Z danych Fintek.pl wynika, że w całym sektorze bankowym mieliśmy w tym roku już ok. 28 awarii w działaniach serwisów transakcyjnych, aplikacji mobilnych lub problemów z płatnościami i przelewami. W zeszłym roku było ich 58.

„Dzisiaj rano zmagaliśmy się z awarią systemów bankowych. Występowały problemy z dostępem do bankowości internetowej i działaniem aplikacji mobilnej dla klientów indywidualnych oraz firm. Były problemy z płatnościami kartami i BLIK-iem, utrudnione było wypłacanie pieniędzy z bankomatów.” – czytamy na stronie ING Banku Śląskiego. To czwarta awaria tego banku w tym roku. To nie jest najgorszy wynik.

Dziennik Zdarzeń - awaria ING Banku Śląskiego

Jak informować klientów o awarii?

Większość banków informuje o awariach za pośrednictwem mediów społecznościowych, czasem zamieszczają krótkie komunikaty na swoich stronach internetowych, ale nie jest to regułą. Nie jest dziwnym sytuacja, gdy klienci dowiadują się o problemach z prasy. ING Bank Śląski nie tylko informował klientów o zdarzeniu w mediach społecznościowych, ale również zamieścił oficjalny komunikat na swojej stronie internetowej. Jest to wciąż niespotykane działanie, które wpisuje się w dobre standardy w komunikacji.

W komunikacie bank nie tylko rzetelnie podsumowuje co obejmowała awaria, ale także informuje, że mogą występować dalsze opóźnienia. Ponadto ING Bank Śląski pokusił się nawet o publikację dziennika zdarzeń, z którego co do minuty dowiadujemy się kiedy wystąpiła awaria, o której godzinie rozpoznano przyczyny problemów oraz kiedy mniej więcej bank spodziewa się przywrócenia działania systemu. Przykładowo bank o godzinie 9:17 poinformował, że nie jest wstanie odbierać wszystkich telefonów i jeśli jest to możliwe – prosi o wstrzymanie się z próbami połączeń z infolinią.

Ostatni komunikat jest z 11:46, w którym ING Bank Śląski wyraźnie zakomunikował, że pracuje nad zaksięgowaniem transakcji wykonywanych w czasie trwania awarii i prosi o ich nieponawianie.

Awarie w bankowości to chleb powszedni. Każdy chce, by było ich jak najmniej. W istocie musimy być przygotowani na to, że utrudnienia mogą wystąpić w każdej chwili. Po stronie banku jest by rzetelnie poinformować klientów o naturze utrudnień i transparentnym przedstawieniu sytuacji. ING Bankowi Śląskiemu się to udało i byłoby dobrze, gdyby inni brali z nich przykład.

ING Bank Śląski ma blisko 5 mln klientów.