Partner serwisu Visa dla biznesu

Czy odpowiednie zasady internetowych zwrotów mogą wzmocnić relację z klientem?

Fintek
Fintek
#e-commerce
Opublikowano: 6 maja 2020, 16:47 Aktualizacja: 6 maja 2020, 16:47

Sprzedaż internetowa to dla wielu przedsiębiorców obecnie jedyna szansa na przychody, a także prowadzenie działalności i utrzymanie ciągłości biznesu. Niedawne zamknięcie fizycznych placówek oznaczało dla niektórych firm przymusową transformacje strategii, jednak dla części okazało się korzystne. Domeną ostatniego kwartału było mianowicie internetowe szaleństwo zakupowe w wielu sektorach. Niestety, wraz z nim wzrosło prawdopodobieństwo nietrafionych decyzji i liczba dokonywanych zwrotów. Jak sobie z nimi poradzić?

e-commerce

Jeszcze kilka lat temu kupowanie rzeczy przez Internet nie było popularne – zwyczaje zakupowe zakorzenione w umysłach Polaków ciężko zmieniać. Dynamiczny rozwój, jakiego doczekała się branża e-commerce, w połączeniu ze wzrastającą popularyzacją urządzeń mobilnych zmienił jednak tę sytuację. Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, wpłynęły na to także m.in. obostrzenia dotyczące przemieszczania się i zamknięcie niektórych placówek handlowych.

Jak wynika z raportu „E-grocery w Polsce”, zdalnych zakupów dokonują już także starsze grupy wiekowe, powyżej 55 roku życia. Do tej pory rynek e-commerce rozwijał się w tempie ponad 18% rocznie. Przy aktualnej sytuacji możemy być niemal pewni co najmniej dwukrotnie wyższego wyniku za 2020 rok. Warto też nadmienić, że branże, które zazwyczaj notują największe wzrosty w grudniowym okresie świątecznym, w marcu zyskały jeszcze większe zainteresowanie konsumentów.

W czasach przed-epidemicznych, zakupy w sieci cechowały się trzykrotnie większym prawdopodobieństwem chęci zwrotu, niż te robione stacjonarnie. Jeśli wzrost zainteresowania handlem internetowym utrzyma się w najbliższym czasie, może oznaczać to dalsze fale zwrotów i kolejne obciążenia dla firm. Co więcej, nieprzewidywalność warunków rynkowych może wywrzeć presję na łańcuchy dostaw i doprowadzić do anulowania wielu usług. W tym chaotycznym krajobrazie warto pamiętać o kilku elementach, które mogą pomóc w zapobieganiu konieczności dokonywania zwrotów, zarządzania nimi oraz używania ich do wzmocnienia relacji z klientami.

Łagodna polityka zwrotów

Intuicja może podpowiadać inaczej, jednak według badań University of Texas, im większy przedział czasowy oferowany jest na dokonanie zwrotu, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że zostanie on zlecony. Większość sprzedawców oferuje trzydziestodniowe okno na decyzję, jednak w świetle pandemii coraz więcej właścicieli zaczęło wprowadzać nowsze, bardziej sprzyjające zasady. Niektóre firmy odzieżowe wydłużyły ten okres do 60 dni, sportowe – do 90 dni, a wnętrzarskie aż do 100. Dlaczego? W grę wchodzą tu dwa czynniki psychologiczne:

  • Teoria poziomu konstrukcyjnego – gdy coś jest daleko, jest mniej konkretne. 30 dni mija zazwyczaj w mgnieniu oka, za to 60 sprawia wrażenie długiego okresu. Im bardziej odległa jest konkretna data, tym bardziej abstrakcyjna staje się w umyśle konsumenta, pozbawiając go jakiegokolwiek poczucia pilności, by zwrócić przedmiot.
  • Efekt posiadania – im dłużej ludzie coś mają, tym bardziej nie chcą tego oddawać. Klient może kupić dany produkt i nawet jeśli nie jest idealny, po dłuższym czasie zaakceptuje jego niedoskonałości. Od prawie stu lat dealerzy samochodowi wykorzystują te sposobność do jazd czy okresów próbnych. Jest to również jeden z powodów, dla których model biznesowy freemium stał się tak skuteczny w ostatniej dekadzie.

Dokładne opisy produktów

Istnieje wiele powodów, dla których produkty są zwracane, a usługi anulowane – szczególnie w obecnym momencie, w którym kwestie związane z łańcuchem dostaw, środki regulacyjne czy dostępność mogą być niemałym utrudnieniem. Najczęstszą przyczyną, która stanowi aż 64,2% zwrotów, jest jednak fakt, że zamówiony produkt nie jest zgodny z podanym opisem. Aby z tym walczyć, warto zamieszczać jak najwięcej informacji o produkcie lub stosować możliwości, jakie oferuje nowoczesna technologia, tak by dać kupującym prawdziwe odczucia o produkcie.

Dla przykładu, GAP stworzył wirtualne przymierzalnie, które umożliwiają zdalne dopasowywanie strojów. Samsung stosuje podobne rozwiązanie dla klientów, którzy wybierając nowy sprzęt, mogą zobaczyć jak dany ekran będzie prezentował się w przestrzeni handlowej czy domu – wszystko dzięki aplikacji opartej na środowisku rozszerzonej rzeczywistości (AR). CCC z kolei, w ubiegłym roku uruchomiło usługę „esize.me”, która dzięki zeskanowaniu stopy w 3D, pozwala na idealne dopasowanie obuwia i jednocześnie gwarantuje mniejszą ilość zwrotów oraz większą różnorodność zamówień.

Spójny standard obsługi klienta zarówno w przypadku sprzedaży, jak i zwrotów

Każdy produkt na stronie może być scharakteryzowany w sześciuset słowach, pozycje sfotografowane przez Annie Leibovitz, a polityka zwrotów opisana przez Ernesta Hemingwaya, ale odsyłanie produktów będzie zawsze nieuniknioną częścią prowadzenia biznesu. Można jednak obrócić to na swoją korzyść.

Zalando znane jest ze swoich świetnych procedur zarządzania zwrotami. Handlowy gigant szybko zdał sobie sprawę z tego, że najlepsi klienci to także ci, którzy zwracają najwięcej zamówień. Odsyłanie przesyłek zaczęto postrzegać jako kolejną szansę na wzmocnienie relacji z klientami. Zwracanie produktów na platformie jest całkowicie darmowe i zajmuje zaledwie kilka minut. Założenie jest jedno: lepiej zatrzymać klienta i zyskać szansę na jego powtórną wizytę, niż stracić go na zawsze.

– Zwroty są aspektem każdego biznesu. Niestety, w tym czasie wiele firm może być zmuszonych do odsyłania znacznie większych kwot, niż w normalnych warunkach. Najlepszym sposobem radzenia sobie z nimi jest zmniejszenie ich częstotliwości. Kiedy tak się dzieje, można nimi zarządzać poprzez otwartą i jasną komunikację. Korzystanie z pojedynczej platformy płatniczej może również zmniejszyć presje, którą odczuwają teraz firmy i znacznie ułatwić wszystkie procesy – szczególnie jeśli chodzi o uzgadnianie, wykonywanie i kwestionowanie zwrotów – mówi Jakub Czerwiński, VP Sales CEE w firmie Adyen.

Grunt to transparentność, otwartość i aktywność komunikacji prowadzonej z klientami wokół zwrotów. Wiadome jest, że konsumenci lubią być informowanie o statusie zamówienia na bieżąco – tego samego oczekują już w kontekście zwracania produktów. Udostępnienie im szerokich opcji, takich jak zmiana terminu odbioru, oferowanie bonów, czy darmowa wysyłka będzie miało ogromny wpływ na ich zadowolenie i skłoni do ponownego zakupu, nawet jeśli ten początkowy nie okazał się udany.


Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

Pokaż komentarze (0)

czy-odpowiednie-zasady-internetowych-zwrotow-moga-wzmocnic-relacje-z-klientem