12 września 2018, 09:00:Impact mobility rEVolution '18 - Katowice

6 mld dolarów. Tyle zaoszczędzą w tym roku banki dzięki chatbotom

Banki coraz częściej decydują się na wdrożenie wirtualnych asystentów. Nie bez powodu. Według najnowszych danych firmy analitycznej Juniper Research, wdrożenie chatbotów pozwoli oszczędzić bankom tylko w tym roku co najmniej 6 mld dolarów. Co więcej, w ciągu najbliższych 5 lat, uzyskane każdego roku oszczędności niemal się podwoją.

Coraz trudniej znaleźć bank, który nie wdrożył do tej pory chatbotów. Bank of America korzysta z wirtualnego asystenta Erica, Capital One z Eno a Bank of Montreal z Bolta. Również polskie instytucje finansowe nie zasypują gruszek w popiele. Wirtualni asystenci wspomagają obsługę klienta m.in. w ING Banku Śląskim, BNP Paribas czy Plus Banku.

– Od chwili wdrożenia, liczba rozmów przeprowadzonych przez klientów z chatbotem przekroczyła 1,7 mln. Warto zauważyć, że na ponad 2 mln zadanych pytań, wirtualny doradca nie znał odpowiedzi jedynie na 15 tys. z nich, co oznacza, że udzielił poprawnej odpowiedzi na 98% pytań. Co ważne, rozmowy klientów z chatbotami trwały łącznie ponad 7,5 tys. godzin, co nietrudno przeliczyć na oszczędności wynikające z automatyzacji działań – zwraca uwagę Emilia Zychowicz, Główny Specjalista ds. Marketingu w PlusBanku, który kilka lat temu we współpracy z firmą Stanusch Technologies wdrożył wirtualnego asystenta.
Oszczędności na fali wznoszącej

Chatboty to przede wszystkim oszczędności

Faktycznie, oszczędności są jednym z najważniejszych powodów dla których sektor finansowy sięga po chatboty (o ile są to prawdziwe chatboty, a nie udawane). Firma analityczna Juniper Research opublikowała badanie z którego wynika, że do końca tego roku wygenerują one dla banków ponad 6 mld oszczędności. Jednak w ciągu najbliższych 5 lat ta kwota sięgnie już wartości 11 mld dolarów.

– Banki korzystają dziś z kilku kanałów komunikacji. Zazwyczaj odpowiadają na pytania i zgłoszenia klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych, głównie Facebooka, firmowej infolinii czy formularzy na stronach WWW. Utrzymanie każdego z kanałów jest coraz bardziej kosztowne ze względu na rosnącą presję płacową. Rachunek ekonomiczny jest więc bardzo prosty: zaawansowany chatbot zrobi to samo co człowiek, odpowie rzetelnie na te same pytania, przy tym nigdy nie będzie zmęczony czy zniechęcony do pracy, co przecież zdarza się nam przy wykonywaniu relatywnie prostych czynności. Jest też znacznie tańszy od człowieka, co dla banków szukających większej rentowności a jednocześnie zmniejszenia rotacji klientów, jest ważnym argumentem za wdrożeniem tej technologii – tłumaczy Maciej Stanusch, prezes firmy Stanusch Technologies, która do tej pory wdrożyła wirtualnych asystentów w ponad 120 firmach.

Sztuczna inteligencja wyręczy konsultantów

Jak wynika z danych Juniper Research, chatboty pozwolą na zmniejszenie liczby roboczogodzin konsultantów odpowiedzialnych za obsługę klienta nawet o 2,5 mln. To efekt odciążenia firmowych infolinii a także mniejszego nakładu pracy niezbędnego do utrzymania poprawnej komunikacji za pośrednictwem mediów społecznościowych.

– Nie chodzi o to, by wyeliminować człowieka z procesów obsługi klienta, ale o to, by ułatwić mu pracę i zaangażować go do realizacji bardziej złożonych i wymagających zadań. Z korzyścią dla wszystkich – zwraca uwagę Maciej Stanusch.

Analitycy Juniper Research zwracają uwagę, że zastosowanie sztucznej inteligencji w bankowości nie ogranicza się już wyłącznie do chatbotów. Dobrym przykładem może być francuski Bank Credit Mutuel, który pracuje z IBM nad projektem mającym zwiększyć efektywność pracowników. Chodzi o automatyzację przetwarzania maili, które trafiają na skrzynki pracowników. Jest ich już ponad 350 tys. dziennie a system ma pomóc w kategoryzacji korespondencji, ma też być zdolny do udzielania odpowiedzi na część zapytań.

/Informacja prasowa