Według danych pochodzących z tegorocznego Adyen Retail Report 70 proc. polskich konsumentów byłoby bardziej lojalnych wobec sprzedawcy, który ma elastyczną politykę zwrotów i przykładowo pozwala zwracać rzeczy zakupione online w punktach stacjonarnych. Badanie wskazuje jednak, że jedynie 22 proc. firm oferuje taką możliwość. W efekcie ponad połowa sprzedawców twierdzi, że zajmowanie się zwrotami ma negatywny wpływ na codzienne funkcjonowanie ich firmy – wynika z raportu SaleCycle „Ecommerce Returns”.

Polityka zwrotów przyjazna klientom

Intuicja może podpowiadać inaczej, jednak według opracowań University of Texas, im większy przedział czasowy oferowany jest na dokonanie zwrotu, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że zostanie on zlecony. Większość sprzedawców oferuje trzydziestodniowe okno na decyzję, jednak w świetle pandemii coraz więcej właścicieli zaczęło wprowadzać nowsze, bardziej sprzyjające zasady. Niektóre firmy odzieżowe wydłużyły ten okres do 60 dni, sportowe – do 90 dni, a wnętrzarskie aż do 100.

Obecnie jedynie 24 proc. firm analizuje dane z płatności, by zrozumieć, jak i gdzie kupują ich klienci, a 23 proc. dopasowuje na ich podstawie ofertę produktów – to znaczy, że ¾ polskich firm mogłoby ograniczyć liczbę zwrotów mając dostęp do, chociażby takich danych. Po drugie – zwroty można obrócić na swoją korzyść. Udostępnienie szerokich opcji, takich jak zmiana terminu odbioru, oferowanie bonów czy darmowa wysyłka będzie miało ogromny wpływ na zadowolenie i skłoni do ponownego zakupu, nawet jeśli ten początkowy nie okazał się udany.

Istnieje wiele powodów, dla których produkty są zwracane, a usługi anulowane. Przyczyną, która stanowi aż 64,2 proc. zwrotów, według raportu SaleCycle „Ecommerce Returns” jest fakt, że zamówiony produkt nie jest zgodny z podanym opisem. Warto przy tym pamiętać, że – jak mówi tegoroczny Adyen Retail Report – 61 proc. Polaków kupuje w Internecie dla wygody, a w sklepach dla przyjemności. Nowoczesna technologia może być czynnikiem warunkującym poznanie i zapamiętanie produktu, który klient kupi od razu lub wygodnie zamówi przez Internet.

Rozpoznawanie oszustw związanych ze zwrotami

Szczyt sezonu nie kręci się wyłącznie wokół Czarnego Piątku czy Świąt Bożego Narodzenia. Przestępcy atakują, gdy tylko zorientują się, że sprzedawcy mają słaby punkt – oszustwa związane ze zwrotami to powszechnie praktykowana przez nich aktywność, która może kosztować firmy miliony. Choć zwroty są normalną częścią biznesu, zawsze znajdą się ludzie, którzy zamienią ten proces w okazję do wyłudzenia pieniędzy. Brak właściwej struktury zarządzania ryzykiem, pomagającej w identyfikacji klientów i zarządzaniu zwrotami, najprawdopodobniej spowoduje, że firma poniesie straty.

Niebezpieczne działania są zwykle dokonywane dla osobistych korzyści, a ofiarami padają niewinni klienci. Z tego powodu obowiązkiem handlowców jest ograniczenie liczby oszustw i ochrona interesantów. Ponieważ każdy kanał zakupowy niesie ze sobą własne ryzyko, strategia Unified Commerce wspiera zarządzanie ruchem w sklepach, aplikacjach mobilnych i w handlu elektronicznym. Spójny system zwiększa wydajność i ostatecznie wpływa na wyższe wskaźniki autoryzacji. Zapewnienie klientów, że ich dane są bezpieczne, to jeden z najważniejszych czynników wzmacniających dziś pozycję wobec konkurencji.