Punkt wyjścia, czyli gdzie zaczęliśmy

Bank Credit Agricole posiadał dotychczas aplikację bankową dla klienta indywidualnego oraz firmowego, a także osobne aplikacje do zakładania konta indywidualnego oraz firmowego. Pojawiła się potrzeba zbudowania zupełnie od początku narzędzia, które wesprze nową strategię, pozwoli zwiększyć świadomość brandu i pozyskać nowych klientów.

Dotychczas istniejąca aplikacja zaprojektowana była kilka lat temu, w oparciu o ówczesne trendy w bankowości i UX-owe patterny, więc znajdowała się na końcu cyklu życia typowego dla cyfrowych produktów bankowych. W skrócie – wymagała nie tyle odświeżenia, ile bank potrzebował zbudować aplikację zupełnie od nowa.

Challenge, czyli co było do zrobienia

Po skonfrontowaniu potwierdzonych badaniami potrzeb użytkowników z celami biznesowymi banku wyłoniliśmy zestaw wymagań:

  • zintegrowanie procesów zakładania konta wewnątrz aplikacji,
  • budowanie systemu pozwalającego na obsługę codziennego bankowania,
  • skuteczne zarządzanie finansami osobistymi (oszczędzanie, inwestowanie, analiza finansowa itd.),
  • zbudowanie platformy do kontaktu z bankiem,
  • zadbanie o odpowiedni poziom bezpieczeństwa użytkowników w trakcie procesów,
  • zintegrowanie usług pozabankowych,
  • stworzenie akceptowanej dla użytkownika przestrzeni do akwizycji i dosprzedaży,
  • zbudowanie aplikacji wokół ogromnego i atrakcyjnego dla użytkowników programu rabatowego banku,
  • wspieranie użytkownika w poznawaniu usług i produktów banku.

Dodatkowym celem było posiadanie design systemu, który w przyszłości pozwoli łatwo tworzyć inne produkty cyfrowe.

Nasze podejście, czyli jak to zrobiliśmy

Efigence, wraz z teamem Credit Agricole, było odpowiedzialne za stworzenie warstwy UX aplikacji mobilnej banku oraz zarządzenie procesem projektowym, który wpisze się w ogromną, agile’ową strukturę organizacji. 10-osobowy zespół UX/UI Efigence współpracował z wewnętrznym teamem designerskim banku, licznymi zespołami biznesowymi i dostawcami technologicznymi. Jednym z pierwszych zadań Efigence było przeprowadzenie fazy discovery, w której zidentyfikowano potrzeby użytkowników i obszary wymagające zmian (w stosunku do już istniejącej aplikacji) oraz stworzono szeroki, obejmujący większość obszarów aplikacji, koncept, zawierający pomysły i rozwiązania dla przyszłej apki.

W fazie projektowej wspólnie z designerami banku, zaprojektowaliśmy wszystkie ścieżki użytkownika oraz stworzyliśmy od podstaw design system dla produktów cyfrowych. Ważne było także zapewnienie odpowiedniego leadershipu projektanckiego, pozwalającego na osiągnięcie spójności wszystkich działań.

Pracę nad projektem rozpoczęliśmy w momencie, gdy w banku była już gotowa struktura organizacyjna stworzona dla tego przedsięwzięcia – zwinna organizacja podzielona na tribe’y, squady etc.

Istotnym zadaniem na tym etapie było opracowanie procesu projektowego i wpisanie go maksymalnie płynnie w szerszy proces zwinny (w tym równolegle prowadzony development), w którym działała powyższa struktura.

Przed rozpoczęciem developmentu, na etapie mobilizacji, wydzielona została osobna faza discovery & concept. Rozpoczęła się od zbadania potrzeb użytkowników, analizy danych z obecnej aplikacji oraz potrzeb biznesowych banku.

Następnym zadaniem teamu było wytworzenie tzw. target picture – czyli koncepcji aplikacji w postaci obszernego, klikalnego prototypu (hi-fidelity na niemal finalnym poziomie), który stał się wytyczną na cały etap wytwarzania produktu. Referowały do niej nie tylko zespoły designu, lecz także developmentu czy biznesu. Koncept zawierał pomysł na nawigację, architekturę informacji, strukturę rozłożenia procesów w całej aplikacji. Definiował główne obszary, ich budowę, zastosowane patterny UX, wygląd i działanie interfejsu.

Już w czasie fazy konceptualizacji powstał zalążek design systemu, pozwalający w kolejnych etapach znacznie szybciej rozwijać konkretne miejsca aplikacji. Podczas trwającego około 2 miesiące etapu wstępnego udało się osiągnąć poczucie obcowania z prawie kompletnym rozwiązaniem opartym o finalny interfejs. Badani użytkownicy i steakholderzy mieli możliwość zapoznać się z konstrukcją aplikacji i ocenić, jak odpowiada ona na ich potrzeby.

Ważnym zadaniem konceptualizacji (oprócz badań z użytkownikami) było szerzenie świadomości kierunków i podejścia UX w ogromnej organizacji bankowej, zarówno wśród zespołów pracujących nad aplikacją, jak i wśród ścisłego managementu banku – tak, by wszyscy wiedzieli, jaki jest cel. Fazę tę zakończył wspólny wniosek – to właśnie koncept stanowi wyznacznik dla działań całej organizacji projektowej.

Rezultaty, czyli jak nam to wyszło?

Aplikacja została podzielona na kilka obszarów funkcjonalnych odzwierciedlonych w nawigacji. Co istotne z aplikacji mogą korzystać zarówno klienci indywidualni, jak i firmowi.

Dashboard, na który użytkownicy logują się średnio ponad raz dziennie (a więc bardzo często, w stosunku do innych aplikacji zainstalowanych w telefonie), miał za zadanie dostarczyć jak najszybciej – jednym rzutem oka – pełnej wiedzy na temat zmian we wszystkich istotnych produktach bankowych klienta: zaspokoić wiedzę na temat salda i ostatnich transakcji. Dashboard to świeży content bankowy, który informuje użytkownika o tym, co zmieniło się od ostatniej wizyty. Innowacyjnym rozwiązaniem interfejsowym, zastosowanym w jego obrębie, był tzw. smart accordion, najważniejszych produktów, możliwość łatwego pogłębienia informacji na temat danej usługi, wykonanie kluczowych akcji oraz zapewnienie przestrzeni akwizycyjnej.

Dzięki zorganizowanej w formie „szuflady” historii użytkownik ma widok na trzy ostatnie transakcje i możliwość przejścia do pełnej listy (wraz z wyszukiwarką) za pomocą jednego pociągnięcia palcem.

Zaproponowane zostało także umieszczenie na dashboardzie rozwiązania, które nazywa się Rzeka korzyści. Jest to nowatorskie podejście do prezentacji ofert z klubu rabatowego banku, a także jego własnych propozycji. Ważnym elementem jest także na bieżąco aktualizowana treść, która zachęci użytkownika do częstszych i dłuższych wizyt. Istotnymi obszarami aplikacji są również produkty bankowe, które zostały zorganizowane w 2 osobnych zakładkach. Ich pojawienie się jest innowacyjnym krokiem i wynika z potrzeb klientów. Zakładka Pieniądze gromadzi szybkozmienne produkty do codziennego bankowania jak konta, karty i wszystko, z czego korzystamy tu i teraz, każdego dnia.

Zakładka Majątek przechowuje wszystkie zasoby – środki zamrożone w formie oszczędności, inwestycji, spłaconej części nieruchomości – pieniądze, które służą do pomnażania majątku. W przyszłości znajdziemy tu także narzędzia, wspierające klientów w analizie i planowaniu wydatków (Personal Finance Manager).

Inne ważne obszary aplikacji to:

– centrum kontaktu z bankiem, w którym klient znajdzie dokumenty, zrealizuje procesy i transakcje i przede wszystkim w łatwy sposób połączy się z doradcą,

– wkrótce w aplikacji pojawi się także wyszukiwarka globalna, która nie tylko będzie przeszukiwać całą aplikację, lecz także stanowić alternatywną formę nawigacji, umożliwiając dotarcie do funkcjonalności (Efigence jest także dostawcą technologicznym wyszukiwarki),

– spójny i nieinwazyjny system dosprzedaży i akwizycji – rozsiana po całej aplikacji sieć placementów reklamowych w różnej postaci: m.in. elementów zbliżonych do kontrolek interfejsu (jak przyciski itp.), rozpoczynających procesy sprzedażowe, ghostów produktowych (pozbawionych komunikacji reklamowej), stories, czyli nietypowej dla bankowości, lecz atrakcyjnej formy wizualnej czy typowych form z przekazem marketingowym,

– Klub korzyści, w którym klient znajdzie zniżki, kupony do ponad 10 tys. sklepów i punktów handlowo-usługowych – zdecydowany wyróżnik aplikacji Credit Agricole na rynku. Oferty są personalizowane, a więc dopasowane do potrzeb klientów. Z kolei sposób realizacji zniżki przez klienta jest bardzo prosty i intuicyjny.

– centrum usług pozabankowych – płatności za autostrady, parkingi czy bilety i inne – już wkrótce.

CA24 Mobile – pełna korzyści to aplikacja, która oferuje unikatowe doświadczenie klienta, m.in. poprzez innowacyjny design, znajdujący się o krok do przodu w stosunku do dzisiejszych, rynkowych potrzeb. Ponadto liczby mówią same za siebie – nowa aplikacja Credit Agricole posiada obecnie 405 tysięcy aktywnych użytkowników – i ich wolumen stale rośnie. To właśnie dzięki wspólnej pracy Credit Agricole i Efigence opartej na zaufaniu, sprawnemu zarządzaniu projektem i uporządkowanemu procesowi udało się nie tylko zrealizować postawione sobie cele, lecz także zastosować tak nowatorskie rozwiązania.