Monika Lipiec: Dlaczego banki poszukują rozwiązań w cloud?

Tomasz Cybulski: Celem wpisanym w strategię właściwie każdej organizacji jest optymalizacja kosztów. W przypadku instytucji finansowych koszty można dostosowywać przede wszystkim w obszarze infrastruktury. Konieczność ciągłej modernizacji sprzętowej i oprogramowania bankowego staje się w zasadzie nieunikniona ze względu na wciąż rosnące zapotrzebowanie na moc obliczeniową. Dlatego chmura, która w zasadzie zwalnia banki z zarządzania tym aspektem, wydaje się być idealnym rozwiązaniem.

Bank decydujący się na modernizację infrastruktury technologicznej poprzez przejście na chmurę, unika wyzwań logistycznych związanych z zaopatrzeniem w nowe urządzenia. Transformacja ta sprowadza wszystkie długotrwałe i kosztowne procesy do paru kliknięć myszką i wyboru odpowiedniego modelu rozliczeniowego. Dodatkowo, rozwiązania chmurowe ułatwiają planowanie budżetu i zarządzanie kosztami, ponieważ pozwalają prognozować zapotrzebowanie i elastycznie dostosowywać użycie technologii do bieżących potrzeb. Używam tutaj celowych uproszczeń, ale chcę w ten sposób pokazać jak wykorzystanie nowoczesnej technologii wpływa na poprawę wielu procesów i wspiera dalszy ich rozwój. Bo oto przechodząc na technologię chmurową, banki zaoszczędzą środki, które będą mogły przeznaczyć na inwestycje, które przecież są niezbędne do dalszego rozwoju.

Prognozy pokazują, że w 2023 roku wartość globalnych inwestycji firm w technologię cloud może przekroczyć 500 mld dolarów. Dotyczy to również banków, z których 60% planuje corocznie zwiększać inwestycje w tym obszarze. Można więc powiedzieć, że instytucje finansowe doskonale zdają sobie sprawę z potencjału skalowalności modelu cloud, który daje się wykorzystać do rozwoju całego biznesu bankowego.

M.L.: Co jeszcze bank zyska wraz z przejściem na technologię opartą o cloud?

T.C.: Takich istotnych zmian jest wiele, ale przytoczę kilka, które w mojej opinii mają bardzo istotne konsekwencje. Pierwsza korzyść to bardzo krótki „time-to-market”. Co to oznacza? Proszę sobie wyobrazić, że przed upowszechnieniem technologii opartej na cloud, czas realizacji nowych projektów dotyczących systemów informatycznych w bankach zazwyczaj trwał od kilku miesięcy do kilku lat. W takiej sytuacji od momentu powstania i zatwierdzenia koncepcji zmiany do jej wdrożenia, mijało bardzo dużo czasu. W tym czasie na rynku pojawiały się nie tylko coraz to nowsze rozwiązania technologiczne. Sytuacja, wobec której bank postanowił zastosować nowe oprogramowanie, również mogła ulec zmianie. Realizacja projektów opartych o technologię cloud odbywa się znacznie szybciej, a więc time-to-market, czyli czas od pomysłu do jego realizacji, również jest znacznie krótszy.

Kolejny aspekt, którego nie sposób pominąć, to jakość oprogramowania dostarczonego w modelu SaaS (red. Software as a Service). W momencie, gdy bank korzysta z oprogramowania wdrożonego na chmurze, każda zmiana, czy upgrade – efekt pracy całych zespołów developerów, designerów, product owerów, czy grafików – może być wprowadzona w mgnieniu oka. To dlatego, że SaaS to nie tylko infrastruktura, ale dodatkowo cały zestaw usług, komponentów, aplikacji, integracji, z których bank może korzystać według własnego uznania. Myślę, że dobrą analogią jest porównanie oprogramowania w modelu SaaS do pudełka klocków: zawiera ono cały zestaw elementów, z których można zbudować rozwiązanie najlepiej pasujące do własnego planu.

M.L.: Co to oznacza dla klientów banku?

T.C.: Dzięki wykorzystaniu zalet technologii cloud, banki konkurujące dzisiaj między sobą głównie jakością obsług, mogą elastycznie reagować na oczekiwania klientów poprzez właściwe dostosowywanie technologii do ich bieżących potrzeb. Wysokie koszty, długi czas wdrażania zmian, niska elastyczność i czas walidacji rozwiązań to przeszkody odnoszące się do technologii starego typu. Uniemożliwiają one szybkie i skuteczne reagowanie na oczekiwania klientów banków.

Na przykładzie zastosowania tworzonego przez nas oprogramowania LiveBank widzimy, jak istotną przewagą daje bankom wykorzystanie technologii umożliwiającej klientom szybki dostęp do rozwiązań szytych na miarę. Czyż nie taki właśnie jest cel cyfrowej rewolucji, aby uprzyjemnić użytkownikom korzystanie ze zdalnej bankowości w każdym miejscu i czasie?

M.L.: Czy rozwiązania chmurowe są bezpieczne?

T.C.: W przypadku instytucji finansowych aspekt bezpieczeństwa jest bardzo ważnym czynnikiem, który warunkuje podjęcie decyzji o wykorzystaniu danego rozwiązania. Ten sektor rynku jest 300-krotnie bardziej narażony na cyberataki niż każdy inny. W przypadku tworzenia technologii dedykowanych organizacjom finansowym, musimy wręcz mówić o wymogu zapewnienia gwarancji bezpieczeństwa, którą większość z nich określa jako najbardziej krytyczny aspekt systemu informatycznego. Także w tym obszarze chmura świetnie się sprawdza. Najwięksi dostawcy chmury zdają sobie sprawę z czynników ryzyka i przeznaczają sporą część budżetów na zapewnienie bezpieczeństwa. Usługi chmurowe, na których opierają się systemy informatyczne są weryfikowane od lat i spełniają restrykcyjnie określne kryteria. Banki, które już przeszły przez transformację systemów do chmury niejednokrotnie przyznają, że w nowym modelu dbanie o cyberbezpieczeństwo staje się wręcz łatwiejsze.

M.L.: Czy transformacja banków do cloud oznacza zmniejszenie liczby oddziałów? Czy pracownicy banków mogą traktować tę technologię jako zagrożenie dla swoich miejsc pracy?

T.C.: Historia wcześniejszych transformacji technologicznych pokazuje, że prowadzą one przede wszystkim do zmniejszania kosztów, a nie redukcji miejsc pracy. Tak samo jest w przypadku cloud. Ta technologia ułatwia tworzenie nowoczesnych systemów poprawiających jakość i efektywność pracy. Klasyczne systemy informatyczne, które opierają się infrastrukturze wewnętrznej banków wymagały obecności pracowników w biurach. Wynikało to zarówno z wymogów utrzymania infrastruktury, ale też bezpiecznej pracy z danymi bankowymi. Chmura w swoich założeniach oferuje tak samo bezpieczne i jeszcze łatwiejsze zarządzanie wirtualną siecią. Tym samym, w mojej ocenie, transformacja chmurowa będzie miała istotny wpływ na sposób wykonywania pracy, nie zaś na ilość etatów.

M.L.: W jaki sposób LiveBank pomaga bankom w procesie transformacji?

T.C.: LiveBank to zaawansowane oprogramowanie na bazie technologii cloud, które pozwala na proste i szybkie udostępnienie kanałów cyfrowej komunikacji, czyniąc korzystanie z bankowości przyjaznym dla każdej generacji klientów. Nasze oprogramowanie jest zbudowane na sprawdzonych usługach chmurowych i dlatego można je zaliczyć do nowej generacji rozwiązań klasy bankowej. Poza samym tworzeniem software’u, aktywnie wspieramy banki w odpowiednim zaplanowaniu transformacji technologicznej, bazując mocno na 8 latach doświadczenia wdrożeń na pięciu kontynentach. Nie jesteśmy zatem wyłącznie dostawcą oprogramowania, a raczej doświadczonym partnerem, który doskonale zna i rozumie procesy bankowe. Potrafimy skutecznie poprowadzić bank przez cały proces transformacji cloudowej dotykającej kanałów komunikacji banku z klientami.

M.L.: LiveBank to oprogramowanie, które także przeszło przez proces dostosowania, stając się rozwiązaniem chmurowym. Czym zatem różni się LiveBank Cloud od poprzedniej „klasycznej” wersji?

T.C.: Podstawowa różnica polega na tym, w jaki sposób LiveBank Cloud wspiera efektywność oddziałów i contact center w zapewnianiu najlepszych doświadczeń obsługi klientów. Wiele lat pracy z bankami pozwoliło nam zrozumieć lepiej, co jest dla nich ważne oraz jak pracują ze swoimi klientami w procesach wsparcia i sprzedaży. Połączyliśmy tę wiedzę z nowoczesnymi platformami i zaprojektowaliśmy taki model obsługi klienta, który zamiast opierać się na pojedynczych interakcjach, bazuje na zarządzaniu sprawami klientów. To oznacza, że nadrzędnym celem, który wspiera LiveBank nie jest skuteczne przeprowadzenie pojedynczej interakcji z kontaktującym się z bankiem klientem, tak jak dotychczas odbywało się to w przypadku rozwiązań dla contact center. LiveBank proponuje model obsługi skoncentrowany na załatwieniu sprawy klienta – w końcu to właśnie w tym celu klienci kontaktują się z bankiem.

Jako że zbudowaliśmy nowy LiveBank bazując na chmurze, daje on wszystkie te korzyści, które są przypisywane samej technologii cloud. Między innymi, teraz LiveBank Cloud jest elastyczny w aspekcie kosztów i ze względu na wykorzystanie chmury jest oferowany jako usługa. Bank nie musi się martwić o zarządzanie infrastrukturą, czy utrzymanie oprogramowania.

M.L.: Dlaczego zdecydowaliście się na przebudowę LiveBanku do wersji chmurowej, skoro dotychczasowe wersja rozwiązania cieszyła się powodzeniem w bankach na całym świecie?

T.C.: Widzimy możliwość zaoferowania jeszcze lepszego rozwiązania, które nie tylko spełnia bieżące potrzeby banku, ale także pozwala na elastyczne dopasowywanie do zmieniających się okoliczności. Wyspecjalizowaliśmy się w tworzeniu technologii dla instytucji finansowych, które mają bardzo surowe wymagania jakościowe. Wynika to także z faktu, że banki podlegają kontroli lokalnych regulatorów, co dodatkowo mocno zwiększa oczekiwania w stosunku do dostawców. Dlatego połączyliśmy sprawdzony software, nasze wieloletnie doświadczenie i nowoczesną technologię. W wyniku tego mariażu LiveBank Cloud to wyjątkowy i zaawansowany technologicznie hub komunikacyjny.

M.L.: Po co bankom właściwie jest hub komunikacyjny?

T.C.: Aby wspierać relacyjny model obsługi klienta wynikający ze sprawnej komunikacji. To utrudnienia w prowadzeniu komunikacji są często przyczyną powstawania nieporozumień, frustracji i problemów, dlatego banki nie ustają w poszukiwaniu technologii wspierających dialog z klientami. Ich celem jest utrzymanie dotychczasowych klientów i pozyskiwanie nowych. LiveBank, będąc hub’em komunikacyjnym umożliwia porozumiewanie się z bankiem osadzone w kontekście konkretnej sprawy klienta, dostępne w wielu kanałach kontaktu, które zarazem jest przyjemne i proste w obsłudze.

Proszę sobie wyobrazić, że różne pokolenia klientów wolą inne kanały komunikacji. Dla przykładu, coraz młodsze pokolenia preferują rozwiązania czat oraz video – do tego najlepiej z wykorzystaniem swoich ulubionych platform. Zdecydowana większość banków to rozumie, ale jednocześnie buduje swoiste „wyspy” rozwiązań dla osobnych kanałów (takich jak telefon, czat, e-mail, WhatsApp) – każde z nich ma oddzielne narzędzia, osobne zespoły, wydzielone budżety, inne cele. W konsekwencji w praktyce klient przełączając się między kanałami, jest zmuszony każdorazowo rozpoczynać od wyjaśniania tematu rozmowy. Taki stan jest wielce nieefektywny i bardzo frustrujący dla klienta. Dlatego właśnie posiadanie hub’a, który agreguje wszystkie kanały i pozwala na sprawną komunikację w każdym punkcie styku klienta z bankiem, jest najlepszym sposobem na poprawę satysfakcji wielu generacji klientów, przy jednoczesnym wpływie na optymalizację procesów bankowych.

M.L.: Czy decyzja PKO BP o podpisaniu umowy na wdrożenie LiveBank oznacza, że Polska staje się liderem transformacji bankowości do cloud?

T.C.: Śledzimy światowe trendy rynkowe odnoszące się do rozwoju technologii chmurowych i wynika z nich, że rzeczywiście Polska plasuje się wysoko w indeksach adaptacji cloud w biznesie. Widać to też zresztą w działaniach i planach strategicznych banków, z którymi rozmawiamy. PKO BP już od dłuższego czasu wdraża strategię sprzyjającą wdrożeniom w chmurze i zatrudnia bardzo dobrych specjalistów, którzy świetnie rozumieją konieczność takiej transformacji. Inne banki też idą tą drogą. Biorąc pod uwagę fakt, że polskie banki odznaczają się niskim wskaźnikiem określającym ilość przeterminowanej technologii, to ponoszą one relatywnie niski koszt transformacji do cloud w porównaniu z innymi państwami. Również w przeszłości Polska była pionierem we wdrażaniu pierwszych platform bankowości cyfrowej oraz adaptacji kanałów zdalnej obsługi. To między innymi z mBankiem robiliśmy jedno z pierwszych takich wdrożeń w Europie. Polska rzeczywiście posiada duży potencjał i zasługuje na miano lidera transformacji cloud.

M.L.: Dziękuję za rozmowę.

T.C.: Dziękuję.

Z Tomaszem Cybulskim, Product Managerem Livebank w Ailleron, rozmawiała Monika Lipiec, redaktorka Fintek.pl.