyzji - a zwłaszcza momentu, kiedy maszyny dostaną możliwość rozwijania samych siebie i wychodzenia poza zakres swoich pierwotnych obowiązków. Prawidłowe ograniczenie mocy oddziałowania (lub motywacji) sztucznej inteligencji jest bardzo trudnym, ale również krytycznie ważnym wyzwaniem.

R.T.: Jakie konsekwencje dla biznesu będzie miało unijne rozporządzenie RODO?

W.H.: Jednym słowem – krytyczne. Rozporządzenie całkowicie zmienia zasady według których firmy muszą chronić swoje dane. Zamiast dopasowywać się do wytycznych regulatora, przedsiębiorstwo musi we własnym zakresie ocenić, na ile dane w organizacji są bezpieczne oraz czy można coś w tej materii poprawić.

Najgłośniejszą, choć niekoniecznie najważniejszą zmianą są kary o wysokości nawet 20 milionów euro lub 4 proc. światowego obrotu w razie wycieku danych i niedopatrzeń w ich ochronie.

Czytaj także: Radosław Kaczorek, Immusec – o cyberbezpieczeństwie i rozporządzeniu RODO

R.T.: Czego możemy się spodziewać po jego wprowadzeniu? Co się zmieni?

W.H.: Z perspektywy przeciętnego użytkownika zmieni się ilość zgód, które musi wyrazić przy skorzystaniu z dowolnej usługi internetowej. Dodatkowo każdy będzie mógł zostać „zapomniany”, czyli zażądać od instytucji natychmiastowego zaprzestania przetwarzania i usunięcia jego danych, jeśli nie stoi to oczywiście w sprzeczności z innymi przepisami. Trudno oczekiwać, by bank nagle „zapomniał” swoich dłużników, a lekarze i księgowi musieli palić dokumentację. Jednak wysyłanie niechcianych wiadomości e-mail będzie dla firm znacznie bardziej ryzykowne.

RODO wymaga zapewnienia „najlepszej dostępnej” ochrony dla danych. Z tego względu regulacje te mogą stanowić impuls do rozwoju dla usług w chmurze.

R.T.: Co Pan myśli o technologii blockchain? Czy banki zaczną niedługo z niej korzystać? PKO BP już prowadzi wstępne testy.

W.H.: W tym przypadku widzę jedno kluczowe wyzwanie – dane zapisane w blockchain są całkowicie nieusuwalne, co stoi w jawnej sprzeczności ze wspomnianym przed chwilą prawem do zapomnienia. Na ten moment to znacznie zawęża możliwość stosowania łańcuchów blokowych, na przykład wyłącznie dla administracji podatkowej.

Z drugiej strony jeśli jednak udałoby się to ze sobą jakoś pogodzić, na przykład poprzez pseudonimizację danych w blockchain, jest to bardzo interesujące rozwiązanie, szczególnie z punktu widzenia compliance i ochrony przed praniem brudnych pieniędzy. I właśnie pod tym kątem  PKO BP testuje tę technologię.

R.T.: Polskie banki są jednymi z najbardziej rozwiniętych na świecie, ale zawsze coś można poprawić. Co Pana zdaniem polskie banki mogłoby usprawnić? Jakie usługi wymagają poprawy?

W.H.: To, co już się dzieje – i bardzo mnie to cieszy – to tzw. “konsumeryzacja” usług B2B. Banki dostrzegają, że ich usługi dla firm muszą być równie wygodne i łatwo dostępne, jak te dla klienta indywidualnego. Pracownicy firm używają przecież na co dzień zaawansowanych rozwiązań cyfrowych w usługach detalicznych – trudno oczekiwać, żeby nie oczekiwali równie przyjaznych aplikacji w swojej pracy.

Myślę, że wszyscy – i bank i partnerzy technologiczny – mamy wiele doskonałych pomysłów jak tę branżę dalej rozwijać. Kluczem jak zawsze jest determinacja i mocne kompetencje, aby te plany sukcesywnie przemieniać we wdrożone rozwiązania.

R.T.: Dziękuję za rozmowę.

W.H.: Dziękuję.

NAJLEPSZE WYWIADY Z FINTECHOWCAMI