15 listopada 2018, 10:00:III Edycja Kongresu 590 - Centrum Wystawienniczo-Kongresowe Województwa Podkarpackiego - G2A Arena Jasionka 954 36-002 Rzeszów, Polska

150 mln zł oszczędności dzięki chatbotom

Coraz więcej konsumentów korzysta z chatbotów

Eksperci szacują, że chatboty w Polsce pozwolą na zaoszczędzenie nawet 150 mln zł do 2025 roku. Moim zdaniem kwota będzie wyższa. Tego rodzaju informacje wskazują, że w tle gospodarki w segmencie customer service tworzy się nowa branża, z którą już niebawem styczność będzie miał każdy konsument w Polsce.

O analizę potencjału wpływu chatbotów na gospodarkę w zakresie kosztów prowadzenia działalności pokusiła się firma TogetherData. Jednym z produktów oferowanych przez ten fintech są tzw. wiseboty, czyli wirtualni asystenci klienta, którzy sprawdzają się w e-handlu, rekrutacji pracowników, sektorze finansowym i prawdopodobnie w wielu innych miejscach, gdzie dochodzi do interakcji z konsumentem. Ogólnie rzecz ujmując chatboty są już na tyle rozwiniętą technologią, że spokojnie są wstanie rozwiązać 90% problemów, z jakimi zgłasza się klient.

Ich podstawowa przewaga to szybkość reakcji – klient nie czeka na połączenie z człowiekiem przez 20 minut, co często jest przyczyną furii w sprawach nagłych i prostych. Dobrze zaprogramowany bot spokojnie przeprowadzi klienta przez proces zakupowy, znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące sposobu działania usługi, przekaże informacje o ofercie i jeśli jest taka możliwość – nawet może sfinalizować sprzedaż. To nie jest science-fiction – niektóre sieci gastronomiczne już wdrożyły chatboty na Messengerze. Polski sektor finansowy też nie śpi.

Po co człowiek do wyboru pizzy?

Albo do odpowiadania na pytanie, kiedy przyjedzie kurier z posiłkiem, umową, etc.? Dla firm to spora korzyść, bo mogą ograniczyć wydatki na żywych pracowników infolinii – czasem zrezygnować z nich całkowicie lub zostawić tylko tych, którzy będą ingerować w sprawach mocno niestandardowych. Chatbot nie weźmie urlopu, może działać 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Niebawem będą instalowane dosłownie wszędzie – od hotelowych recepcji, sektor finansowy po urzędy publiczne.

Oczywiście tego rodzaju postęp technologiczny może skutkować przesunięciami na rynku pracy – istnieje realna obawa, że miasta w Polsce słynące ze statusu „wysp call center” będą musiały zmierzyć się z problemem możliwego wzrostu bezrobocia strukturalnego. Jednakże niewykluczone, że masowa implementacja technologiczna nie będzie miała wielkiego wpływu na pracowników w długim okresie, bo chatboty są też doskonałym rozwiązaniem dla tych, których nie stać na żywe call center.

Jednocześnie rynek usług w Polsce rośnie. Przy skończonej podaży pracowników i wciąż dużego zapotrzebowania na specjalistów customer service, konsekwencją może być poprawa sytuacji na rynku pracy osób zajmujących się ta profesją. Oczywiście, nie jest to liniowa zależność. Powtarzalne czynności, które można zautomatyzować powinny być wykonywane przez zaprogramowane do tego narzędzia. Ludzie są od budowania relacji, empatii i rozwoju szeroko rozumianego humanizmu. To oczywiste, że stoimy u progu zmian. Tylko czekać, aż skrócony zostanie kodeksowy czas pracy.

A jak to wygląda na świecie?

Analitycy wskazują, że popyt na chatboty sprzedażowe i obsługujące klientów wzrośnie nad Wisłą o 25% do 2020 roku. Mało, zważywszy, że baza jest niska. Raczej dopatrywałbym się tutaj ostrożnej i zachowawczej oceny, która w dużej mierze wynika z efektu niskiej bazy.

W mojej opinii główną barierą w implementacji tego rozwiązania na masową skalę jest brak wiedzy o tym, że taka usługa istnieje, świadomość ceny i realnej korzyści dla firmy. Innymi słowy, sprzedawcy powinni wziąć się do roboty. W kolejnym punkcie analitycy wskazują, że w ciągu najbliższych dwóch lat 40% kontaktów z klientami w Polsce może się odbywać bez udziału „czynnika ludzkiego” – to niefortunne sformułowanie, ale jak wspomniałem na początku – procesy zachodzą w tle bardzo szybko, a sektor finansowy jest żywo zainteresowany tym, by optymalizować się w wielu obszarach.

Firma analityczna Grand View Research prognozuje, że globalny rynek chatbotów osiągnie do 2025 roku wartość 1,25 miliarda USD, uzyskując skumulowany roczny wskaźnik wzrostu na poziomie 24,3 proc. Według innego raportu przygotowanego przez firmę badawczą Juniper – implementacja chatbotów może przynieść 8 mld USD oszczędności w biznesie do 2022 roku. Tylko czasem z chatbotami też trzeba uważać, bo zapotrzebowanie na nie rośnie tak szybko, że niektóre cwaniackie firmy szkolą pracowników do tego, by ci udawali programy komputerowe.