Klienci banków przerzucają się na fintechy

Klienci banków przerzucają się na fintechy

Prawie 40% bankowych klientów w ciągu dwóch najbliższych lat skorzysta z usług nietradycyjnych firm finansowych – na przykład fintechów. Z kolei 80% ankietowanych bankierów uważa, że fintechy nie są lepsze od banków w obsłudze klienta, ale mają bardziej angażujące brandy. Takie dane prezentuje raport „The Future of Retail Banking”, przygotowany przez serwis MoneyLive i Chartered Banker Institute.

Badanie zostało przeprowadzone w październiku 2018 roku na grupie ponad 600 wysoko postawionych pracowników z sektora bankowego. Wyniki są naprawdę ciekawe. Pełny raport można pobrać tutaj.

Otwarta bankowość ma przynieść bankom zyski

Przepytani bankowcy są zdania, że w ciągu najbliższych 10 lat aż 70% ich klientów będzie korzystało z usług fintechów. Natomiast w ciągu 5 lat taką drogę ma wybrać 53% użytkowników. Nie oznacza to, że klienci na pewno porzucą swoje banki, ale będą po prostu korzystać z większej liczby usług.

Co do samych banków, to 49% ankietowanych uważa, że w ciągu 2 najbliższych lat ich banki będą oferowały na swoich platformach nie tylko usługi finansowe. Ma to oczywiście związek z ideą otwartej bankowości i udostępnieniem bankowych API – zgodnie z dyrektywą PSD2. 63% respondentów jest zdania, że udostępnienie API zewnętrznym firmom przyniesie bankom dodatkowe zyski. Co ciekawe prawie 80% bankowców twierdzi, że dane, które banki pozyskują od klientów pozwolą im w przyszłości rywalizować z takimi firmami jak Facebook, czy Google.

Przedstawiciele banków zostali zapytani też o cyfryzację swoich usług. Tylko 50% instytucji wymaga od klientów wizyty w oddziale, w celu zakupu nowego produktu – wzięcia pożyczki, czy założenia lokaty. Z kolei 63% badanych banków wymaga wysyłania fizycznych dokumentów.

Sztuczna inteligencja zwolni z pracy 40% bankowców

84% bankowców jest zdania, że w ciągu dwóch lata będą używać sztucznej inteligencji przy badaniu zdolności kredytowej klienta. Co ciekawe aż 56% ankietowanych obawia się o transparentność decyzji kredytowych podejmowanych przez algorytmy AI.

Z powodu sztucznej inteligencji w ciągu 2 najbliższych lat pracę straci 10% bankierów. Z kolei w perspektywie 15 najbliższych lat ten odsetek ma wynieść nawet 38%. Pierwszym elementem rewolucji z udziałem AI są czatboty, czyli wirtualni asystenci zastępujący człowieka. 28% respondentów zdradza, że w ich bankach czatboty są stosowane na bardzo szeroką skalę. Tylko 13% ankietowanych przyznaje, że w ogóle nie korzysta z takich rozwiązań i nie ma planów ich wdrożenia.

Jeżeli chodzi o robodoradztwo (na przykład w zakresie inwestycji), to z takich funkcjonalności na umiarkowaną skalę korzysta 25% przepytanych banków. Natomiast 24% instytucji w ogóle nie wdraża takich rozwiązań i nie ma takich planów w najbliższej przyszłości. Co ciekawe pomimo dużego zainteresowania sztuczną inteligencją tylko 7% badanych uważa, że ich bank używa zaawansowanych i wyszukanych algorytmów AI.

Zdaniem bankowców następnym wielkim krokiem w relacji banku z klientem będzie rozwój asystentów głosowych – takich jak Google Assistant, Siri, Alexa, czy Cortana. Takie zdanie ma 84% respondentów. Natomiast 78% z nich twierdzi, że w ciągu dwóch najbliższych lat ich banki zintegrują się z asystentami głosowymi. Tutaj po raz kolejny widać jednak brak zaufania do sztucznej inteligencji. Aż 88% bankierów jest zdania, że w komunikacji z poziomu asystentów głosowych za interakcje z klientem po stronie banku wciąż będzie odpowiadał pracownik. Banki nie wierzą w to, że AI spełni oczekiwania klientów.

/Rafał Tomaszewski