Fintechy wnoszą wartość, ale kto się nie rozwija ten umiera [WYWIAD]

Nie ma fintechów zbyt dużych by upaść. Może to i dobrze, bo strach przed końcem wymusza na nich ciągły rozwój – to jest wpisane w ich DNA. W wywiadzie z Krzysztofem Kowalskim, szefem Creamfinance w Polsce, rozmawialiśmy m.in. o kwestiach bezpieczeństwa i obsługi klientów w digital lendingu. Dlaczego wszystko musi być na już…

Łukasz Piechowiak: Co sądzisz o fintechach w Polsce?

Krzysztof Kowalski: Fintechy udowodniły, że wnoszą realną wartość poprzez odpowiadanie na konkretne potrzeby klientów, które do tej pory były niezaspokojone. Duże firmy finansowe poprzez dużą bankowość relacyjną starały się zaspokajać klientów bardzo szeroko. Natomiast to, co wniosły fintechy, wybierając konkretny proces obsługi pokazały, że można to zrobić dla klienta łatwiej, prościej, szybciej i często taniej.

Powiększ

Krzysztof-Kowalski
Krzysztof Kowalski - dyrektor zarządzający Creamfinance w Polsce oraz CMO całej grupy Creamfinance.

Ł.P.: Do digital lendingu przeszedłeś prosto z sektora bankowego. Masz zatem dobrą perspektywę. Jak to oceniasz?

K.K.: Na różnych stanowiskach w bankowości spędziłem 16 lat. Prowadziłem m.in. oddział instytucji kredytowej w Polsce. Dzisiaj mamy do czynienia z rewolucją digitalową, która sprawia, że na rynku pojawiają się nowe rozwiązania fintech, które – co ważne – zwykle mają prosty model operacyjny i świadczą stosunkowo nieskomplikowane usługi, ale potrafią je zaoferować klientom od początku procesu do końca na wysokim poziomie. Dokładnie tak jak tego oczekują.

Obecnie mówi się o tym, że i banki są fintechami, ale trzeba mieć świadomość, że nie byłyby nimi, gdyby na rynku nie pojawiły się zalążki konkurencji.

Gdy pracowałem w sektorze bankowym to wspólnie obserwowaliśmy co się dzieje na rynku, szukaliśmy benchmarków. Np. wprowadzając nowe rozwiązanie w zakresie usług płatniczych to obserwowaliśmy, co robią finechy płatnościowe zarówno w Polsce, jak i za granicą. Interesowało nas przede wszystkim to, w jaki sposób ich usługi dają ich klientom wartość, jak budują user experience i co my jako bankowcy powinniśmy zrobić, by dogonić ich w tych obszarach. Podobnie w kredytach. Obecnie mówi się o tym, że i banki są fintechami, ale trzeba mieć świadomość, że nie byłyby nimi, gdyby na rynku nie pojawiły się zalążki konkurencji.

Ł.P.: Jakie dalsze plany ma Creamfinance w Polsce?

K.K.: Przede wszystkim chcemy nadal być w gronie liderów. Konkurencja jest duża, ale my jesteśmy firmą, która wciąż rośnie. Plany mamy ambitne, m.in. myślimy o wprowadzeniu nowego produktu i marki na rynek. Przyspieszamy i rośniemy, nie ma mowy o tym, żeby osiąść na laurach.

Ł.P.: Kto się nie rozwija ten umiera. Zadam kąśliwe pytanie. Co jest ważniejsze dla fintechów: pieniądze, czy klienci?

K.K.: Dla każdej firmy najważniejsi powinni być klienci. Odniosę się do tego, o czym powiedziałeś. Współpracowałem swego czasu z dużą firmą doradczą, dla której robiłem projekty transformacji cyfrowych w różnych branżach. Dzięki temu nie mam absolutnie żadnej wątpliwości, że tak samo jak dotyczy to banków czy telekomów – również w naszej branży nie ma już dzisiaj tzw. niewzruszalnych fintechów lub fintechów zbyt dużych by upaść. Mówię to z pełną odpowiedzialnością – fintechy uzależnione są od innowacji i ewolucji modelu biznesowego.

"Również w naszej branży nie ma już dzisiaj tzw. niewzruszalnych fintechów lub fintechów zbyt dużych by upaść. Mówię to z pełną odpowiedzialnością – fintechy uzależnione są od innowacji i ewolucji modelu biznesowego."

Często mówi się, że lepsze jest wrogiem dobrego w kontekście, że ulepszenie lub rozwój może zgubić. Nie możemy jednak zapominać, że bez ciągłego udoskonalania rozwiązań dla klientów, te przestarzałe szybko tracą na atrakcyjności na rzecz tych, które lepiej odpowiadają na potrzeby klientów. Szczególnie w usługach typu „commodity”, jakimi są m.in. usługi finansowe, klient mniej jest przywiązany do marki, a bardziej do wygody czy bezpieczeństwa. W ten właśnie sposób fintechy odebrały bankom klientów w wybranych rozwiązaniach. Ale nie znaczy to, że fintechów nie dotyczą te same prawidłowości. Tym bardziej, że banki również nie spoczywają na laurach i reagują na to co robimy.

Oczywiście, nie każda innowacja musi być od razu z grona tych „game changing” (od „game changer” – „zmiana reguł gry”. przyp. red.)– jednak na ten „game changing” składa się ciężka praca w postaci ciągłego wdrażania mniejszych ulepszeń, które dopiero jako całość stanowią albo o przewadze albo o tym, że dana firma z czasem znika z rynku.

Ł.P.: Fintechy muszą przechodzić fintechową rewolucję?

K.K.: Dokładnie tak jest. Jesteśmy już długo na rynku, ale żaden model biznesowy nie jest święty i dany raz na zawsze. Widzimy, że pojawiają się kolejne. Również dużo banków robi naprawdę dobre rzeczy. Też czujemy presję, dlatego rozwijamy się. Myślę, że branża digital lending będzie się zmieniać i ewoluować. Klient i społeczeństwo zmieniają się, szczególnie w kontekście usług mobilnych.

Jak widzisz, to nie jest tak, że jak 3 lub 5 lat temu byłeś dobry w Internecie, to cię to wyróżniało. Bo dzisiaj jest to już standard.

Z kanału mobile korzysta już 60% naszych klientów. Swoją drogą jest to wskaźnik, którym chciałby się zapewne pochwalić nie jeden bank. Jak widzisz, to nie jest tak, że jak 3 lub 5 lat temu byłeś dobry w Internecie, to cię to wyróżniało. Bo dzisiaj jest to już standard. Pojawiają się nowe elementy, którymi trzeba się wyróżniać np. jak szybko jesteś w stanie dostarczyć pieniądze, ile błędów popełniasz w procesie obsługi klienta, jak odpisujesz na reklamacje, a także jakie jest poczucie bezpieczeństwa klienta, bo o tym, że musisz mieć bezpieczne procesy nie będę nawet mówić, bo jest to zwyczajnie „must have”.

Ł.P.: Poczucie bezpieczeństwa klienta to jest klucz, bo firm na rynku finansowym jest cała masa – banki, pośrednicy, wszyscy chcą być fintechami. Wszędzie musisz pokazać dowód osobisty, więc chyba wytworzenie takiego poczucia, że to nie jest proces, który funkcjonuje źle i jest bezpieczny, to jest klucz.

K.K.: Myślę, że zdecydowanie to jest klucz do sukcesu. Operujemy na rynku finansowym i zapewniamy wysokie standardy. Powiem szczerze, że mam je we krwi pracując z nimi przez kilkanaście lat w sektorze bankowym. Jeśli wprowadzasz usługi bardzo nowoczesne, bardzo uproszczone, całkowicie online, tzn. bez żadnego oddziału, to klient nawet przez moment nie może mieć poczucia, że jest w jakikolwiek sposób zagrożony, że coś jest robione po łebkach lub byle jak.

Mamy bardzo wielu klientów, którzy są klientami banków od strony kredytowej. To nie jest tak, że my mamy innych klientów od tych, którzy są w sektorze bankowym. Istnieje bardzo duże pokrycie między bankami a nami. Dlatego musimy robić wszystko, żeby klienci czuli się u nas tak samo bezpiecznie jak w banku. Jesteśmy szczególnie dumni z tego, że klienci Creamfinance takie poczucie mają.

Ł.P.: Szybko i bezpiecznie?

K.K.: Nasi klienci często są nawet zaskoczeni, że kwestie obsługi załatwiane są u nas od ręki. To oczywiście naturalne, że klienci oczekują szybkich odpowiedzi, ale to co w dużych organizacjach zajmuje czasem ponad „ustawowe 30 dni”, bo są procesy, zmiany modelu obsługi itd., u nas jest załatwiane „od ręki”, bo jest to wpisane w DNA i to jest to, czego klienci chcą, przy jednoczesnym zachowaniu tego poziomu bezpieczeństwa, który jest dla nas bardzo ważny.

Ł.P.: Jakie trendy na rynku na przyszłość?

K.K.: Jak już wspomniałem, jednym z trendów na pewno będzie coraz większe korzystanie z rozwiązań mobilnych. Widzimy to też na rynkach zagranicznych takich jak Meksyk lub Hiszpania, gdzie odsetek użytkowników mobilnych naszych usług zaczyna dobijać do 90%. To wymusza bardzo wiele, np. rzeczywiste stosowanie w praktyce filozofii mobile-first. Najpierw projektujemy rozwiązanie na smartfona, a potem dopiero myślimy jak to ma wyglądać na desktopie.

Jednym z trendów na pewno będzie coraz większe korzystanie z rozwiązań mobilnych. Widzimy to też na rynkach zagranicznych takich jak Meksyk lub Hiszpania, gdzie odsetek użytkowników mobilnych naszych usług zaczyna dobijać do 90%.

Wbrew pozorom takie podejście po prostu nie jest łatwe do stosowania i wciąż nie jest standardem, ale myślę, że to kwestia bardziej miesięcy niż lat. Na pewno wyzwaniem zewnętrznym są zmiany regulacyjne i prawne na rynku, które wymuszą jakieś adaptacje do modelu biznesowego. Tutaj należy być ostrożnym, bo nie wszystko co wydaje się dobre dla klientów, w końcowym rozrachunku takim się staje. Pojawiają się różne pomysły. O ile te związane z podnoszeniem standardów i zwiększaniem poziomu bezpieczeństwa są oczywiście dobre, o tyle dużo bardziej ostrożnie patrzymy na ingerencje, które zmniejszałyby dostępność produktów z naszej branży dla klientów na rynku.

Ł.P.: Wielu młodych ludzi widzi swoją przyszłość zawodową właśnie w fintechach. Jak na to patrzysz?

K.K.: Dla mnie młodość nie tylko ta cielesna, ale przede wszystkim to młody duch – i to się dzisiaj liczy. Cała sfera „disrupting digital lending” to świetne miejsce na realizowanie ciekawych projektów i pasji zawodowych. Z racji tego, że zajmowałem się bankingiem przez różne obszary i niemal wszystkie stanowiska, mam różne doświadczenia zawodowe. Lepsze i gorsze. Często byłem w sytuacji, że chciałem coś zrobić, ale nie zawsze było to możliwe z różnych powodów, bo np. cele strategiczne były inne i najzwyczajniej odbijałem się nie raz od „niedasie” albo dziesięciu komitetów inwestycyjnych żeby wdrożyć prostą rzecz.

Dziś ściągam do Creamfinance także osoby, które są młode duchem, które przeżywają u nas drugą młodość.  Zaczynają pracować w środowisku, które „tak po prostu” wspiera eksperymentowanie i bawienie się różnego rodzaju projektami. U nas jest naprawdę płaska struktura, prosta komunikacja, a nie tylko w prezentacji dla inwestorów. To jest coś, co jest fantastyczne w tej pracy. Dużo szybszy jest czas od pomysłu do jego realizacji. Uważam, że pod tym względem praca w fintechach nie ma sobie równych.

Ł.P.: Dziękuję za rozmowę.

K.K.: Ja również dziękuję.

Z Krzysztofem Kowalskim rozmawiał Łukasz Piechowiak.

Krzysztof Kowalski od niemal 20 lat związany jest z finansami i światem Digital. Doświadczenie zdobywał m.in. w mBanku, Orange oraz EY. Współtwórca sukcesu komercyjnego mBanku, gdzie w latach 2001-2008 odpowiadał za rozwój obszaru bankowości internetowej. Tworzył w Polsce bank ZUNO. Był odpowiedzialny za start bankowości internetowej ZUNO na Słowacji i w Czechach. Od lutego 2018 roku jest dyrektorem zarządzającym Creamfinance w Polsce – właściciela m.in. marki Lendon.pl. Od lipca 2018 roku równocześnie pełni funkcję szefa marketingu całej grupy Creamfinance. 

Najlepsze wywiady z fintechowcami przeczytasz na Fintek.pl