21 listopada 2017, 09:00:Forum Zarządzania Internetem 2017 - Centrum Nauki Kopernik, Wybrzeże Kościuszkowskie 20, 00-390 Warszawa, Polska

Digital Experience – czyli nowy wymiar doświadczenia użytkownika e-sklepu

Digital Experience - czyli nowy wymiar doświadczenia użytkownika e-sklepu.

User Experience, rozumiane jako ogół wrażeń związanych z interakcją ze sklepem internetowym, przechodzi pewnego rodzaju przeobrażenie. Dziś można mówić o Digital Experience, czyli cyfrowym doświadczeniu, które – jeśli dobrze zaprojektowane i egzekwowane – może przynieść mierzalne wyniki biznesowe oraz zbudować silne relacje z konsumentami.

Przy podejmowaniu decyzji o zakupie, użytkownicy zwracają uwagę na możliwie najprostszą ścieżkę zakupową, jaką oferuje dany e-sklep. Jednocześnie, chcą być zaskakiwani nowymi formami komunikacji, wychodzącymi poza schematyczne ramy. Jak odpowiedzieć na rosnące potrzeby konsumentów, przy jednoczesnej integracji wielu kanałów komunikacji?

Czytaj także: Innovation ING Lab już otwarty

Jasno i treściwie

Choć w ostatnich latach mówi się o epoce „mobile first”, desktopowe wersje sklepów internetowych nadal pozostają dla klientów głównym miejscem, w którym dokonują zakupów online. Chcąc zapewnić użytkownikom najlepsze doświadczenie cyfrowe, warto zacząć od podstaw, czyli od umieszczenia w widocznych miejscach strony internetowej kompletnych i wyczerpujących informacji na temat produktów i procesu transakcji. W ten sposób umożliwiamy konsumentom sprawne poruszanie się po sklepie.

Jest to o tyle istotne, że – zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez firmę Episerver pt. „Nowe spojrzenie na handel” („Reimagining Commerce”) – 42% respondentów, którzy znaleźli się na stronie internetowej z zamiarem dokonania zakupu, zrezygnowało z niego z powodu utrudnionej nawigacji po sklepie. Dla 34% osób natomiast, decydującym czynnikiem, dla którego zdecydowali się opuścić sklep, była trudność w finalizacji transakcji.

Czytaj także: Emmanuel Macron – kandydat na prezydenta Francji z FinTechem w tle

Redefinicja kreowania User Experience  

Marki stoją przed wyzwaniem scalenia ze sobą nie tylko kanałów online i offline, ale także zarządzania cyfrową treścią, handlem i marketingiem internetowym. Z racji tego, że retailerzy coraz częściej rezygnują z aplikacji mobilnych na rzecz w pełni responsywnych stron internetowych, zwiększy się zapotrzebowanie użytkowników na całościowe, płynne doświadczenie cyfrowe w obrębie kilku urządzeń i platform na raz.

Pomimo że 98 na 100 właścicieli witryn sklepów internetowych przeanalizowanych przez Episerver w ramach badania „Beyond Mobile: State of Digital Commerce” deklaruje, że inwestuje w mobile, 20% z nich – zamiast postawić na pełną responsywność strony – wciąż wykorzystuje przekierowania na odrębny adres URL swojej witryny mobilnej. Utrudnia to łatwą nawigację i może rodzić problemy techniczne, które w konsekwencji mogą zachęcić klienta do porzucenia koszyka.

– Możliwość korzystania z platformy zakupowej na każdym urządzeniu mobilnym jest jednym z głównych priorytetów współczesnych klientów. Ważne jednak, by sam fakt wykorzystania kanału mobile w komunikacji z klientami nie przysłonił nadrzędnego celu, czyli użyteczności. Brak responsywnej strony czy niefunkcjonalne aplikacje mobilne mogą zakłócać doświadczenie użytkownika i wywoływać niepotrzebną frustrację. Zadbanie o pozytywne wrażenia związane z kontaktem z marką we wszystkich kanałach komunikacji jest zatem kluczowe z punktu widzenia budowania relacji z klientem – zaznacza Marek Włodarczyk, Country Manager w Optivo, an Episerver Company.

Czytaj także: Jevgenijs Kazanins, TWINO – w Polsce sektor pożyczek P2P dopiero raczkuje

Mobile 3.0

Kanał mobile oraz jego integracja z innymi kanałami, są istotnym elementem budowania spójnej strategii komunikacji wielokanałowej z odbiorcami. Warto mieć jednak na względzie, że konsumenci nie są już zainteresowani korzystaniem z kilkunastu osobnych aplikacji mobilnych, które służą wyłącznie do przeglądania ofert – użytkownicy mogą to zrobić równie dobrze na stronie internetowej sklepu. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Episerver „Beyond Mobile: State of Digital Commerce”, odbiorcy chętnie korzystają z dedykowanych aplikacji sklepów internetowych, ale pod warunkiem, że oferują one dodatkowe opcje, rozszerzające kontakt z marką o ciekawe cyfrowe doświadczenie.

Blisko jedna trzecia respondentów, biorących udział w badaniu Episerver, deklaruje, że chciałoby korzystać z aplikacji, która umożliwiłaby finalizację transakcji za pomocą jednego kliknięcia. Co piąty kupujący z kolei, chciałby mieć możliwość przymierzania ubrań za pomocą technologii VR.

Należy pamiętać, że zbyt złożone i nieintuicyjne strony internetowe nie tylko wpływają na brak chęci użytkownika do poruszania się po nich, ale także na odbiór produktu lub usługi, którą oferuje sklep. Finalnie, opóźniają lub wręcz uniemożliwiają finalizację transakcji. Maksymalne uproszczenie poruszania się po stronie internetowej, ale też włączenie użytkowników w wielokanałowe doświadczenie cyfrowe, jest kluczowe dla zapewnienia angażującej interakcji z klientami.

[Optivo/RT]
Podziel się artykułem
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Email this to someone