Chatboty zastępują ludzi. Czy pacownicy obsługi klienta mogą już szukać nowej pracy?

Fintek
Fintek
#Sztuczna Inteligencja
Opublikowano: 21 sierpnia 2019 Aktualizacja: 21 sierpnia 2019

To ważny temat społeczny. Dosłownie w mgnieniu oka na rynek weszła technologia, która zmienia strukturę rynku pracy. Pracownicy działów obsługi klienta są powoli wypierani przez chatboty.. Pracownicy działów obsługi klienta są powoli wypierani przez chatboty. Jednak o tym, czy nowa technologia definitywnie zastąpi człowieka zdecydują sami klienci oraz… prawo.

Chatboty są coraz doskonalsze. O ile jeszcze kilka lat temu konsumenci mogli prawie ze 100% pewnością określić, czy rozmawiają z maszyną czy z człowiekiem, dzisiaj nie jest to już takie proste. Duże osiągnięcia w zakresie machine learning oraz rozwoju sztucznej inteligencji sprawiły, że chatboty stały się nie tylko niezwykle efektywnym narzędziem do komunikacji z klientami, ale przede wszystkim powszechnie dostępnym.

Na razie jeszcze drobne zakłady fryzjerskie tudzież mechaniczne nie mogą pozwolić sobie na wdrożenie tej technologii, ale średnie i duże przedsiębiorstwa wręcz masowo implementują je do swoich systemów. Dlaczego? To nie tylko dobry PR pokazujący, że spółka jest innowacyjna, ale przede wszystkim konieczność – rosnące koszty zatrudnienia i szkolenia pracowników obsługi klienta mogą zostać zahamowane, gdy do podstawowych tematów związanych z customer service oddelegujemy robota (zamówienie pizzy, sprawdzenie salda w banku, zapytać o ofertę lub rozwiązać problemy z logowaniem). Sektor finansowy już dawno dostrzegł korzyści ze stosowania sztucznej inteligencji i chatbotów, również w Polsce – rodzimy sektor bankowy wdrożył wiele rozwiązań w tym zakresie.

Ludzie mają wchodzić do gry dopiero przy bardziej skomplikowanych sprawach, wymagających empatii i inteligencji emocjonalnej. Ale i na tym polu AI czyni znaczne postępy.

Do 2020 r. ponad 50% średnich i dużych przedsiębiorstw wdroży chatboty produktowe. Oznacza to, że użytkownicy Internetu będą coraz częściej wchodzić w interakcje z komputerem, a nie pracownikiem biura obsługi klienta, aby rozwiązać dany problem lub zadać pytanie. Ponadto analitycy przewidują, że w biznesie do 2022 r. 70% tzw. białych kołnierzyków, czyli pracowników niezajmujących się pracą fizyczną będzie na co dzień korzystało z platform służących do komunikacji. Zdaniem ekspertów SAS o tym czy chatboty zastąpią konsultantów zdecyduje nie tyle biznes, co klienci.

Chatbot nie potrzebuje umowy o pracę

Dzięki chatbotom firmy są w stanie udzielać natychmiastowych odpowiedzi na pytania w trybie 24/7. Korzyści biznesowe wynikające z wykorzystania chatbotów są przede wszystkim związane z możliwością redukcji zespołów, a co za tym idzie kosztów obsługi klienta. Jak wynika raportu „Barometr zawodów 2019” dla Warszawy, pracownicy telefonicznej i elektronicznej obsługi klienta są w grupie zawodów deficytowych.

Sami klienci nie podchodzą tak entuzjastycznie do kontaktów z chatbotami. Jak podaje raport „Klient w Świecie Cyfrowym” autorstwa PwC, wiele zależy od tego, jakiego rodzaju sprawę chce załatwić użytkownik. Rozwiązanie umowy, zwrot towaru czy pytania odnośnie faktury to przykłady kwestii, które klienci wolą załatwić korzystając z tradycyjnych kanałów komunikacji. 68% ankietowanych zwraca uwagę, że elektroniczne i tradycyjne kanały obsługi mają odmienne funkcje. Ich zdaniem, elektroniczne są skuteczniejsze podczas rozwiązywania mniej skomplikowanych problemów, natomiast te zawiłe klienci wolą zgłaszać przez kanały tradycyjne np. za pośrednictwem poczty e-mail.

 

– Należy pamiętać, że o formie kontaktu z firmą decyduje sam klient. Biznes musi się dostosować do jego oczekiwań i oferować różne formy interakcji. Inwestycja w chatboty może przyczynić się do odciążenia działu obsługi klienta, ale nie sprawi, że biznes będzie mógł z niego zrezygnować – podsumowuje Miłosz Trawczyński, Business Consulting Manager w SAS Polska.

W UE i USA trwa dyskusja nt. regulacji sztucznej inteligencji. Zdaniem większości ekspertów konsument powinien być powiadamiany o tym, że nie prowadzi rozmowy z człowiekiem. Sprawa jest bardziej skomplikowana niż się wydaje. Temat podjął m.in. brytyjski nadzór finansowy, który wchodząc w partnerstwo z Instytutem Alana Turinga pragnie rozwiązać dylemat związany z AI, a w szczególności z odpowiedzią na pytanie: „Jak wyjaśnić klientowi, że sztuczna inteligencja odmówiła mu udzielenia kredytu?

Co to są chatboty?

Chatboty to inaczej boty internetowe służące do prowadzenia konwersacji z wykorzystaniem języka naturalnego. Rozwiązania te są na tyle powszechne, że niemal każdy użytkownik sieci miał z nimi kontakt, np. odwiedzając stronę internetową, na której wyświetlił się komunikat: „Zadaj nam pytanie” lub „Jak możemy Ci pomóc?”. Najczęściej chatboty działają na różnego rodzaju czatach. Są one w stanie prowadzić konwersację w ramach komunikatorów internetowych, takich jak Messenger, Slack czy Whatsapp. Funkcję chatbota spełniają także wirtualni asystenci, tacy jak Siri czy Alexa, którzy są w stanie podać zarówno aktualną prognozę pogody dla danego miejsca, jak i sprawdzić czy w kalendarzu użytkownika wpisane są jakieś spotkania.

Chatboty są w stanie komunikować się z człowiekiem dzięki przetwarzaniu języka naturalnego. Technologie z tego zakresu stanowią dziedzinę sztucznej inteligencji, za ich sprawą maszyny są w stanie czytać, analizować i interpretować język ludzki. Pozwala im to zrozumieć zarówno jego strukturę, jak i znaczenie poszczególnych zdań, a także sformułować odpowiedź, która będzie korespondowała z postawionym pytaniem. Im więcej interakcji chatbota z użytkownikiem, tym więcej maszyna będzie rozumiała, a sama konwersacja będzie bardziej płynna i naturalna. Odpowiedzi na pytania klienta są formułowane na podstawie analizy podobnych zapytań z przeszłości.


Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

Pokaż komentarze (0)

chatboty-zastepuja-ludzi-czy-pacownicy-obslugi-klienta-moga-juz-nowej-pracy